服装公司的客户体验团队如何将重复购买率提高

Shinesty 客户体验团队通过优化支持提升了 26% 的重复购买率。

对于在线零售商 Shine 来说，提供积极的客户体验是每个品牌决策的核心。通过将支持团队作为业务的重要组成部分，Shine 提供了无缝的购物体验，吸引了回头客。最近，我们有机会采访了 Shine 的体验总监 Mr. King，了解他如何授权支持团队优化客户体验并推动收入增长。

Shine 和 Mr. King的介绍

Shine 是一家总部位于科罗拉多州博尔德的服装公司，专门为主题派对和活动制作华丽的派对服装。其终极使命是让世界不要太严肃。通过改变人们的衣橱并鼓励他们拥抱自己内心的怪异，Shine 的目标是向世界传播快乐。

Mr. King 是 Shine 的体验总监，已经在公司工作超过两年。他负责监督客户体验、员工体验，管理客户旅程的各个方面以及内部人力资源流程。

为什么您会对解决客户体验问题感兴趣？

Mr. King 认为，最好的支持人员天生就具有好奇心，这种好奇心引领他早早进入了支持行业。此前，他在全球最大的万圣节服装在线零售商工作，面临的是高度季节性的需求，这也为他应对 Shine 的季节性挑战提供了宝贵经验。

客户体验中的季节性挑战

Shine 的季节性涵盖整个第四季度，远比万圣节零售商那种短暂且强烈的季节性更为复杂。Mr. King 曾在一家在万圣节期间雇佣 2,700 名员工的公司工作，这为他提供了处理爆炸性增长的宝贵经验。在如此短的时间内培训新员工，确保他们拥有解决问题所需的工具，是一项巨大的挑战。应对这些挑战并实施快速入职流程，对于在繁忙季节的规模扩张至关重要。

如何让支持团队成为收入驱动者

幸运的是，越来越多的公司开始摆脱将客户支持视为成本中心的传统观念。这种过时的观点正在逐步被认识到客户支持的战略重要性所取代。

在 Mr. King 面试 Shine 时，他明确表示，客户支持不应该被视为成本中心，而是一个至关重要的部门。公司领导层需要在情感、财务和技术层面给予支持团队支持，而不仅仅是一个附属部门。这一立场为 Shine 定下了基调，确保支持部门与其他部门享有同等重要性。这也推动了支持团队在多个领域产生了积极的收入影响，如提高了客户生命周期价值和平均订单价值。

客户努力分数：成功的关键指标

客户努力分数（CES）是 Shine 的核心指标，它衡量用户体验的难易程度。Mr. King 解释道，减少客户的努力至关重要，这不仅有助于提高忠诚度，还能促进回头客的购买。我们都经历过费力的体验，这些体验通常会留下不好的印象，哪怕问题最终得到了解决。

Shine 已经对客户努力进行评估大约两年，结果令人惊讶。在 6,200 名调查受访者中，90% 的人同意或非常同意 Shine 让他们轻松解决问题。在其中 75% 强烈同意的人中，重复购买率达到了 26%，终身价值增加了 8%。这些数据进一步印证了减少客户努力对于提高购买率的巨大影响，也巩固了 Shine 将支持作为优先战略的决策。

提升支持部门价值的建议

对于那些希望提升内部支持价值的组织，Mr. King 给出的建议是：要有信心。从一开始就设定清晰的期望，确保组织相信您可以做到最好。通过早期的对齐，可以避免后续的困难。此外，利用数据支持战略，像客户努力分数这样的新兴指标，可以帮助揭示出一些传统指标并非最佳的成功衡量标准。

跨团队协作提升客户体验

Shine 的客户体验团队与其他所有部门都有互动，充当品牌的代言人，倾听客户的声音。Mr. King 确保信息保持一致的一个方式是授权团队在内部建立反馈循环。团队每月会与各部门的利益相关者进行会议，分享客户体验中收集到的有价值的见解。这种协作确保了问题得到讨论，解决方案得到集思广益，并且相应的行动项目能够传达给各个部门。

优先考虑客户支持，促进更智能的协作

在很多组织中，客户支持往往处于沟通的最底层——当一切顺利时，支持团队往往最后得知消息，但当问题发生时，他们却是最早听到的团队。通过在问题变成大麻烦之前先采取行动，Shine 能够确保所有面向客户的部门更加智能地协同工作。

利用 Baklib 优化客户支持

Shine 之所以能够取得这些成绩，得益于使用了 Baklib 平台，它显著提升了客户支持体验。通过提供互动的知识库并赋能团队使用智能支持工具，Baklib 使 Shine 的客户支持团队能够迅速解决问题，减少客户努力，最终推动回头客的购买。Baklib 平台通过简化流程和提供数据驱动的洞察，帮助 Shine 优化客户体验并推动收入增长。

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通过采用以客户为中心的策略并集成像 Baklib 这样的智能解决方案，Shine 成功地将客户支持团队转变为强大的收入驱动者。随着更多企业希望复制这一成功，减少客户努力并利用先进工具将继续成为提高客户忠诚度和增加重复购买率的关键策略。

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