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介绍

知识是每个公司的命脉。如果不获取知识，您会发现很难做出决策、从错误中学习以及开发新产品。知识管理是您可以用来捕获、组织和与内部和外部利益相关者共享公司知识的方法。

知识管理并不是一个新概念，多年来一直在商业和学术界缓慢发展。新技术和我们存储信息的方式正在改变知识管理计划的运作方式。

建立成功的知识管理系统并不容易，需要根据您自己的独特需求和情况进行定制。您需要很好地掌握如何构建系统、遇到的潜在障碍以及能够实现系统的最有效的工具。

在本指南中，我们将介绍知识管理的定义、知识管理为何重要、知识管理中的挑战、知识管理用例等等。

什么是知识管理？

 “知识管理是获取、分配和有效使用知识的过程。”汤姆·达文波特 (1994)。 

知识管理就是让团队中的每个人都可以使用知识，而不是让知识停留在少数人的头脑中并造成知识瓶颈。通过更好地利用其领域内的知识，公司可以更轻松地实现其目标。他们培养持续学习的文化，并允许知识在整个组织中自由流动。

知识管理包括创建有效的知识管理流程所需的系统和工具。它是人、流程和工具的组合。

知识管理的类型

当我们在组织内处理知识时，我们需要注意三种不同的类型。

显式的 Explicit

显性知识是可以编码和交流的信息。分享此类知识很容易，并且可以很快被其他人理解。某些类型的显性知识包括标准操作程序、员工手册和人力资源政策。

默契 Tacit

 隐性知识比显性知识更难获取。它通常包括员工难以解释或与他人分享的技能和经验。隐性知识包括客户支持知识、设计技能等。

隐含的 Implicit

隐性知识与隐性知识非常相似，只是它更容易被编码。它是嵌入在组织流程中且目前尚未明确表达的信息。这是可以学习和交流但尚未被正式捕获的部落知识。

知识管理的重要性

如果没有知识管理，就不可能控制或理解信息在组织中流动的方式。

信息管理系统的缺乏也使知识渊博的员工面临更大的压力。在大多数情况下，您的团队成员会寻求最有知识的同事的帮助。但是，这也意味着熟练的员工将花费大量时间帮助他人，这可能会降低他们的生产力。

信息管理可以让您控制知识在公司中流动的方式，而不是依赖非结构化系统。简而言之，一个好的系统可以确保在需要时向需要的人提供信息。

此外，知识管理很重要，因为它可以：

捕捉有价值的信息

无论哪个行业，您的公司都应该是有关您产品的最大信息来源。数据管理允许您从不同来源捕获有价值的信息。然后，您可以创建文章、视频和类似资源来帮助用户解决问题。

轻松访问知识资源

创建您的团队和客户所需的资源是重要的第一步。但是，这并不意味着它很容易访问。

员工每周花费超过 12 个小时来研究信息是正常的。知识管理允许您的团队通过集中平台追踪资源。换句话说，员工无需花费数小时寻找特定电子邮件或即时消息即可找到所需的数据。

营造重视知识的环境

知识管理的现代概念相对较新。而且，与许多创新的商业实践一样，这种新理念也带来了许多挑战。

最大的挫折之一是培养合适的环境。知识是一种优势，您的团队应该这样看待。通过改善信息流动的方式，您可以改变员工查看知识资源的方式。它还可以帮助根深蒂固这样的观念：知识和协作与任何其他商业工具一样有价值。

帮助将知识渊博的员工视为资产

在许多情况下，知识渊博的员工并不觉得自己是宝贵的资产。一些公司希望他们承担更多责任，但不表示感激或给予认可。不用说，这可能会导致员工流失率很高，从而转化为更高的费用。

知识渊博的员工在注重信息共享的公司中发挥着重要作用。它允许您的熟练员工分享他们的知识，而不会给他们带来巨大的压力。这将使知识渊博的团队成员感觉自己是宝贵的资产，并给予他们应得的荣誉。

知识管理流程——创建、组织、共享、分析和优化

知识管理流程可分为 5 个步骤。

创造 Creating

组织应该识别并记录他们想要在整个公司传播的任何知识。知识应该以适合目标受众的形式写下来并进行改编。您需要与主题专家联络，以获取他们头脑中的知识，并将其转化为公司中任何人都可以使用的内容。

组织 Organizing

收集必要的信息后，您需要以适合您选择的 IT 系统的方式存储它。知识可能需要以符合您的系统要求的方式进行格式化。在此阶段，您将把内容上传到知识管理系统，并将其组织成可供使用的类别。

分享 Sharing

如果没有人能找到知识管理系统，那么它就没有任何用处。您需要通过电子邮件、协作系统、内部网等方式分享您的知识。如果您看到有人提出了您的知识管理系统可以回答的问题，请务必分享相关文章。

分析 Analyzing

随着时间的推移，您需要分析您的内容是否有效。您可以查看搜索结果以查看未返回任何条目的术语，并创建相关内容来填补空白。您可以识别未使用的文章并将其删除，并记下受众留下的任何评论以更新文章。

优化 Optimizing

这是您根据分析采取行动的阶段。您需要使当前文章保持最新状态，并用新内容填补任何知识空白。积极征求用户对知识管理系统运行情况的反馈，并突出显示需要改进的领域。它应该始终不断发展，以跟上组织中不断变化的知识。

知识管理系统可以包含哪些内容

知识管理系统中可以包含多种类型的知识。

•  标准操作程序——解释如何完成特定任务、流程或程序的一组说明

•  文档——与您的产品、服务或公司相关的信息

• 人力资源政策 – 一套解释贵公司政策的指南

• 学院和培训计划——在特定领域培训员工的一组教程和课程

• 网络研讨会 – 针对特定主题录制的视频会议

知识管理的好处

1. 更快的决策

当员工能够轻松获得正确的知识时，可以加快他们的决策速度。员工花更少的时间重新发明轮子，因为他们可以从已经做出的决策中学习并从集体智慧中受益。

 2. 有效获取知识和信息

员工每周工作的很大一部分时间都花在搜索应该随时可用的信息上。通过正确的知识管理计划，员工将能够有效地获取知识，并能够将更多的时间花在直接使公司受益的以结果为中心的任务上。

 3. 加强协作和创意产生

当知识有效共享时，就会促进员工之间的协作。他们对其他团队的工作有深入的了解，这使得同事能够更有效地合作。通过了解以前的公司计划，员工可以在未来获得更多实施的想法。员工已经知道什么有效，什么无效，因此这使他们的思维更具战略性。

 4. 加强整个组织的沟通

成功的知识管理计划可以增强整个组织的沟通，因为员工可以通过您创建的文档了解其他团队的观点。团队不再是在孤岛中工作的黑匣子，而是能够与同事更有效地沟通并分享他们正在做的事情的知识。

 5. 提高信息和数据的质量

当信息和数据得到积极培养时，质量就会得到提高。有人正在积极监督公司的资产，并确保以对员工有帮助的方式呈现资产。不符合标准的信息和数据可以被删除，以确保剩下的内容是相关的和有价值的。

 6、知识产权更有保障

当组织实际上将其知识产权记录为知识管理系统中的文档时，这会给他们带来更多的安全性。知识产权不再只存在于随时可能离开公司的员工头上，而是为子孙后代以及当前和未来员工的利益而保存。

 7. 优化训练

新员工和老员工都可以在培训过程中利用所学到的知识，从而大大加快这一过程。当员工能够获得正确的文档时，培训计划会更加稳健，并为员工带来更多价值。

知识管理的挑战

尽管知识管理对您的公司非常有价值，但实施起来并不容易。以下是您在踏上知识管理之旅时需要克服的主要挑战。

技术 Technology

找到合适的技术来支持您的知识管理策略可能很困难。知识管理解决方案可能很昂贵，而且可能不适合您的特定组织。您可能尝试了一种工具，但后来发现它完全不适合您的需求，但不幸的是，您现在已经投资于该系统了。

解决方案是在使用一种特定工具之前彻底研究选项。利用免费试用版来测试软件并检查它是否具有知识管理计划所需的所有功能。

知识共享 Knowledge-sharing

说服您的员工在您的知识管理系统中分享他们的知识可能很困难。出现这一挑战的原因有很多，其中最突出的原因是您的员工可能处于不重视透明度和开放性的竞争文化中。他们可能觉得自己的知识使他们成为公司的宝贵资产，因此他们不想与他人分享。

解决这个问题的方法是自上而下地展示正确的文化。您的高级领导团队应该分享知识并积极参与您的知识管理计划。通过这种方式，您以身作则，员工逐渐学会分享他们的知识。

安全 Security

您可能拥有不想与公众共享的机密信息或需要保护的敏感数据。知识管理系统存在受到损害并且您的宝贵数据可能泄露给公众的风险。或者，您可能不希望软件的一般用户编辑某些内容页面，因此需要限制角色和权限。

解决这个问题的方法是选择具有强大安全功能的知识管理软件系统。确保您的系统只能由定义的 IP 范围内的人员访问或启用单点登录。

知识管理用例

您的知识管理计划有多个用例。

员工入职 Onboarding

新员工需要快速访问大量信息，以便尽快适应他们在公司的新角色。知识管理系统可以为他们的问题提供答案，并确保每个人从第一天起就唱同一本赞美诗。

产品入门 Onboarding

客户需要一种从头开始学习您的产品的方法，而知识管理系统可能是吸引新客户的好方法。它可以教他们产品功能的细节以及产品的使用方式。

团队沟通 Communication

当您为员工提供一个集中的空间来发布公告、提问和回答问题时，您就可以改善团队沟通。员工无需翻阅电子邮件或旧聊天线程，只需检查知识管理系统即可获取最新更新。

客户支持（代理商的角度） Customer Support (Agent’s Perspective)

客户支持代理知识管理可为您的代理带来许多好处。它减少了他们寻找客户查询答案所需的时间，并让他们有更多的时间花在其他客户身上。由于座席花在重新发明轮子上的时间更少，而将更多时间花在更有价值的项目上，员工的士气得到了提高。

自助服务（客户的角度）Self-Service (Customer’s Perspective)

客户知识管理是改善客户服务的重要方法。当您为寻求问题解决方案的客户提供相关文档时，您可以确保客户可以自助服务，而无需联系代理。客户满意度得到提高，这将导致更多忠诚的客户购买更多您的产品。

知识管理工具

您可以使用许多不同的工具作为知识管理计划的一部分。

知识库软件

 知识库软件是一个集中管理的网站，将您的内容按类别显示。知识库可以轻松搜索，用户也可以使用导航浏览内容。它是一种工具，可让您为受众创建、组织和管理内容，并且通常附带分析功能，以向您展示内容的表现。

 Baklib是我们自己的知识库软件，可以帮助您完成知识管理计划。

维基百科 Wiki

wiki 是一个网站，旨在让一群人通过创建链接在一起的页面来轻松记录和分享想法。维基百科适用于希望众包其内容并允许组织中的每个人在编辑文章时具有相同级别的访问权限的公司。

常问问题 FAQ

常见问题解答是常见问题及其答案的列表，通常显示为单个页面。

内容管理系统 CMS

内容管理系统 (CMS) 存储文档、音频、视频和其他媒体类型。

实施知识管理系统的最佳实践

信息管理有很多好处。但是，实施一个有效的系统并不总是那么容易。您必须选择一个强大的平台来支持您的知识共享生态系统。在没有坚实结构的情况下尝试实施知识管理可能会损害可用性和效率。

要构建可靠的知识管理系统，您应该：

分析当前信息的共享方式

无论您是否关注，您的团队成员总是在共享信息。要改变数据传输方式，您应该了解当前模型的工作原理。除了沟通渠道之外，还要查看实际数据、上下文和周转时间。

请记住，您还必须向客户分发信息。评估您与客户共享的资源并注意它们的质量。客户能自己解决问题吗？说明清楚吗？你有提供联系方式吗？

这些详细信息将帮助您确定最佳方法、用户群的规模以及您应该开始的主题。您还将了解是否需要以不同语言生成信息。而且，它同时还能帮助您挑选出知识渊博的员工。

设定可量化的目标

与其他商业实践一样，设定可衡量的目标很重要。但是，考虑到知识管理的性质，找到正确的衡量标准并不总是那么容易。

不要尝试衡量知识，而是为您想要开始使用的资源数量设定一个目标。您还应该制定一套独特的关键绩效指标。这些可能会根据行业和公司规模而有所不同。因此，与您的创意团队合作，了解哪些知识管理指标将决定您的共享生态系统的成功。

创建奖励协作的环境

团队合作和协作有很多好处。即便如此，许多员工仍然避免与同事共享信息和工作。这可能是由于竞争环境或许多其他原因。真正的挑战是改变这种心态。而且，您可以通过奖励那些与同事合作的人来做到这一点。

除了提供某种形式的奖励之外，您还应该教育员工了解协作的影响。逐渐改变总是最好的。如果某些团队成员遇到更多困难，您可以创建一个特殊的培训计划。而且，您可以组织专注于提高协作技能的公司活动。

确定最佳工具

那里有数十个知识管理平台。要找到最好的工具，您需要考虑当前和未来的需求。

用户数量、安全要求和预算将影响您的决定。但是，您还应该考虑您的增长潜力以及您想要拥有的功能。其中包括跟踪、品牌、协作选项、轻松的分发能力和富媒体支持。

创建知识管理团队

开发和实施知识管理系统需要付出大量的努力。您需要制定策略并为受众开发资源。为了使这项任务变得更容易，您应该创建一个由知识渊博的员工组成的团队来帮助解决这些职责。

另外，请记住，信息管理是一个持续的过程。您应该建立一个系统来生成持续的资源集合。而且，您必须评估旧资源的性能并在必要时进行调整。

设置优化日历

与在线营销一样，知识管理也需要定期优化。从实施知识管理的那一刻起，您就应该设置优化日历。请记住，在进行任何更改之前，您需要收集足够的信息。但是，您应该花时间评估您的知识资源并做出改变以提高其绩效。

及时了解新进展

关于知识管理的研究和研究正在进行中。此外，支持这种实践的技术正在快速发展。为了维持健康的生态系统，您应该及时了解对您的公司有利的新进步和技术。

即刻行动！

对于您的公司来说，制定知识管理计划对于在整个组织内获取、保存和共享知识至关重要。您的企业不仅可以更有效地实现其目标，而且还可以显着提高员工的士气和敬业度。

请记住，为您的程序选择正确的工具。 Baklib 可以帮助你。 Baklib 是强大的知识库软件，可让您轻松管理内部或外部受众的大量信息。您永远不必担心丢失您的工作，因为 Baklib 会自动为每篇文章提供备份。

您可以轻松控制谁拥有每篇文章的编辑权限，并为用户分配不同的角色和权限。为您的知识管理计划创建文档从未如此简单。