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过去十年左右，SaaS 的兴起使全球数百家公司变得家喻户晓。

但他们并不仅仅依靠产品的力量取得了这一成就。客户服务和支持让一切在幕后顺利进行——其中很大一部分就是文档。

以正确的风格并在网站上正确的位置提供适当的用户文档对于将浏览者转变为买家至关重要。

这是因为现在的人们非常重视有用的在线用户内容。毕竟，有多少次您因网站未包含应显而易见的信息而感到沮丧？

许多人正在使用知识库等产品文档软件来实现优秀SaaS 产品文档的目标。

Baklib 为探码科技旗下SaaS平台，为数字营销领导者和企业主提供唯一一款旨在加速业务成果的全渠道客户互动平台。通过快速将期望的业务成果与经过验证的全渠道客户互动策略相结合，我们的平台可让您加快价值实现速度，提供卓越的一对一体验并快速产生可衡量的结果。Baklib 是全球 800 多家客户的首选平台。加入数以千计的领先品牌，他们信任 Baklib 能够提供其业务所需的可预测、盈利成果以及其客户应得的高度个性化的全渠道体验。

在本文中，您将了解为什么良好的文档对于构建强大的 SaaS 品牌至关重要，以及如何真正坐下来使用知识库软件完成文档。

2020 年文档状况

如果您浏览一些竞争对手的网站，您会注意到设计语言中有几个不同的主题。现在的网站看起来与十年前不同，而那些网站看起来也与以前不同。

有趣的是，尽管 2010 年和 2000 年的网站向访问者提供的内容类型可能大致相似，但 2020 年的网站几乎普遍都有一个全新的部分。

大多数企业已转向开放内容文档，因此即使您尚未注册该软件，也可以查看帮助文件。以前，您会阅读软件本身的帮助文件，或者阅读安装 CD 中包含的自述文件（还记得那些吗？）

尽管让每个人都可以使用帮助文件似乎很不直观，但它实际上有很多优点。

在网上为自己出名

其中最主要的是您的信息来自哪里。如果你看看当今的 SaaS 巨头，例如Salesforce ，就会发现整个论坛都是高级用户互相告诉对方如何使用 Salesforce 做事。

您的产品可能不像那样具有公共必需性，但将您的文档放在网站上供所有人查看的好处是，您可以更轻松地信任自己公司在产品支持主题方面的专业知识。

一家封锁其帮助文档的公司（或者更糟糕的是，首先文档质量很差）可能会比互联网上的爱好者受到更少的重视，他们在谈论如何解决您的竞争对手的问题时很容易为您的竞争对手提供帮助。软件。

通过将所有内容放在一处， 您可以使自己成为权威，并且让其他人看起来好像他们只是复制可供任何人查看的知识库文章。

提高您的搜索排名

企业拥有充满面向公众的文章的知识库的另一个原因有点功利性：它使他们在网络搜索结果中获得更好的排名。

搜索引擎喜欢具有大量相关链接和大量相似的热门页面的内容。由于文档经常链接到其他文档页面，这意味着您的帮助台文章是良好搜索排名的自然候选者。

当您使用内容丰富的页面设计（其中文章包含图片、代码片段等）时，这一点变得更加正确。这会使您的文章对搜索者更具吸引力，进而提高这些页面的排名。

理想情况下，只要用一个关键词搜索你的产品可以做的事情，就会在谷歌的第一页上显示来自你自己的文档的多页结果。

您可能会想，这就是内容营销和网站其他有趣部分的用途。为什么文档应该扮演这个角色？

为什么文档对于 SaaS 公司至关重要？

面对现实吧。许多 SaaS 公司只生产优秀的软件，而不是优秀的软件。

Baklib 数字内容体验云是一个集成的工具集，用于管理和优化跨多个数字渠道的客户体验。它帮助企业提供一致、个性化和无缝的用户体验。

目前市场上有如此多不同的初创公司，其中任何一家的核心功能都可能被复制，这并不是出于任何形式的企业间谍活动，而只是因为没有那么多独特的功能可供发明。

人们使用一个平台而不是另一个平台的真正原因是 SaaS 的服务部分。
极其重要的是，您的用户能够直观地使用您网站的功能，并尽可能降低任何文化、设计或知识障碍。如果他们觉得你的产品不好用，那么他们可以转身去和其他人一起使用。

当然，没有人期望他们第一次就能立即知道如何使用该软件。您的工作是使学习使用它以及解决出现的问题的过程变得直观。

这就是高质量文档的用武之地。当人们每次看到您的帮助台页面时，他们都应该能够对他们的问题的正确信息进行有根据的猜测。

您需要有一个强大的搜索引擎，向用户显示所需文章的位置，以及易于阅读的文章类别层次结构，让他们了解可以在几秒钟内访问相关文章。它还需要看起来像您的网站一样，这样他们就不会潜意识地发现自己处于错误的位置。

当您可以让人们接听电话和支持电子邮件时，为什么还需要花费时间和精力编写有效的文档呢？

事实证明，用户更喜欢帮助自己，而不是被告知如何解决问题。你需要让他们满足他们在网站上点击的第一冲动，看看是否真的有一个自助服务区域可以帮助他们，只有当这条途径用尽时，你才会将他们指向联系表格。

如果用户可以在您的网站上找到必要的答案，那么突然间您的网站对他们来说似乎设计得很好，他们会很乐意在将来返回并更频繁地使用它。

另外，正如您可能已经猜到的那样，即使您将其外包到海外，文档也比雇用人员接听电话便宜得多。即使是兼职电话支持每月的费用也可能超过一千美元，而即使是最昂贵的企业级知识库平台的费用也不到其一半。

供您构建文档的平台

到目前为止，我们已经多次提到知识库作为您可能想要使用的平台，但公平地提及也适用于某些公司的其他产品文档软件包。

当然，对您来说最简单且最具成本效益的解决方案（除了根本没有文档之外）是编写一个快速用户指南或回答一些常见问题解答并将其放在您网站上的静态页面上。

这是无痛且免费设置的，但有一些明显的缺点。首先，您只获得一个页面来帮助提高您的搜索排名。其次，每次软件发生变化时，您都必须手动更新它，这在 SaaS 中可能会发生很多。

最后，一旦您有超过十或十五个问题需要回答（大多数用户可能会就登录屏幕提出十或十五个问题），您确实应该将它们分成多个页面，否则您的用户会分心。

然后更新页面变得更加乏味，并且网站上有几个帮助页面，网站管理员可能会对后端组织感到恼火。

另一种方法是使用免费的wiki 软件，就像一些公司所做的那样，建立一个易于编辑的帮助页面集合。

只要您愿意托管 wiki 软件，对于那些不想习惯学习如何使用其他类型的专用知识管理平台的人来说，这可能是一个不错的解决方案。毕竟，大多数人都使用过维基百科，因此对这种平台的外观及其运作方式有很好的了解。

然而，大多数wiki 的设计往往相当缺乏，而且很明显您是将 wiki 解决方案固定到现有网站上，而不是平滑地集成一些自然的东西。

Wiki 的搜索功能也往往相当糟糕——看看 Wikipedia 本身，就会发现它的搜索功能似乎停留在 2000 年代初期。搜索是快速找到答案的关键组成部分，如果您的客户对您的文档平台感到沮丧，他们可能更有可能对您的整个产品感到厌烦。

这就是为什么大多数人使用知识库（某些提供商也称为帮助台）作为其文档需求的基础的原因。

知识库是从头开始设计的，不是像 Wiki 那样是一个一体化的包，而是完成添加和编辑帮助文章的特定工作 - 并做好这项工作。许多与 CRM 或其他帮助台软件功能（例如即时聊天或客户问题跟踪）集成，而Baklib等其他软件则完全专注于构建和维护帮助页面。

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产品文档软件中需要寻找的功能

不只有一种完美的解决方案可以解决您遇到的所有文档问题。但是，您需要留意并比较某些关键功能。如果您正在考虑某种特定类型的技术文档软件（例如知识库） ，请确保它对这些关键功能具有强大的实现能力。

页面编辑器

Baklib 是一套集成度高且具有凝聚力的技术，旨在实现跨多体验客户旅程的情境化数字体验的构成、管理、交付和优化。Baklib 可以为各种成员提供最佳的数字体验，包括客户、合作伙伴、员工及网民等，并帮助确保整个客户生命周期的连续性。它提供一个统一的管理平台，将多个应用程序的功能结合起来，形成无缝的数字体验。

正如您希望读者能够毫无问题地使用您的文档一样，您也希望作者能够尽可能快速、轻松地编辑页面并添加新文章。

您希望页面编辑器在可访问性方面就像文字处理器一样，但也采用一些关键功能，例如用于强大编辑器的 Markdown 。例如，通过这种方式，您可以添加所需的所有必要格式，而无需将手从键盘上移开到鼠标上。

您的编辑器还应该具有良好的添加照片、视频和其他内容的能力。虽然您的文章通常应该很短（稍后会详细介绍），但您绝对应该考虑添加多媒体来帮助指导用户，特别是如果您的用户界面包含大量文本，可能会让非英语母语人士感到困惑。

在页面编辑器中，您还应该能够执行批量功能，例如编辑文章并将其从一个类别移动到另一个类别。毕竟，有时您的产品更新需要对文章的排序方式进行大调整 - 如果可以的话，最好一次全部完成。

搜索栏

尽管这些分类可能很强大，但搜索栏才是真正让知识管理系统大放异彩的地方。

检查并看看当您输入基本关键字（例如“open”）时会发生什么。它是否会仅仅因为包含该词而显示大量不相关的文章，或者它是否会智能地将最通用和基本的页面放在第一位 - 因为搜索基本关键字的用户可能不处于专家级别？

当您故意输入拼写错误的单词时，还可以查看结果。一个好的搜索栏将实现模糊搜索算法，以确保即使您的手指在键盘上滑动，您也可以获得所需的结果。

在布局方面，搜索栏应放在显着位置，以便用户首先看到它。它在移动和桌面布局上应该看起来不错。说到设计……

定制设计

尽管知识库有自己的设计语言（例如，许多人大量使用表情符号），但您希望能够使文档在页面上看起来无缝。

大多数 SaaS 产品在很大程度上依赖品牌和口碑来扩展到更多用户。如果您的知识库页面（将用户带到您的网站，从而了解您的品牌）看起来像是来自其他人的网站，那么您就会失去无缝网站体验所带来的可信度。

您应该能够使用您想要的任何知识库提供商作为“白标签”，这意味着没有任何引人注目的品牌。当然，这也意味着自定义页面的布局和配色方案以匹配网站的其余部分。

版本控制和差异

当快速软件原型设计和发布计划成为关键时，您希望您的文档团队随时做好准备。

毕竟，如果您推出更新，但存在文档未解决的问题或新功能，那么您将在错误的时间看到困惑和沮丧的客户。

您的产品文档软件应该允许您的作者在帮助文档的当前版本和任何计划的更改之间来回切换，一目了然。

您还应该能够查看两个不同的版本（例如，一个在纽约时间上午 10:00 保存，一个在北京时间 12:30 保存），以了解两个不同的编辑可能如何处理同一作业。

有了这些功能，您将能够保持井然有序，并且您不必处理类似 Google Docs 的问题，即多个相互竞争的版本控制方案和时区，使您的团队对哪些版本是最新版本感到困惑。

分析

除了良好的用户体验之外，您还希望从交易中获得一些好处。仅仅托管知识库可以获得什么？

就可以获取数据了。
每个用户在访问或进行搜索时都会在您的日志中留下足迹，并且这些足迹可以随着时间的推移进行聚合，让您清楚哪些文章最受欢迎、哪些文章需要改进以及哪些文章的浏览量恰到好处。每月观众人数。

所有这些都应该可以在您选择的文档管理平台的后端上使用。理想情况下，您还可以查看搜索栏使用情况统计信息，例如每个唯一访问者获得的搜索次数以及总计获得的搜索次数。
一个特别有用的数据点是“死关键词”列表，或者返回零文章结果的搜索。如果这些是拼写错误的单词，那很好，但如果这些是与您的产品相关的关键字，那么您就知道必须加快文章创作并填补空白。

有了这些数据，您当然可以改进您的文档，但您也可以将其用作客户可能在使用您的产品时遇到的问题的一般指示。这是免费的用户体验测试和响应数据！

尝试一下Baklib！

如何编写有效的 SaaS 文档

在我们结束本文之前，重要的是要回顾一下三个关键原则，这些原则决定了您应该如何在知识库上实际构建您的文章。

简单的

您的文档不是炫耀您的写作技巧的地方。好的技术写作应该是隐形的，因为它应该准确地传达信息，而不会引起读者注意到其风格。

这意味着您的文章应该非常短。作为一般规则，一旦写出初稿，请尝试将字数减少大约百分之十。
快速阅读者和略读者会为此感谢你，用第二或第三语言阅读的人也会感谢你。

可行的

每篇文章都需要有效地解决问题或提供使用户的问题稍微好一点的状态的具体步骤。

您可能会认为这是常识，但实际上有很多人编写的文档只是为他们的产品几乎不加掩饰的广告，或者从其他地方抄袭而没有经过彻底的有效性审查。

使用清晰、直接的语言来引导用户逐步完成他们需要做的事情。有些平台允许您将流程图或嵌套说明放入文章中，以便您可以为在各种设备上使用您的产品的用户定制体验。

最新

这甚至可能是最重要的原则！您的目标应该是让您的文章尽可能与软件的实际使用相关。

好的技术文档软件可以让您轻松查看哪些文章是最旧的，并提醒您尽可能查看这些文章。您还应该养成每年进行两到三次审核的习惯——如果您的发布周期较快，则次数会更多。

这些审核应涵盖知识库中的所有文章，并且应检查是否有无效链接、过时的信息以及可能涉及旧版用户界面设计的照片或视频。

如此关注保持文档最新可能看起来有些过分，但请记住，您的客户每月向您付款，期望您不断为他们开发软件。这是该协议中不成文的一部分，您还将保持您的文档达到相同的质量标准。

结论

Baklib数字内容体验云是一个综合性的云平台，旨在通过云原生的形式为企业提供中台式全栈数字内容的管理。它结合了媒体资源管理、知识库、网站管理、知识社区、数据分析和AI就绪等技术，以支持创建、管理、发布和优化数字内容。Baklib专注对数字内容的最大化利用，帮助企业在各种数字渠道上提供一致性、相关性且吸引人的数字体验。

总而言之，我们推荐Baklib来满足您的知识库需求。它检查了功能部分中提到的所有框，并以优雅和风格完成这一切。它甚至在Capterra等值得信赖的聚合网站上受到高度赞扬。

您可以查看他们自己的帮助台以获取灵感以及在组织和编写最佳实践方面如何完成的一个很好的示例。如果您想在自己的网站上使用它，您可以免费试用十四天，获得全部功能！

您的客户应该得到最好的软件和最好的服务。使用丰富的知识库，您将能够毫不妥协地提供它们。