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为您的 SaaS 产品客户提供自助服务支持意味着您使他们能够自行完成任务并解决问题。

虽然这对许多公司来说是一个棘手的领域，但如果你做得正确，那么自助服务就能完全增强你的支持。

如果您正在构建最终将扩展到数千名客户的 SaaS 产品，那么从一开始就关注您的自助服务知识库门户和应用内产品知识库非常重要。

为什么自助服务知识库对于 SaaS 很重要？

在很多情况下，如果您的客户需要进行人际接触，那么您已经让他们失望了。

打电话给技术支持人员、在电话断线前等待数小时、愤怒地把电话扔到墙上的日子已经一去不复返了。今天的支持在最坏的情况下是即时的，在最好的情况下根本不需要。

客户需要支持，而且希望快速获得支持。问题是，当你的客户购买你的产品后，他们就不再坚持使用它。如果他们没有得到他们期望的服务，他们可能会以光速流失并转向竞争对手。

当使用基于互联网的软件时，客户开始期望他们的服务与他们最初自行发现产品的方式相同 - 包括知识库和应用程序内教程。

您的支持团队应该是您运营的关键部分。在许多公司中，支持团队被视为一支精英力量，负责让客户满意。这意味着您不想让知识库文章可以处理的查询堵塞他们的虚拟收件箱。

在这种情况下，您的知识库必须良好、定期更新且相关，这一点很重要。

自动化 SaaS 自助服务可扩展您的业务

像亚马逊这样的公司采用完全自动化的方式构建，因此它们可以在不影响客户服务的情况下进行扩展。

您还记得上次联系亚马逊支持是什么时候吗？您很可能从未致电过他们的电话支持。

所有客户问题都会被定向到其知识库中的相关页面，然后作为最后的手段连接到支持代理。

这是有效的，因为绝大多数亚马逊查询都是相同的，并且不需要代理每次都做出响应。亚马逊非常擅长自动化客户服务。他们可以接待任意数量的客户，并且仍然提供最佳体验。

只要自动化有效，它就是好的。 SaaS 公司可以从亚马逊学到很多东西。

当自助服务不起作用时

这并不意味着您应该拒绝让客户与人交谈。

最好只允许客户随时与人联系。最好的选择之一是引入应用程序内通信或在网站和知识库门户上提供聊天支持。

关键是要考虑你的受众。想象一下：如果客户愤怒地联系您的支持代理，那么您的知识库就无法发挥其作用。它应该是第一个停靠港，而只有最复杂的情况才需要代理人的帮助。

客户会很高兴自己的时间得到尊重，也不会那么生气。许多公司正在转向Drift 、 Olark等实时聊天解决方案，以帮助他们更好地与客户进行实时联系。

通过自动化提高转化率

您的知识库也是为潜在客户提供自动化支持的一种方式。在试用或做出最终购买决定之前，他们会对您的产品有很多疑问。让您的知识库满足他们的需求。

自动化客户服务将有助于提高转化率和入职率，同时减少客户流失。至少，通过自动滴灌活动实现的产出将是一系列知识库文章或两者的组合。

以下是 Baklib 如何让VIEW 更容易吸引新客户：

您的知识库软件是自动化自助服务策略的关键部分。尤其是在 SaaS 领域，客户属于“DIY”类型。他们足够聪明，可以自己解决问题——只需给他们工具即可。

这意味着您可以在软件允许的范围内几乎无限地扩展您的 SaaS，因为您不需要增加支持人员数量。

例如，如果有人想要升级或取消订阅（但愿不会），那么只需单击一个按钮即可轻松实现。

集成

Baklib 与您现有的帮助台、分析、评论、聊天、翻译和代码存储库产品双向协作。 

 Baklib 可与您的其他工具配合使用

服务台 HelpDesk

将您的知识库与 Zendesk 和 Freshdesk 等票务系统集成。

聊天机器人 ChatBot

在 Intercom 和 Drift 等实时聊天产品中使用文章作为答案。

分析 Analytics

将您的知识库与 Google Analytics 和 Segment 等分析工具集成。

本土化 Localization

通过连接到 Crowdin 等工具将文章翻译成多种语言。

评论 Commenting

在您的知识库中使用 Disqus 等高级评论工具。

合同研究组织工具 CRO Tools

将您的知识库与 Hotjar 和 Freshmarketer 等 CRO 工具集成。

充分利用您的知识库

这种效率和多功能性意味着知识库现在已成为公司客户支持的首选形式。 67% 的用户更喜欢自助服务支持，其中 91% 的用户表示他们会使用知识库。

例如， Agorapulse将收到的支持请求数量减少了惊人的 50%。他们通过启动知识库，然后使用数据洞察来确保其满足客户需求来做到这一点。

他们识别了用户在搜索栏中输入的关键字。例如，用户正在搜索如何添加新帐户。以前，没有文章与搜索查询匹配，每次都会产生新的支持票证。通过使用正确的关键字标记来更新现有的知识库文章，大大减少了票证的数量。

这不仅仅是获得更少的支持票，尽管这是其中的一部分。这是为了让客户能够自己完成工作。作为奖励，这将减少您的支持等待时间，而无需雇用更多代理。

情报与信息的结合

通过生成式 AI 释放您的知识库的全部潜力。

节省时间

通过智能推荐优化内容创建流程。

生产力提升

自动化任务并让内容创建者能够专注于高价值的工作。

客户体验

为内容可发现性和自助服务提供最佳的客户体验。

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通过自然语言界面从您的知识库中提供准确的答案。

• 减少客户支持票。

• 提供最佳的客户体验。

• 鼓励内容的自助服务。

结论

知识库是为客户提供他们所寻求的自助服务的重要方式。

这取决于查询是复杂还是简单。使用您的知识库及时处理最常见的普通查询，预测客户的下一步行动。

有效地将复杂的查询上报给您友好的支持代理，并为非常满意的客户解决这些问题。

只要客户感到受到重视并且您努力让他们的体验达到最佳，他们就会感到高兴。您的知识库可能会也可能不会传达此消息。然而，有一件事是肯定的。每个客户都会欣赏精心设计的自助服务知识库。

拥有优化的自助服务支持，在创建时考虑到客户，将使您的客户支持几乎不存在，因为您的客户可以轻松地为自己服务。