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一对一支持与自助服务支持相结合是大多数 SaaS 公司的最终目标。他们应该共同努力提供全面的客户支持体验。

自助服务已经存在很长时间了。事实上，它始于 1917 年的第一款 Piggly Wiggly 。自助服务只是意味着客户可以直接与您的公司互动。这是客户进行的任何不涉及实时人员的交互。

制定自助服务支持策略有很多好处。然而，成功的 SaaS 公司认识到，一对一的支持不仅仍然不可避免，而且也是可取的。

为什么客户期望自助服务支持

81% 的客户更喜欢自助服务而不是与代表互动。如果有可用的知识库，超过 91% 的客户会使用它。

现在，客户期望方便和快捷，而自助服务充分体现了这一点。部分由于这一趋势，自助服务支持作为一种企业节省成本的措施变得越来越流行。

你知道吗？ 67% 的客户更喜欢自助服务而不是与代表交谈。

 据《哈佛商业评论》报道：

 “自助服务为公司提供了一个诱人的机会来减少支出，而且通常可以大幅减少支出。自助交易的成本以便士为单位，而实时服务交互（电话、电子邮件或网络聊天）的平均成本对于 B2C 公司而言超过 7 美元，对于 B2B 公司则超过 13 美元公司。”

但这并不是只用知识库软件来欺骗客户的借口——尽管许多公司都陷入了这个陷阱。随着客户问题的复杂性不断增加，训练有素的客服人员能够轻松干预就变得更加重要。

没有什么可以取代个人客户服务。关键是要把这些时刻留到真正需要的时候。

这一切都与您的公司为客户提供某种服务的承诺有关。如果你未能交付，客户就会愤怒。不要指望客户做你的公司本质上必须做的事情。

 SaaS 公司应如何获得支持

SaaS 公司比其他公司更需要将自助服务和一对一支持结合起来。您需要与客户建立持续的关系，而在低接触销售模式下，不可能为每个客户配备专门的客户经理。

对于许多 SaaS 客户来说，自助服务支持不仅限于与产品交互的购买阶段。您与客户拥有开放式订阅关系，并且在客户生命周期的所有阶段都需要自助服务支持。

 知识库是为客户提供 24/7 全天候支持的积极方式。它最大限度地减少了对支持代表的需求。你的知识库就像你与某人进行的那些看似微不足道的小互动，随着时间的推移，你会建立起忠诚度和感情。

尽管如此，您的支持代理仍应不断升级表明您的软件存在问题或服务出现故障的问题。您必须确保客户不会无限期地处理此类问题。

您的公司知识库应该自动执行日常和必要的任务，以便您的公司能够扩展。

自动化是扩展的关键

自助服务支持对于 SaaS 公司非常重要，因为扩展是增长和盈利的关键。如果您不需要在每个阶段都有人参与，您就可以为更多客户提供服务。拥有知识库解决方案是自动化订阅策略的关键部分。

有了订阅软件，理论上您的潜在客户群是无限的。您的客户可能遍布世界各地。这意味着他们将处于不同的时区，有不同的期望，并且希望从您的产品中获得不同的东西。

在你们关系中的任何时刻，客户都可能需要帮助，甚至需要了解您产品的某个特定方面。软件公司的设计不可能如此直观，以至于它永远不需要任何帮助内容。这是具有许多用例的复杂软件的典型案例。

您无法回答客户可能提出的每个问题，尤其是因为支持代理的等待时间会很长。自助服务支持不应被视为自动化，而应被视为赋予客户自助能力。

随着软件向更技术性的方向发展，例如Stripe 的支付处理平台或Twilio 的云通信平台，自助服务知识库变得更加重要。

任何开发人员都不可能会因为没有正确的文档而等待电子邮件或被搁置。他们将把他们的项目迁移到其他地方。

一对一互动的重要性

您需要使尽可能多的业务部分实现自动化。然而，与客户交流的那些关键时刻总会发生。事实上，他们是您公司的命脉。

与某个应用程序的交互相比，您能记住与某人的交互多久？支持代理需要在客户真正需要时提供支持，而不是受简单查询的束缚。

客户还会记得在尝试解决紧急查询时被搁置。如果解决方案高效且有效，那么诸如不满意的客户之类的问题就可以转化为积极的资源。如果等待时间很长，然后简单地定向到知识库工具中的页面，您的客户将会非常愤怒。

借助 SaaS，客户不再像现场安装那样与您的软件绑定。如果您的产品或服务对于客户的运营不是绝对必要的，那么这是失去客户（流失）的最快方法之一。

如果客户可以在其他地方找到更好的解决方案，他们就不会等待您。如果您的知识库正在处理更简单的查询，那么您的支持时间将大大减少并提高客户满意度。

从长远来看，请像对待训练有素的专业人员一样对待您的客户支持代理，以便他们提供优质的服务。设定明确的职业发展并激励他们不断进步、帮助客户并感受到对公司的投入。

结合自助服务支持和一对一支持的重要技巧

以下是结合自助服务支持和一对一支持的一些技巧：

• 像对待训练有素的专业人员一样对待您的客户支持代理。鼓励他们感受到对公司的投资。

• 在整个公司（而不仅仅是一线）建立出色的客户支持文化。

• 让所有支持代理参与创意的产生和知识库的开发，让他们感到投入其中。

• 请您的支持代理在每次与客户互动时提及您的知识库，以提高认知度。

• 通过在您的知识库主页上添加支持团队的照片，向客户表明真正的人仍然可以提供帮助。

• 考虑设置一个链接到您的内部知识库的自动回复器，以便客户向您的支持团队发送电子邮件。

• 在您的应用程序中嵌入上下文帮助，以便客户可以在需要时实时找到自助服务内容。

• 如果您使用机器人与客户交谈，请坦白这一事实。阻止您的人工代理像机器人一样说话。

• 为您的自助服务支持内容创建多个详细的用例和客户旅程，以更有效地定制它。

• 使用信息架构创建知识库，以便客户可以浏览内容。

• 使用将您的内容描述为旨在补充您的应用程序的语言，而不是表明出现问题的迹象。

您觉得以上提示有用吗？您还有什么要补充的吗？

请在下面发表评论让我们知道。

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