Baklib的智能解决方案：知识管理如何提升代理体验

“知识管理 (KM) 是增强运营效率、客户体验和员工体验这三大客户服务的核心技术。” – Gartner，2021年9月

Gartner 提到的“员工体验”主要指客户代理的体验。我们通过对代理的调研，了解他们的工作体验和所需的知识支持。

借助 Baklib，企业能够轻松创建出色的帮助台系统，构建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。通过 Baklib，您能够为公司搭建一个结构清晰、界面美观且易用的知识库网站，确保用户（无论是员工还是客户）能够便捷浏览和参与内容共享，告别繁琐的设置流程，带来更流畅的使用体验。Baklib 不仅能改变您在线内容展示的方式，还能让您的平台因其简洁和高效脱颖而出

代理体验问题

2022年5月，BenchmarkPortal 对美国多个行业的代理进行了调查，结果显示：

• 63% 的代理表示客户查询越来越复杂。

• 33%的代理只能通过传统方式（查阅文件或询问同事）解决问题。

• 31%的代理没有任何知识工具来支持他们与客户的对话。

在这种情况下，64%的代理完全依赖手动查找答案，缺乏有效的知识支持。

Gartner指出，84%的代理对现有的桌面工具表示不满，且强调忽视知识管理（KM）对客户和员工体验的影响是常见错误。

Baklib 让知识无处不在，您可以在一个集中位置创建可信的知识，并将其部署到多个交互渠道和工作流程中。无论是门户、网站、移动应用、或多语言环境，统一的知识源确保了信息的一致性与合规性，从而增强信任并推动更高的采用率。Baklib 支持30种语言，能为客户提供个性化、精准的消息解答。

现代知识管理：改善代理体验的基本方法

采纳知识驱动的客户服务方式，已成为提升效率和用户体验的必然选择。以下是为什么知识优先策略对客服代理至关重要的几个原因：

• 超过75%的联络中心代理目前仍处于远程工作状态，意味着走到隔间寻求答案几乎不可能。

• 人脑只能记住一小部分新信息。联络中心无法保证每位代理都处于持续的培训状态，知识驱动的对话指导能帮助他们应对日常复杂查询。

• 千禧一代和Z一代员工更倾向于实时学习和即时获取帮助，不喜欢传统的培训方式。

从座席体验困境到座席健康

以下是客户在采用Baklib的知识和AI驱动工具后所取得的真实成果：

• 电话公司：净推荐值提高30%，首次联系解决率提升37%，座席能力提升50%，覆盖10,000名联络中心代理和600多家零售店，支持所有代理处理任何呼叫。

• 顶级健康保险公司：减少33%的代理培训时间，在远程办公的情况下成功应对超过2,000名代理。

• 陆军：70%的来电转接给虚拟助理，案件处理时间减少25%，通过嵌入知识指导，表单填写的参与度提高至92%（行业基准为67%）。

• 全球银行：减少60%的培训时间，饲料转化率提高36%，NPS提升10个百分点。

• 领先电信公司：减少38%不必要的手机更换和退货。

Baklib结合生成式AI和企业搜索功能，简化了关键信息的检索过程，帮助员工快速作出决策，提高了生产力和整体业务成功率。它擅长管理非结构化数据，确保所有内容始终可访问、相关且最新。

这些客户通过采取知识优先的策略，在代理体验方面取得了显著突破。如果您也想取得类似成效，加入我们，尝试零风险的知识焦点，免费获得成功指导。

Baklib的核心用户群体集中在“知识密集型科技企业”，涵盖企业服务、工具软件、先进制造、教育等行业。付费客户主要分布在上海、北京、深圳、杭州、南京和广州等城市。64%的用户利用Baklib搭建客户支持和帮助中心，30%的客户则用于构建内部知识库。