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在这篇文章中，我们将对 SaaS 行业的八个顶级知识库进行详细的拆解和比较。我们将把大多数知识库共有的特征归零并进行比较。

这些功能包括：内容、导航、视觉设计、交互性、多媒体、反馈、可查找性、用户体验和视觉设计。

没有两家 SaaS 公司是相似的，但每一款有价值的 SaaS 产品都必须拥有出色的知识库和出色的文档。

我们将涵盖的公司有：Twilio、 GitHub 、 GetResponse 、 Slack 、 Trello 、 Pipedrive 、 Typeform 、 Buffer和Box 。

 SaaS公司知识库分析

1. 互动性

2. 内容

3. 主页

4. 多媒体

5. 小部件

6. 导航/信息架构

7. 可查找性

8. 用户体验/帮助

9. 反馈和评级

10. 视觉设计

第 1 部分. 交互性

许多 SaaS 知识库都是静态站点，显示带有文档的简单内容页面。交互性仅限于反馈按钮或联系表格。这使得它们更加轻量并加快加载时间。

使您的知识库尽可能精简是有益的，但添加一些交互元素也变得越来越普遍。对于其知识库也是其产品的公司来说尤其如此 - 例如，如果 API 是您的产品，您可能会包含测试 API 调用的功能。

对于开箱即用的知识库软件来说，这通常是不可能的，因为它太专业了。自定义编码意味着用户可以与界面元素进行更多交互，以改善用户体验。

示例 1：Twilio

Twilio 是一个用于消息传递、语音、视频和身份验证的 API。

 Twilio 的知识库面向开发人员，尤其是 SaaS 应用程序的开发人员。他们的产品是为想要外包通信基础设施的公司而设计的。

因此，Twilio 的产品文档技术性很强。

他们本着Stripe 文档的精神设计了知识库系统 - 通过现代、时尚的界面注重清晰度和交互性。
他们将开发者用户（最终可能不是他们的实际客户）视为人类，而不是机器人。

 知识库软件内容页面被很好地分解，使代码片段在视觉上更具吸引力。总体而言，该界面让人想起Code Pen等代码编辑器，并且使用起来很有趣。

示例 2：GitHub

 GitHub 是一款面向开发团队的版本控制软件。它是一个社交编码平台，允许多人在分布式共享代码库上一起工作。

可以理解的是，他们的知识库是针对开发人员的，并且没有最短的学习曲线。它教会用户理解相对复杂的软件，并且与 Twilio 一样，GitHub 的知识库具有一定的交互性。

 GitHub 发布了一些用于过滤网站上项目的文档。它在界面中包含逻辑语句，当您单击它们时会生成实际结果。结果将根据已发布的代码实时变化。
 

这是一种相对较小但动态的使搜索查询交互的方式，因此用户在阅读文档后将有动力进行自己的搜索。

第 2 部分. 内容

内容是任何 SaaS 知识库的基础。你可以把其他一切都做好，但如果你没有出色的内容，那么结果就毫无价值。

真正有用的内容需要实时和投资来制作。我们看几个 SaaS 示例，看看它们的内容如何。

示例 1：GitHub

为此，我们将再次返回 GitHub。

正如我们之前提到的，GitHub 的一个巨大问题显然是新用户的学习曲线，他们的知识库反映了他们为减少这一障碍而付出的努力。

 GitHub 知识库具有最小的样式，反映了应用程序的功能性质。
 

首先是“训练营”部分，它是“快速入门指南”的替代变体。

这清楚地表明 GitHub 正在努力欢迎新用户。该文档很有帮助，但它确实假设了许多有关编程的先验知识，并抛出了“命令行”和“存储库”等术语。

它假设对命令行界面有很高的熟练程度，并且还对将使用 GitHub 的人做出了假设——最有可能是专业程序员。

其产品的名称尤其令人困惑。作者将术语“GitHub”与“GitHub 桌面界面”、“GitHub Web 界面”和“Git 命令行客户端”混为一谈。这些实际上是完全不同的工具，很容易让新学习者感到困惑。

由于这是一个训练营部分，GitHub 可以通过更精确的语言来更好地明确区分其工具。

示例 2：获取响应

GetResponse 是一款电子邮件营销软件，面向各种营销人员、小企业主和其他专业人士。

与目前提到的 GitHub 和 Twilio 相比， GetResponse 知识库更加标准。它的顶部有一个大搜索栏，如果向下滚动，就会出现文档类别的大主图标。

 GetResponse 知识库的内容非常出色 – 以易于理解的风格编写，无需假设任何先验知识。

他们还提供了视频教程作为额外奖励。该文档还对 SEO 有利，因为它足够通用且易于访问，对于尚未成为 GetResponse 客户的临时浏览器来说很有用。

它不是最漂亮的知识库，但它可以完成工作。

第 3 部分. 主页

并非每个使用您的文档的客户都会登陆主页，但它仍然象征着您如何查看您的产品。从图像的选择到界面中包含的小部件，有多种方法可以在主页上传达消息。

它设定了您如何看待自助服务策略的期望，并且可以成为帮助人们定位自己的一种方式。

示例 1：Trello

 Trello 是一款出色的生产力和协作工具，但学习曲线相对陡峭。如何充分利用 Trello 并不直观，这意味着他们的知识库对于客户引导和参与来说是一个巨大的机会。

不幸的是，他们的知识库主页并不是特别耀眼。它给人的印象是有点被忽视，这意味着您不相信内容会非常有帮助。对于 Trello 这样的大品牌来说，这并不理想。

设计并没有真正吸引眼球，而且配色方案似乎有点单调。对于知识库来说，不同寻常的是，英雄部分非常狭窄，主页的大部分内容都专门用于“最受欢迎的文章”——没有一篇文章跳出页面是非常有帮助的。

这个主页设计没有平衡。 Trello 可以在主页上投入更多的时间，告诉用户他们是在正确的位置来了解有关 Trello 的更多信息，并且这不仅仅是一个大约五年来没有人看过的内容墓地。

 Atlassian（Trello 的所有者）可能会更多地关注论坛社区内容而不是知识库，并且可能计划逐步淘汰或完全重做它。

示例 2：字体

将 Trello 与 Typeform 进行对比，Typeform 是一种彻底改变了调查市场的产品。 Typeform 是一款精美的表单软件，“将数据收集变成一种体验”。

用户可以立即看到 Typeform 投入了大量资源来使其知识库具有视觉吸引力。它与 Typeform 品牌和产品保持一致，有助于呈现连贯的品牌体验和认知。

包含团队的照片是一种很好的做法，为这个自助服务知识库增添了人情味。它提醒客户，有人在努力解决他们的问题。

另外，这些图标非常时尚且实用。

第 4 部分：多媒体

对于视频和图像等视觉内容对于您的知识库是否绝对必要存在不同的看法，但将其混合起来总是好的。只要您保持网站的可访问性，您的受众通常会发现混合媒体更有趣。

与纯书面内容相比，屏幕截图和截屏视频的开销很高，但这些努力通常是值得的。

示例 1：Buffer

Buffer 是社交媒体的调度软件。他们的整个品牌致力于透明度和客户体验。

尽管如此， Buffer 的知识库设计却显得低调。它与深刻而多样的内容形成鲜明对比，充分利用了自定义屏幕截图和截屏视频。

其内容的性质反映了有多少用户可能根本不是技术专家，而多媒体是说明流程的有用方式。

示例 2：PipeDrive

Pipedrive 是一款直接针对销售代表的销售 CRM（客户关系管理）软件。

他们选择了一张照片作为他们的英雄横幅，这为知识库创造了一个有趣、热情的印象。 

网络研讨会和视频有自己的部分，这表明这是 Pipedrive 教育用户的首选方式之一。

他们投入了大量精力来创建视频教程，这是一种有趣的格式，但不一定适合每个人。这就是为什么最好同时包含书面和视觉内容。

总体来说，知识库内容有点肤浅。一开始很好，但所提供的信息并不比您通过单击界面所观察到的信息好多少。

 Pipedrive 追求标题的全面性而不是内容的真实深度。他们似乎不太可能评估其内容的有效性，并且他们的文章中没有包含评级系统 - 这表明他们没有跟踪有效性。

第 5 部分. 小部件

您可以通过添加额外的功能来自定义您的知识库系统，例如状态更新小部件或最近查看的文章小部件。这些都是改善用户体验的好方法——但不要仅仅为了改善用户体验而添加它们。

 SaaS 产品通常是公司更大技术堆栈的外包元素。与客户建立更好的联系可以提高产品的可靠性。如果改善信息流，它就不再只是一个黑匣子。

示例 1：PipeDrive

Pipedrive 知识库中包含的一项不错的功能是最近查看的文章小部件。它动态显示您最近浏览过的所有文章，以帮助您返回您的位置。这可以防止用户重复搜索他们需要的文章。

不幸的是，这可能会给人留下这样的印象：您的内容没有那么有帮助，用户需要不断返回。也许“建议内容”小部件可能更有洞察力。

示例2：Box

Box 是一款云文件共享和协作软件。它是面向远程团队的生产力软件，其知识库面向可能集成该软件的开发人员。他们采用了混合方法来众包文档并提供公司知识库内容。

 Box 对小部件的知识有一种非常有趣的方法。 Box 使用多个小部件来增强其知识库的整体用户体验并更加关注用户。

 Box 贡献者排行榜是展示其社区价值并鼓励某些行为（例如贡献文档）的独特方式。

 Box 还有一个状态小部件，用于显示其云产品的正常运行时间和停机时间。这改善了平台可靠性的印象，因为客户可以随时了解平台的最新状态，即使他们无法直接访问 Box 的后端。

如果出现问题，客户将收到警报并可以随时了解情况。

第 6 部分. 导航/信息架构

知识库中经常被忽视的部分是信息架构 (IA) ，它补充了菜单和侧边栏等更明显的导航元素。

 IA 有助于管理信息的复杂性，并使用户能够自行找到所需的信息。该菜单还为用户提供方向。

示例 1：Twilio

 Twilio 在其网站页脚中将其文档分为五类：

• 快速入门

• 教程

• API参考

• 辅助库

• API状态

Twilio 正在为其文档受众提供高层次的信息架构。您可以立即看到它提供的文档范围，开发人员也会相对熟悉这个术语。

此类知识库必须能够出色地处理多种编程语言的文档。他们基本上必须重复 PHP、.NET、Java、Node.js、Python 和 Ruby 的所有文档。

拥有先进的可视化标签系统有助于 Twilio 的用户按编程语言、产品或平台浏览内容。他们还必须考虑不同的操作系统（Windows、Mac 或 Linux）。

这意味着他们的文档非常难以维护。保持最新状态是一项持续的任务。 Twilio Kat King 的技术作家甚至在波特兰编写文档会议上发表了演讲，介绍了团队如何为开发人员编写同理心驱动的文档并维护内容。

示例 2：Buffer

Buffer 的知识库从仅标有类别名称的按钮网格开始。这是不寻常的，因为创建自定义图标通常有助于阐明名称的含义。在这种情况下，它使类别名称有点含糊不清。

另一方面，Buffer 根据特定任务或产品的功能来命名其类别。这是比使用内部术语更好的方法，内部术语只对团队成员有意义。具有描述性的类别名称使浏览变得更加容易。

每个类别都有一长串文章不一定是引导用户的最佳方式，但 Buffer 提供了一个有趣的选项，可以按受欢迎程度对列表进行重新排序。如果大量用户有相同的疑问或问题，那么下一个人更有可能也会有同样的疑问或问题。

一旦您进入文章页面，Buffer 的侧边栏菜单就会自行锚定并浮动在内容之上。这对于用户来说是一个方便的功能，因为这意味着他们始终可以在知识库中定位自己。它可以帮助他们记住类别的范围，以便他们可以在脑海中建立内容的视图。

第 7 部分. 可查找性

您的客户可以在您的知识库中找到您的内容绝对至关重要，并且一些公司非常依赖搜索栏或过滤系统。

尽管搜索栏很重要，但让您的客户相对轻松地浏览您的内容也是一种很好的做法。他们可以发现他们原本不会知道的潜在主题来探索，并下意识地了解有关您产品的更多信息。

这部分与建立完善的信息架构密切相关。我们之前提到过。

示例 1：Box

Box 可以选择按论坛帖子或知识库内容过滤文章。这消除了品牌文档和社区生成内容之间的人为区别。

这是 Box 的一个有趣的方法，表明他们希望他们的社区也拥有该产品。它还成倍地增加了要发现的内容量。 Box 在这方面比 Trello 做得更好，成功地整合了其论坛和知识库，并且没有忽视任何一个。

如果 Box 显示一些顶级类别，以便用户可以更轻松地浏览内容，那就太好了。至少搜索栏已经预测了查询，以实现更智能的搜索。

示例 2：GetResponse

GetResponse 通过突出显示“前 5 个问题”和“最近添加”来帮助显示其知识库中的热门内容。这意味着许多客户可能会更快地找到他们需要的内容，例如，那些搜索有关 GDPR 将如何影响他们的电子邮件营销活动的信息的客户。

数据保护是一个热门话题，可能会产生大量的客户支持查询。这是预测该数量的一种深思熟虑的方式 - 特别是对于与 GetResponse 自己的产品不直接相关的主题。

 GetResponse 可以通过添加“相关文章小部件”和更详细的预测搜索词来进一步提高可查找性。

第 8 部分：用户体验/帮助

用户体验就是帮助您的用户实现特定目标。知识库的目标是尽可能提供帮助并提高客户对您的产品的满意度。

这通常意味着解决产品问题或回答有关产品的问题。有时，您的客户需要一些订阅后教育才能充分利用您的产品。

理想情况下，您的知识库应该预见到注册前的问题和注册后的问题。

示例 1：Typeform

Typeform 因其对知识库的帮助而名列前茅。它们通过自定义图标和选项卡使奇妙的界面更加动态，使探索变得更加有趣。柔和的色彩和柔和的线条很养眼。

 “灵感”并不是知识库内容的典型形式，但它的目的是帮助用户从产品中获得更多收益。

知识库内容通常侧重于细粒度功能，而牺牲了整个产品。将产品展示为一个完整的整体，而不是各个部分的总和，会很有帮助。

示例 2：Trello

如前所述，Trello 的知识库用户体验还有很多不足之处。用户需要承担很多责任来找到他们想要的内容，并且在知识库中单击并不直观。

即使只是首先找到知识库也不容易。 Trello 应用程序中没有链接 - 您必须在线搜索。

界面上几乎没有什么可以指导用户的，它严重依赖文本来传达含义。 Trello 在创建用户体验方面的主要努力是在每个内容页面上包含一个指向“入门”文档的显着链接，以至于它变得重复并且可能只是背景的一部分。

 Trello 可以通过提供按钮而不是文本链接并使用更多互补的颜色来混合它。黄色和蓝色作为突出重要元素的颜色不能很好地融合。

第 9 部分：反馈和评级

并非所有知识库都有反馈表，但为您的知识库添加某种评级系统是一个很好的做法。您的表单必须易于使用，以便客户可以毫不费力地通过文档记录他们的成功或失败。

您可以通过多种不同的方式收集反馈，包括“是”或“否”多项选择反馈表，以表示是否有帮助、赞成或反对，最后采用星级评级系统。

然后，公司可以在后台汇总这些数据，以了解知识库内容需要改进的地方。

示例 1：Slack

Slack 是一款面向团队的消息传递软件。 Slack 以其友好、务实的品牌而闻名，这是应用程序界面的特点。他们明智地以品牌为基础建立了知识库。

 Slack 采用了简单的“是或否”形式，包括随意的副本。最好不要鼓励在表单上给出任何特定答案，这与当前用户界面设计的趋势相反，用户界面设计不允许用户说“不”。

示例 2：Twilio

 Twilio 的“评价此页面”功能特别有趣，因为它使用五星级系统。

这比通常的赞成或反对评级系统更加微妙，了解这些评级如何转化为 Twilio 的可行分析将会很有趣。

该系统的一个缺点是“星星的数量”对不同的人来说意味着不同的事情。例如，有些人原则上从不给五颗星。

第 10 部分：视觉设计

公司越来越认识到这样一个事实：您的知识库是使用视觉设计技术来：

1. 强调公司品牌

2. 改善学习体验

3. 与产品保持一致性

使用更简约的设计是可以的，只要这是一个有意识的选择，而不是你的冷漠。

示例 1：Slack

Slack 擅长使用视觉设计来吸引用户。字体和颜色与其产品一致，您可以立即认出 Slack 品牌。

 Slack 在设计方面有着包容性的历史。就像他们的一名员工创建的棕色皮肤表情符号一样。

示例 2：字体

正如我们之前强调的，Typeform 通过其知识库创新地使用自定义图标来表示特定类别的内容。这种小小的接触使类别变得栩栩如生，并使用户更容易将它们可视化。

 Typeform 的产品注重出色的视觉设计。如果表格美观且设计周到，用户就会更有动力填写表格。

填写表格最令人沮丧的事情之一是界面的限制性和繁琐，特别是因为许多必要的信息通常是重复的。使用 Typeform 这样的软件，用户知道没有理由不为客户提供体验。

最后的总结

有时，知识库是客户在需要帮助时与您的公司进行的第一个也是唯一的联系。他们要么在购买订阅之前试图了解有关您产品的更多信息，要么他们已经被某个功能所困，而您的知识库正在代表您的客户支持团队。

这种体验需要尽可能无缝且流畅。最重要的是——它需要回答客户的问题并解决他们的问题。

创建卓越的内容来解决用户问题。您必须评估内容的有效性，才能创建真正出色的知识库解决方案。此外，反馈表等功能可以帮助您收集必要的数据。

同时，不要忽视公司知识库的其他功能，这些功能组合在一起可以表明您真正关心客户。现代设计和多媒体可以帮助创建知识库，带来难忘的体验。

将 UX、导航、IA 和小部件编织在一起，为您的客户带来持续回头客的体验。

如今，大多数公司已经开始依靠Baklib等专业知识库软件来帮助他们为用户创建一流的支持体验。

您认为对顶级 SaaS 公司知识库功能的分析有用吗？请在下面的评论部分与我们分享您的想法。