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Monzo Bank 知识管理主管 Jennifer Lambourne 与我们一起参与这一集的知识库忍者，讨论她在客户文档重要性方面的经验

请在此处与 Jennifer 和 Monzo Bank 联系：

• 詹妮弗·兰伯恩

• 蒙佐银行

要点：

Jennifer 是如何进入技术写作领域的？

当 Jennifer 选择在卡迪夫大学学习英国文学时，她选择了艺术而不是软件开发，然后偶然进入了技术写作领域。在大学期间，詹妮弗成为学生报纸的科技编辑，立志成为一名科技记者。

接下来，在讲师的建议下，詹妮弗进入了公关领域，然后她进入了内容营销领域，最后在一家网络开发机构撰写了文档和技术白皮书。

随后，詹妮弗开始为英国政府工作，领导一个技术作家团队。

Jennifer 在 Monzo 的文档职责非常广泛

Jennifer 负责 Monzo 的内部知识库、软件文档，并通过外部客户文档为客户运营团队提供支持。

“用户至上”

当被问及制作文档时需要考虑的重要因素时，Jennifer 表示最重要的一个因素是将用户放在第一位：

• 谁是你的用户？

• 他们想达到什么目的？

• 此时什么内容格式或内容风格可以帮助您的用户？

一旦决定并创建内容，詹妮弗还强调了基准测试和衡量的重要性，以确保内容真正帮助人们。

文档是 Monzo 客户支持策略的重要组成部分

Monzo 是一家银行……很明显，当人们联系支持团队时，他们可能会感到压力。因此，支持代表能够通常通过文档提供详细且相关的支持至关重要。 Monzo 在具有特定工作流程的文档方面投入了大量资金，并且大型团队专门专注于生成出色的文档。

衡量 Monzo Bank 文档的投资回报率

Jennifer 表示，他们用来衡量内部和外部文档投资回报率的方法有很大不同。例如，可以通过确保提案是最新的或准确的来衡量已编写的详细说明拟议技术变更的文档。

关于外部文档，Monzo 目前正在进行基准测试，以了解客户运营团队对其外部支持文档的信心程度。该基准将使 Jennifer 的团队能够继续测试和改进。

谁启发了 Jennifer 的技术写作？

•  Rosalie Marshall – 政府数字服务首席技术顾问

Jennifer 最喜欢的文档相关资源：

•  自述文件清单– Daniel Beck

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