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您的担忧是正确的。

当客户无法理解产品时，他们会多次向您提出常见问题。一旦他们厌倦了向你寻求答案，他们就会决定将业务转移到其他地方。

简而言之，您会失去客户。但如果您有适当的 SaaS 客户教育计划，这种情况就可以避免。

什么是 SaaS 客户教育？

SaaS 客户教育意味着寻找有吸引力的方式来向客户介绍您的产品和服务。它可以帮助客户了解您的产品的全部内容、他们为什么需要它以及它如何使他们的业务受益。

Playou 联合创始人 Daniel Ladra 在一个播客中与 Radim Hladiš 谈论客户教育。以下是他向听众解释这个术语的方式：

“对我来说，客户教育意味着向客户解释产品的本质，以便他们理解‘为什么’。另一方面，它还传授产品到底如何工作的知识，以便客户可以更好地使用它。”

为了补充他的观点，客户教育还可以建立产品价值并帮助您传播品牌知名度。在客户教育计划的帮助下，您最终不会获得一项好处，而是获得多种好处。

SaaS 客户教育的好处

以下列出了您的企业在有效的 SaaS 客户教育计划的帮助下可以获得的五大优势。

简化产品采用

产品的新用户会发现您的 SaaS 客户教育计划非常有用。他们从加入您的业务的那一刻起就会了解您的产品。简而言之，这将导致产品的无缝采用和更少的支持查询。

提高客户参与度

客户知识库可帮助您逐步提高用户参与度。当他们浏览您的产品知识库时，他们会获得分步指南，帮助他们轻松了解每个功能。从长远来看，他们对你的产品了解得越多，就越容易与之互动。

降低客户支持成本

使用知识库软件的最大好处之一是它可以帮助您降低客户支持成本。具体如何？产品知识库可帮助客户找到常见问题的答案。当他们找到常见疑问的答案时，他们会避免向您的支持团队寻求支持。这将为支持代表提供更多高效的时间来应对其他客户面临的紧迫挑战。

使入职流程更加简单

您已经签署了产品合同，现在是客户开始入职流程的时候了。与其围绕您的产品以及他们需要如何使用它进行大量的入职电话，不如介绍您的客户知识库。借助您的知识库帮助他们学习如何使用该产品。这将帮助您和客户在入职过程中节省时间和精力。更重要的是，他们可以按照自己的节奏了解产品。

减少客户流失

当您的客户对产品了如指掌时，他们每次使用它都会充满信心。他们也会有信心要求您根据他们的需求对产品进行更改。这是他们无法向新服务提供商提出的要求。因此，您会看到更多的客户长期陪伴您，而不是时不时地离开。简而言之，您可以提高保留率并避免频繁流失。

这些好处肯定引起了您的注意，并激励您启动客户教育计划。但我们坚信这种动机不足以帮助您启动您的计划。

另请阅读：减少客户流失的 9 种行之有效的方法

如何启动客户教育计划？

考虑到您希望启动客户教育计划，我们列出了可以帮助您的基本但重要的措施。让我们立即探索它们！

1.鼓励跨团队协作

从开发人员到产品分析师，从产品推出之日起，或者至少几年来，他们都与该产品密切合作。基本上，他们知道产品的来龙去脉以及它是如何工作的。当您决定创建客户教育计划时，请确保您的营销与此类关键接触点合作，为客户构建最佳培训资源。

例如，当我们为客户建立知识库时，我们决定不仅仅由一个团队负责为新文章和编辑提供想法。

正如您在上图中看到的那样，多个人在同一件作品上工作。有些人负责编辑文章，而另一些人则负责纠正有关产品的事实。这帮助我们建立了一个知识库，帮助我们的客户在正确的文章中找到正确的信息。

从我们的创始人到产品技术专家，每个人都为这个知识库做出了贡献。因此，使其成为客户在遇到功能问题时可以参考的相关教育资源。

2. 识别买家角色

您的客户教育计划不应仅关注现有客户。它应该针对所有买家角色，以确保您在预售渠道的不同阶段的正确时间吸引他们的注意力。

如果您的教育计划能够做到以下几点，那么您的教育计划将如何吸引不同买家角色的注意：

• ** 它应该带来正确的流量。您的部分教育计划资源应旨在帮助您为您的企业带来合适的流量。这些资源可以包括视频、网络研讨会、SEO 优化的知识库等。 * 它应该像铅磁铁一样工作。对您的产品感兴趣的买家可能会寻找有关您的品牌如何帮助其他企业加速增长的更多信息。案例研究等材料可以帮助您就该主题向买家进行教育。只需确保您使用铅磁铁等资源来获取适合您业务的 MQL。 * 此客户教育计划还应帮助您吸引买家并将其转化为客户。例如，您可以使用网络研讨会等引人入胜且具有教育意义的内容来帮助买家更深入地了解您的产品或品牌。他们还可以通过现场活动审查您的产品，您可以在其中讨论产品如何有效地解决他们的痛点和挑战。这些努力将帮助您立即将该买家转变为客户。

根据买家的位置和兴趣来识别买家角色的整个想法至关重要。然而，这需要在销售漏斗的每个阶段完成。只有这样，您才能瞄准正确的买家并正确推销您的计划。

3. 发现客户教育机会

哪些平台最适合为您的客户创建教育内容？

为 SaaS 客户创建教育内容的方法有很多种。您可以使用：

• * * 博客 * 电子书 * 指南 * 白皮书 * 知识库 * 视频 * 播客 * 网络研讨会 * 现场活动

哦，这样的例子还在继续。简而言之，在创建和执行客户教育内容时，您有多种选择。然而，找到合适的客户教育机会来帮助您轻松地介绍这些资源至关重要。

例如，当您的客户提出常见问题（例如某个功能如何工作）时，只需引导他们访问您的知识库即可。他们可以有效地找到常见问题的答案。同样，如果客户希望更好地了解如何针对不同团队或场景实施您的产品，请分享您的电子书、博客甚至视频链接。这些将帮助他们轻松了解您的产品如何适用于不同的团队。

这些微妙而有效的方法将帮助您成功吸引并留住品牌客户。

4、细分用户，提供个性化教育

您是否知道80% 的消费者更有可能从提供定制体验的公司购买产品？

从支持电话到教育材料，如果您在品牌旅程的每个阶段都为客户提供个性化的体验，他们将会高度赞赏您的努力。但要做到这一点，您需要确保将用户分为不同的细分。这些细分可以基于它们：

• * * 与产品相关的兴趣 * 来自一个组织的使用您产品的用户数量 * 角色和责任由一个客户下的每个用户承担 * 订阅周期

这个清单还在继续。

将用户划分为不同的细分群体时应考虑多种因素。将他们分为几个部分将帮助您创建个性化的客户教育计划，帮助他们保持与您的产品的互动，并避免离开您而投奔竞争对手。

例如，假设您根据订阅周期对用户进行了细分。现在，必须续订您产品的用户可能会离开您或决定留下来。但是，当你可以让他们都留下来时，为什么还要让自己悬着呢？

您可以针对此类用户创建特殊的 SaaS 客户教育计划。添加播客、视频和网络研讨会等资源组合，以进一步教育他们。这些将帮助他们了解您的产品如何增强各种因素，从而在长期使用该产品后促进公司发展。

结果？这项努力将有助于为您的品牌留住并增加更多忠实客户。

5.建立客户知识库

建立客户知识库是客户教育计划的一个组成部分。

你可能会问，为什么？

在Baklib ，我们坚信，一旦将客户知识库添加到教育计划中，就可以帮助您实现多重收益。一些好处是：

• * * 它将帮助您回答有关产品的问题，从而帮助您同时节省支持代表和客户的时间。 * 它可以帮助您提供有关您的产品的详细见解。它更深入地了解每个功能以及如何定期使用它。 * 它可以帮助您展示产品对客户有用的各种用例，从而鼓励他们经常与您的产品进行交互。 * 它可以帮助您改善新用户的入职体验。他们可以避免长时间参加入职电话会议，并了解产品按照他们的节奏运作。

诸如此类的好处强调了知识库的使用以及构建可以针对不同场景的用户的客户存储库。因此，强烈建议您尽快建立您的客户知识库！

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6. 分析程序结果

您的 SaaS 教育计划真的满足您和客户的期望吗？

您如何衡量程序的性能以查看它是否带来了预期的结果？

• * * 要了解您的客户教育计划是否对用户和品牌有效，请检查以下内容。 * 跟踪对您的知识库的频繁访问，了解他们尝试查找有关您产品的答案的次数。 * 跟踪他们在您的知识库中使用的关键字，以查找与功能相关的文章 * 监控客户参加了多少次网络研讨会和现场活动，以了解他们是否想从品牌的角度更多地了解您的产品 * 监控对您产品的频繁访问博客和电子书下载，了解他们是否尝试寻求有关如何增强产品性能的提示

这些措施可以让您了解用户是否认为教育内容有用。根据他们的活动，您可以更改该计划下的资源，以便将来对用户有利。

客户教育最佳实践

通过一系列措施，我们了解了如何才能成功启动客户教育计划。现在，让我们探讨一些客户教育最佳实践，它们将帮助您从用户的角度设计程序。

1. 提供免费试用

不要错过免费试用。

免费试用可确保您建立初步的客户满意度。这可以帮助那些犹豫尝试新事物的潜在客户获得信任和信心。这也使他们能够就产品或服务是否适合他们做出更明智的决定。

据研究，一款产品有 200 名试用用户，其中 40 名用户转换为付费帐户。事实上，利用免费试用的 B2B 公司的用户转化率平均为66% 。从转换的角度来看，不要忘记添加免费试用。

2. 提供入职清单

您的教育计划还必须包括一份清单。它将帮助新用户准备好使用您的产品。该清单将像路线图一样，从而有效地改善他们的入职体验。

3. 使用交互式演练

千万不要错过交互式演练。许多新用户在开始探索该产品时发现这些很有用。应用程序内的指导或工具提示使他们能够在最初的日子里学习如何使用该产品。

4.提供教程视频

您还可以创建教程视频，提供有关如何使用产品的分步指导。甚至有研究表明，用户更喜欢观看教程视频的可能性比阅读产品说明的可能性高出 3 倍。所以，也不要错过！

5. 展示客户案例研究

让新用户了解现有客户对您的产品和品牌的看法。 Hubspot 的一份报告表明， 13% 的营销人员将案例研究视为其内容策略中使用的主要媒体形式之一。它可以帮助他们宣传品牌以及客户如何接受产品。案例研究也帮助他们吸引了客户。

SaaS 公司的客户教育示例

在探索了一系列措施和最佳实践之后，是时候看看一些企业如何建立客户教育计划了。以下来自 SaaS 公司的示例将让您了解如何以正确的方式启动您的计划。

Ahrefs

希望您的客户像专业人士一样掌握您的产品吗？看看 Ahrefs 做了什么。他们为用户创建了学院，不仅帮助他们学习产品，还帮助他们出色地掌握产品。

他们的学院包括有关使用该产品和获得其认证的课程。这就像用户开始学习该产品并将其作为简历中的一项技能来展示。除了学院之外，他们还提供帮助中心，帮助用户详细了解如何使用每个功能。如果这还不够，服务提供商还创建了一个技术博客和 SEO 指南，用户可以访问以了解有关该产品的更多信息。

Hubspot

从提供如何从头开始使用 Hubspot 的认证课程到构建帮助用户的模板，该服务提供商包揽了这一切。除了在营销和销售等领域开设课程外，Hubspot 还强调用户如何使用其产品。

这只是冰山一角。 Hubspot 还因举办产品网络研讨会、撰写教育博客内容、播客等而闻名，这些内容可以帮助他们向正确的方向教育产品用户。这些努力帮助他们在客户教育领域树立了标杆。

可汗学院

我们怎么能把最著名的可汗学院之一从名单中排除呢？

这家非营利性学院为寻求数学、科学和人文等学科支持的学生创建了一个不可或缺的平台。他们的平台非常易于使用，因为他们为学习者、教师和家长提供单独的登录信息。此外，他们还为用户创建了人工智能指南，以了解此功能如何单独帮助他们解决问题。他们还建立了一个帮助中心，帮助用户了解如何立即找到有关课程的相关信息。

Code Academy

如果您已经注册了 Code Academy，那么您很可能也拥有他们的一系列资源。他们以创建开源帮助中心而闻名，该中心可帮助程序员查找代码语法和其他对其工作有用的材料。他们甚至可以贡献自己的工作来帮助同一存储库中的其他人。除此之外，他们还创建了有用的备忘单、视频、文章，甚至代码挑战，帮助用户找到有用的内容来解决紧迫的代码问题。

您希望您的客户掌握您开发的产品。但要做到这一点，您必须介绍相关的教育材料，帮助他们了解您的产品，而无需向您的支持团队寻求帮助。

我们说，为什么不引入客户教育计划来帮助他们更好地了解您的 SaaS 产品呢？它将帮助您吸引他们，更快地解决他们的疑问，将他们保留在您的品牌中，并提供更多此类好处。考虑到这些优势，我们创建了一系列措施和最佳实践，您可以遵循这些措施和最佳实践来轻松创建 SaaS 客户教育计划。