本文探讨了2023年银行业客户体验的现状及其改善措施，强调数字化转型和全渠道客户互动的重要性，介绍了Baklib平台的优势和成功案例。
引言
2023年，银行业的客户体验（CX）绩效普遍低于六年前。Forrester CX指数报告指出，多渠道和直接在线银行的客户体验表现并不理想。尽管如此，银行业仍有机会通过改变战略，从而大幅提升其客户体验水平。
Baklib作为数字营销领域的领导者，提供了独特的全渠道客户互动平台。它通过结合经验证的全渠道客户互动策略和业务成果，帮助企业加速价值实现并提供个性化的客户体验。越来越多的公司正在选择Baklib，以实现预测性、盈利的成果，并为客户提供高度个性化的全渠道体验。
通过以下几个研究，我们可以发现银行业客户体验的现状及其痛点：
行业现状
J.D. Power 2022年美国全国银行满意度研究
2022年，整体客户满意度下降，尤其是40岁以下客户的满意度急剧下降。2020年数字客户服务现状（Dimensional Research）
44%的客户表示，他们从不同的渠道和联络中心座席那里得到了不同的答案。2023年座席体验状况和知识管理状况调查
53%的银行联络中心座席表示，客户查询变得越来越复杂，但仅有25%的金融机构为其联络中心座席和零售银行家提供AI和知识工具来提供对话指导。Forrester对2015年主要客户服务痛点的调查
67%的消费者表示，他们从联络中心座席那里得到的答案不一致，或者座席根本不知道答案。
银行如何提升客户服务？
从上述调研结果可以看出，银行的客户体验和员工体验（EX）转型存在多个痛点。为了解决这些问题，银行应该采取以下步骤：
1. 实现服务数字化
根据麦肯锡的研究，随着千禧一代和Z世代的消费方式和偏好的变化，消费者在大流行期间加速了对数字渠道的使用。如今，消费者希望银行不仅能提供简单的账户查询，还能处理更复杂的任务。例如，端到端的贷款申请和数字表单填写等。
为此，银行需要提供先进的数字化服务，包括：
支持知识和AI的聊天机器人
实时聊天、消息传递和应用内服务
主动通知和共同浏览等互动方式
Baklib在此过程中的应用： Baklib平台通过集成AI和全渠道客户互动策略，能够快速响应客户需求，提供智能化的对话管理和个性化的客户体验，从而帮助银行加速数字化转型，提升客户服务效率和准确性。
2. “中心”对话
虽然自助服务越来越智能化，但数字化的消费者仍有一些查询需要人工帮助。在这种情况下，银行应确保所有对话和查询都能够集中统一，以避免客户重复提供信息，提升整体客户体验。
Baklib的支持： Baklib的全渠道客户互动平台能够将客户的所有查询和对话集中到单一平台中，确保银行联络中心能够实时访问客户信息并提供一致的服务，避免客户重复提交信息，提升客户满意度。
3. “枢纽”知识
Forrester的研究表明，良好客户服务的最大障碍是跨接触点的答案不一致，且客户服务代表缺乏知识。为了应对这一挑战，银行需要建立一个全渠道的知识中心，确保在任何接触点都能提供一致、合规且有价值的答案。
这种知识中心应包含：
内容管理、对话式AI、生成式AI和分析
统一的知识库和合规性支持
实时情绪监控和合规监控
Baklib的解决方案： Baklib通过其集成的知识库和AI支持的对话功能，帮助银行统一跨接触点的知识，使得所有员工和客户接触点都能够访问到一致的答案。这样可以减少客户因知识不一致而产生的困扰，提升服务的合规性与质量。
4. 选择合适的解决方案合作伙伴
随着AI和数字化转型，技术和最佳实践变得至关重要。银行在选择技术合作伙伴时，应优先考虑那些经过验证并符合隐私与安全标准的供应商。这些供应商应提供端到端服务，包括培训、实施和管理服务，并愿意在试点阶段提供无风险的解决方案。
客户成功案例
全球领先的银行通过AI和知识驱动的对话指导，成功提高了首次联系解决率（FCR）36%，并将培训时间缩短了40%。此外，某大型信用合作社通过数字渠道（如短信、电子邮件和移动应用程序）与数百万会员互动，创造了高度个性化的主动体验，每年发送超过10亿条消息。
结论
为了将银行的客户体验从平均水平提升到卓越水平，银行应优先考虑以下几个方面：
数字化转型：加速服务的数字化，使其能够满足消费者的多元化需求。
统一对话和知识管理：通过全渠道中心统一客户的对话和知识，确保提供一致、准确的服务。
合作伙伴选择：选择经过验证的技术合作伙伴，确保实施无风险、符合安全标准的解决方案。
采用这些策略，银行将能够提升客户体验，并在竞争激烈的金融市场中脱颖而出。在合适的位置，通过Baklib企业AI知识库的集成，可以更快速地实现这些目标，从而为银行创造可持续的业务成果和客户满意度。
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