SimplePractice 如何创建重视知识管理的企业文化

本文探讨了SimplePractice如何在企业内部创造以知识为中心的文化，知识系统经理Laura Teichmiller分享了她的经验和策略，以及即将举行的网络研讨会的相关信息。

SimplePractice 如何创造知识管理至关重要的文化

Laura Teichmiller 是 SimplePractice 的知识系统经理，SimplePractice 是一个备受好评的实践管理平台。抢先了解 Baklib 即将与 Laura 举办的网络研讨会，了解她如何在 SimplePractice 创造以知识为中心的文化。

SimplePractice 是一个备受好评的实践管理平台，专为健康和保健领域的小企业主打造。我们与知识系统经理Laura Teichmiller进行了交谈，讨论她如何在 SimplePractice 创建以知识为中心的文化。Laura 将在我们即将于 2019 年 3 月 7 日美国东部时间下午 1 点举行的网络研讨会“如何创建知识管理至关重要的文化”中分享如何在内部将知识作为优先事项的技巧。立即注册以听取 Laura 的完整见解。

感谢您今天加入我们，劳拉！您能向我们介绍一下您的背景以及您是如何在 SimplePractice 进行知识管理的吗？

当然！我的旅程有点不同：在大学里，我攻读心理学和社会福利学位，毕业后，我加入了为美国而教。我在阿拉巴马州蒙哥马利的 TFA 教了两年书，后来被 KIPP LA 招募到洛杉矶的中学任教。我知道我想从事教育工作大约五年，然后回到我大学期间致力于的事业：心理健康和健康。就在那时，我找到了 SimplePractice。

我很高兴能找到一家专注于确保健康和保健专业人士能够尽可能高效地管理其实践的初创公司。SimplePractice 简化了从计费和安排到寻找新客户的所有流程。我们的团队仔细考虑了许多很棒的功能，以确保一切都恰到好处地满足我们的客户需求。能够回到我计划的职业生涯重点，尤其是在像 SimplePractice 这样的公司，这是一个令人欣喜的变化。而且我仍然可以使用我在教育期间积累的所有技能 - 这是一个完美的契合。

我最初以产品专家的身份加入 SimplePractice，这本质上是一个客户服务角色，通过电话和电子邮件、在线课程和演示与客户互动。在那段时间里，我熟悉了我们的帮助中心和内部知识库。我们有 Baklib，那里有一些功能，但它需要很多帮助和很多爱。所以当我能挤出额外的时间时，我会更新这些资源，并尝试为我们的团队做得更好。我从来不想处于这样的境地：我试图帮助我们的客户，但却很难找到正确的信息，我知道这是我们需要解决的问题。

为了将知识放在首位，我不断完善这一点（尽管我礼貌地惹恼了我的团队和上级）。我明确表示，我们积累的知识越多，我们就能越快地帮助我们的客户并为他们节省时间。我们不希望人们在我们的产品上甚至在我们的资源上花费太多时间。我们希望他们能够快速获得所需的东西，这样他们就可以完成照顾客户的重要工作。

我说：“随着 SimplePractice 的不断发展，内部和外部知识库将在客户教育、满意度和成功方面发挥越来越重要的作用。通过识别和弥补知识差距，知识经理将帮助为我们的客户带来真正卓越的体验。”
– 劳拉·泰希米勒

从那时起，我被提升为产品和知识中心专家。在这个职位上，我仍然在兼顾我以前的一些职责，帮助客户满足他们的要求，同时也致力于巩固一项提升我们知识战略的计划。现在，我自 2018 年 10 月起担任知识系统经理。专注于知识流程并确保我尽自己的一份力量确保我们像一台运转良好的机器一样运转，同时与这样一支有趣、专注和鼓舞人心的团队一起为我们的客户服务，这是非常有意义的。

很酷！那么 Baklib 是如何促使您在 SimplePractice 上优先考虑知识的？

正如我所提到的，在我担任知识角色之前，我们就有 Baklib，但那里面的知识真的不多。在任何一天，如果我们经过验证的知识的信任分数达到 60%，我们就很幸运了。我知道 Baklib 非常有价值——我们团队中的每个人都非常容易使用。多亏了浏览器扩展，无论有人在做什么，打开了什么窗口，他们都可以快速访问我们的信息。

一开始，只有我们的 CS 团队使用 Baklib，我们与该团队一起制定了记录知识和编目信息的最佳流程，因此我们制定了可靠的流程。我们知道我们希望整个公司都能利用 Baklib，但在让其他团队加入之前，建立一个流程非常重要。截至 2018 年第四季度，我们已将其推广到整个组织！

我们现在在 Baklib 中拥有超过 400 条知识，我尽力将信任分数保持在 100%。（最差也是 97%！）我们正达到这样的程度：我们不需要只依赖一个人来了解某件事，因为所有内容都在 Baklib 中。

那么，现在 SimplePractice 的每个人都可以使用 Baklib，知识是如何成为您文化的一部分的呢？

知识至关重要。如果我们不了解回答客户请求或相互交流所需的所有组件，我们就无法完成工作。我们使用 Baklib 来记录我们的所有流程、我们使用不同工具的用途以及我们如何相互协作。我们所有的知识（内部和外部）都存在于员工手册中，我们产品的细节不一定属于帮助中心，以及任何其他可能不是每个员工日常需要的东西，例如提交费用报告的流程。实际上，我们公司运营所需的所有东西都应该存在于 Baklib 中或通过 Baklib 链接。它节省了我们的时间，让我们能够访问我们可能需要的任何知识，而不必打断其他团队成员的问题。

在节省时间方面，您曾说过，您提到了节省客户时间的重要性，同时强调内部优先考虑知识。您如何将这些节省的时间传递给最终客户？

借助 Baklib，我们能够快速思考，从而节省时间并创造价值。这几乎就像 Baklib 替您思考一样。如果您知道需要查找某条信息，只需弹指一挥，信息就会在您需要时出现。在客户电话或课堂上，专家有时会从客户那里得到一些问题，并当场回答，而他们过去很难找到答案。我们希望能够提供即时资源，并迅速为客户提供所需信息，以便他们能够继续前行。

现在我们已经添加了 Baklib，并且记录的知识增加了一倍多，我们可以如此快速地找到这些答案，以至于我们的客户甚至不会注意到节拍。尤其是考虑到 SimplePractice 所处的健康和保健领域，我们希望向客户展示我们是值得信赖的。我们需要尽快得到这些答案，并尽可能自信地呈现它们，这样我们才能维持与他们的关系并在此基础上进一步发展。

通过我们的客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)，我们可以看到，当每个人需要时，让每个人都能轻松获取知识是值得的。自从实施 Baklib 以来，即使我们不在打电话或上课，我们的首次解决时间也显著缩短了。我们对客户的响应速度大大加快，这对评级产生了很大的影响。这种方法帮助我们在过去三个月中将客户满意度得分保持在 96，我们的 NPS 从未低于 60。

那么，您是如何成功创建这样一种文化的：知识不仅对一线、面向客户的员工很重要，而且对一直到高管层的人员也很重要？

对于那些试图将知识作为组织优先事项的人，您有什么建议吗？

我承认，刚开始的时候确实花了一些时间。我知道知识很重要，但我和老板需要从上到下获得支持。去年，我们实际上想雇一个人全职管理我们的知识中心和 Baklib 账户，但在寻找合适的人选时遇到了一些困难，他既要能快速学习我们的产品，又要能快速创建资源。

正是在那时，我决定全职负责我们的知识。我以一个演示开始了我的活动，展示了我想要启动的所有知识计划，并明确表示我知道这个功能对我们的团队和客户有多么重要。通过仔细的规划、数据报告和深思熟虑的对话，我能够向我的团队展示我有能力承担这些责任。我很感激能获得这个机会，并在支持我们的同事的帮助下在专业上成长，他们总是把客户的最大利益放在心上。

如果您想将知识放在首位，则需要三件主要的东西：可以随着公司的发展而调整的周到策略、您的团队坚定地理解知识文档对于有效地完成您每天的使命有重要贡献，以及实现它的工具 - 比如 Baklib。