全员支持中内部知识库的重要性

内部知识库在全员支持中的重要性

All Hands Support 可帮助您的整个公司为用户建立同理心并打造更好的产品，但首先请确保您拥有内部知识库。

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什么是“全员支持”？

全力支持将帮助您与客户建立更牢固的关系。

Baklib 如何通过全力支持帮助您的支持团队：

客户支持并不总是得到应有的重视。传统上，大多数 SaaS 企业会聘请专门的支持团队，这些代理代表公司的产品和服务与客户互动。他们既会回应客户投诉，也会提醒开发人员注意潜在的错误。

但这里存在一个脱节。这些支持代理在真空中运作，他们给开发人员的反馈经常会遭到组织中其他人的困惑和冷嘲热讽，而这些人并不一定能感受到用户的痛苦。支持团队根本没有得到应有的重视，他们的孤立导致组织对他们的角色和客户的痛点缺乏同理心。

一流的组织正在调整，认识到这种结构不利于提供出色的支持或产品。通过将其支持团队提升为内部一流公民，并允许支持和组织其他部门之间进行更流畅的知识传递，公司可以提供更好的支持和产品，这两者都是有意义的差异化因素。

全力支持是一些公司选择解决其支持功能不足的一种方式。

什么是“全员支持”？

All Hands Support 要求支持团队以外的员工轮流管理聊天、电子邮件和电话支持——为用户建立同理心，以构建和支持更好的产品。

例如，Zapier 让工程师每周轮流做二级技术支持。他们的团队有 10 名工程师，每 10 周他们就会负责处理核心支持团队上报的所有技术工单。每周轮班让他们的工程师能够彻底解决客户问题并跟进复杂的工单。Zapier 的员工甚至认为高管应该花时间与客户交谈。

Stripe 提供支持的方式非常相似，要求每位工程师（包括其创始人）每两周提供支持一次，而拥有 13,500 多个客户的 SaaS 公司 New Relic 在 2010 年开始真正腾飞时并没有任何专门的支持人员。

New Relic 创始人兼首席执行官 Lew Cirne 曾说过：“简而言之，产品质量就是关键。不仅仅是缺陷更少，产品更直观，更易于使用和理解。如果产品能正常工作，客户就不需要寻求支持。我们让工程师接听支持电话，因为工程师喜欢通过编码摆脱支持队列，而不是执行手动重复任务。我们的团队更有可能实施整个客户群都能从中受益的解决方案，而不是为特定客户问题想出一次性的解决方法。我们最好的产品创意来自支持案例。”显然，全员支持不仅仅是一种支持策略，也可以作为一种产品策略。

另一位“全员支持”的倡导者、Olark 联合创始人 Ben Congleton 在早期采取了完全相反的做法，最初采用更传统的客户支持方式。但当他们的支持人员决定重返校园时，他们被迫重新考虑这种方法。受到 Wufoo 的启发，Olark 的四位创始人轮流与客户交谈并回复他们的支持电子邮件。就像 Zapier、Stripe 和 New Relic 一样，Olark 创始人立即看到了“全员支持”的好处，现在他们严重依赖工程师来提供客户支持。

全力支持将帮助您与客户建立更牢固的关系。

这种方法的目的是让非客户人员（尤其是工程师）产生同理心，因为他们通常与用户的问题、动机和行为相距甚远。他们不仅会与客户产生共鸣，还会对每天支持他们的产品或服务的客户支持团队产生深深的感激之情。而这并不是唯一的巨大好处。

All Hands Support 有助于建立强大的公司文化，授权您的支持团队并给予他们应得的尊重，使工程师能够更快地解决和修复错误，并允许每个人共同致力于提供他们真正相信的服务。

不可否认，这种方法是有影响力的，但如果你没有良好的知识基础，仍然需要注意一些问题。

培训不与客户打交道的人员需要掌握他们工作领域的最新知识。您的一些工程师可能不愿意直接与客户交谈，因为这根本不是他们习惯的方式。

在 Elevate 峰会的演讲中，Credit Karma 会员支持助理经理 Rachel Beyer 认识到在实施和引导人员接受其他团队的支持时产生的“知识差距”。

Baklib 如何通过全力支持帮助您的支持团队：

Baklib 填补了这一知识空白，并简化了支持入职过渡，为您的整个组织提供了所需的所有内部知识，使他们能够在现有工作流程中自信地回答客户问题。无论他们是在基于 Web 的应用程序上工作还是在 Slack 中交流，您的团队都可以访问 Baklib 中的所有知识 - 无论谁在回答客户的问题，都能确保一致且有用的客户体验。Baklib 甚至可以通过不断从团队的使用情况中学习，在合适的时间主动向您的团队展示最相关的内容，从而进一步减少您花在查找回答客户问题所需信息上的时间。

全体支持确实很强大，但它始于一个支持性的知识库。

今天就开始吧！

客户支持并不总是得到应有的重视。传统上，大多数 SaaS 企业会聘请专门的支持团队，这些代理代表公司的产品和服务与客户互动。他们既会回应客户投诉，也会提醒开发人员注意潜在的错误。

但这里存在一个脱节。这些支持代理在真空中运作，他们给开发人员的反馈经常会遭到组织中其他人的困惑和冷嘲热讽，而这些人并不一定能感受到用户的痛苦。支持团队根本没有得到应有的重视，他们的孤立导致组织对他们的角色和客户的痛点缺乏同理心。

一流的组织正在调整，认识到这种结构不利于提供出色的支持或产品。通过将其支持团队提升为内部一流公民，并允许支持和组织其他部门之间进行更流畅的知识传递，公司可以提供更好的支持和产品，这两者都是有意义的差异化因素。

全力支持是一些公司选择解决其支持功能不足的一种方式。

什么是“全员支持”？

All Hands Support 要求支持团队以外的员工轮流管理聊天、电子邮件和电话支持——为用户建立同理心，以构建和支持更好的产品。

例如，Zapier 让工程师每周轮流做二级技术支持。他们的团队有 10 名工程师，每 10 周他们就会负责处理核心支持团队上报的所有技术工单。每周轮班让他们的工程师能够彻底解决客户问题并跟进复杂的工单。Zapier 的员工甚至认为高管应该花时间与客户交谈。

Stripe 提供支持的方式非常相似，要求每位工程师（包括其创始人）每两周提供支持一次，而拥有 13,500 多个客户的 SaaS 公司 New Relic 在 2010 年开始真正腾飞时并没有任何专门的支持人员。

New Relic 创始人兼首席执行官 Lew Cirne 曾说过：“简而言之，产品质量就是关键。不仅仅是缺陷更少，产品更直观，更易于使用和理解。如果产品能正常工作，客户就不需要寻求支持。我们让工程师接听支持电话，因为工程师喜欢通过编码摆脱支持队列，而不是执行手动重复任务。我们的团队更有可能实施整个客户群都能从中受益的解决方案，而不是为特定客户问题想出一次性的解决方法。我们最好的产品创意来自支持案例。”显然，全员支持不仅仅是一种支持策略，也可以作为一种产品策略。

另一位“全员支持”的倡导者、Olark 联合创始人 Ben Congleton 在早期采取了完全相反的做法，最初采用更传统的客户支持方式。但当他们的支持人员决定重返校园时，他们被迫重新考虑这种方法。受到 Wufoo 的启发，Olark 的四位创始人轮流与客户交谈并回复他们的支持电子邮件。就像 Zapier、Stripe 和 New Relic 一样，Olark 创始人立即看到了“全员支持”的好处，现在他们严重依赖工程师来提供客户支持。

全力支持将帮助您与客户建立更牢固的关系。

这种方法的目的是让非客户人员（尤其是工程师）产生同理心，因为他们通常与用户的问题、动机和行为相距甚远。他们不仅会与客户产生共鸣，还会对每天支持他们的产品或服务的客户支持团队产生深深的感激之情。而这并不是唯一的巨大好处。

All Hands Support 有助于建立强大的公司文化，授权您的支持团队并给予他们应得的尊重，使工程师能够更快地解决和修复错误，并允许每个人共同致力于提供他们真正相信的服务。

不可否认，这种方法是有影响力的，但如果你没有良好的知识基础，仍然需要注意一些问题。

培训不与客户打交道的人员需要掌握他们工作领域的最新知识。您的一些工程师可能不愿意直接与客户交谈，因为这根本不是他们习惯的方式。

在 Elevate 峰会的演讲中，Credit Karma 会员支持助理经理 Rachel Beyer 认识到在实施和引导人员接受其他团队的支持时产生的“知识差距”。

Baklib 如何通过全力支持帮助您的支持团队：

Baklib 填补了这一知识空白，并简化了支持入职过渡，为您的整个组织提供了所需的所有内部知识，使他们能够在现有工作流程中自信地回答客户问题。无论他们是在基于 Web 的应用程序上工作还是在 Slack 中交流，您的团队都可以访问 Baklib 中的所有知识 - 无论谁在回答客户的问题，都能确保一致且有用的客户体验。Baklib 甚至可以通过不断从团队的使用情况中学习，在合适的时间主动向您的团队展示最相关的内容，从而进一步减少您花在查找回答客户问题所需信息上的时间。

全体支持确实很强大，但它始于一个支持性的知识库。

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💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。