本文介绍了Baklib如何通过全渠道知识管理和ABCD原则改善客户体验，强调了座席体验对客户服务质量的重要性，并提供了实用的解决方案和成功案例。
在当今高度竞争的市场环境中，客户体验（CX）已成为企业成功的关键因素。然而，许多企业在优化客户体验时面临诸多挑战。根据 Forrester Consulting 的研究，客户体验不佳的主要原因包括：
不同的客服人员提供不同的答案（41%）
客服人员不知道答案（34%）
客户在网站上找不到答案（31%）
这些问题的根源在于企业未能有效管理客户服务流程和知识库，导致客户体验断层。Baklib 作为全渠道知识管理和多场景数字体验的领导者，提出了改善数字体验的 ABCD 原则，即代理体验（AX）、业务体验（BX）、客户体验（CX）和数字体验（DX）。
ABCD 体验模型：提升客户体验的核心
ABCD 体验模型从企业客户体验的四个关键维度入手：
A（Agent 体验 - AX）：优化客服座席的工作体验，提高效率，确保一致的答复。
B（Business 体验 - BX）：提升企业整体服务能力，确保业务流程顺畅。
C（Customer 体验 - CX）：关注客户需求，提供优质、便捷的服务。
D（Digital 体验 - DX）：打造统一的数字化体验，覆盖所有数字接触点。
许多企业的客户服务方案之所以失败，是因为它们只关注其中一个或几个方面，而忽略了客户体验的整体性。例如，即使最终客户体验（CX）得到优化，但客服座席（AX）的工作体验不佳，也会影响客户服务质量，进而导致业务转化率降低。
数字客户体验（DCX）：新时代 CX 的核心
数字客户体验（DCX）是客户通过数字渠道（网站、社交媒体、移动应用等）与企业互动的整体体验。据研究，70% 的买家在购买前会返回 Google 2-3 次，约三分之二的买家旅程是通过数字方式完成的。因此，提供个性化、引人入胜的 DCX 至关重要。
麦肯锡研究表明，数字化能力较强的公司销售转化率比数字化能力较低的公司高出 2.5 倍。这意味着企业必须优化其数字体验，确保客户在网上搜索信息时能够顺畅获取所需内容。DCX 涉及所有数字触点，包括：
网站、社交媒体和移动应用
物联网设备、信标、可穿戴设备
线上表单、用户档案和数据跟踪系统
此外，DCX 还能生成大量可量化的数据，使营销人员能够个性化客户互动，提供精准信息。
Baklib：全渠道数字体验的领导者
Baklib 在 Gartner 客户服务领域获得认可，展现其在全渠道客户体验优化方面的领导力。许多客户服务计划失败的根本原因在于企业没有采取“全链”或整体方法来优化 CX，而 Baklib 提供了一套完整的解决方案，帮助企业系统、快速且经济高效地构建优质的数字化客户体验。
核心功能
知识管理：构建高效、可持续优化的知识库，确保客服人员和客户都能快速找到所需信息。
智能客服支持：基于 AI 技术的自动化客服，减少人工客服的工作负担，提高服务一致性。
全渠道整合：覆盖网站、社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天等所有客户触点。
个性化 DCX：利用数据分析和 AI 提供个性化客户旅程。
实时监测和优化：通过智能仪表板跟踪客户满意度、运营效率、知识有效性和产品反馈，并进行持续优化。
实现无缝的全渠道客户体验
想象一下，您的客户可以通过 Facebook、Twitter、博客、网站、电子邮件、在线聊天、电话或面对面交流，随时随地与您的企业进行顺畅互动。而 Baklib 提供的智能知识库支持这些对话，使客户能快速获取准确、符合业务流程的答案。
借助 Baklib，企业能够消除知识孤岛，避免碎片化的知识管理问题，实现高效的数字化协同治理。此外，Baklib 还提供与全球知名企业（如 Virgin Mobile、Charles Schwab、USAA、Vodafone）合作开发的最佳实践，为企业提供行业领先的客户体验优化方案。
持续优化，创造卓越客户体验
改善客户体验是一项持续的工作，但并非不可能实现。企业必须定期衡量客户体验计划的有效性，分析客户旅程、知识使用情况、渠道指标和联络中心运营，并相应调整策略。
Baklib 作为全渠道客户体验优化的领导者，致力于帮助企业构建敏捷的客户服务体系，提高客户满意度，优化业务流程，实现真正的数字化转型。让我们携手打造卓越的客户体验，推动企业增长！
Baklib，连接企业数字内容的世界！ 在数字技术的驱动下，企业未来的发展趋势就是互动、协同、连接。未来拥有什么固然重要，但是更重要的是连接了什么，创新 了什么？赋能了什么？ Baklib是一个综合管理的平台，就是在连接企业的所有数字内容。
💛🧡🧡客户评价：优点：搜索功能非常出色，并且能够自定义布局以适应我们的需求是一个巨大的优势。客户支持团队反应迅速，并且总是愿意帮助解决任何定制问题请求。编辑器直观，易于创建和管理内容。
博客
