如何制定销售促进战略

模板：销售促进章程

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无论您是从头开始制定策略还是完善现有系统，这都可能令人望而生畏。遵循这些分步指南来实施和制定万无一失的销售支持策略。

从成功的 5 个关键因素开始：

• 建立清晰的结构

• 定义所有角色的销售支持

• 促进有价值的对话

• 构建有针对性的技术堆栈

• 测量输出

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步骤 1：为你的销售支持策略建立清晰的结构

尽早建立销售支持策略的正式结构。如果没有既定的策略，您的销售支持计划可能会（并且很可能会）很快瓦解。由于销售支持功能存在模糊性，因此您的高管团队和您的策略将涉及的所有团队必须与策略的主要目标和预期结果保持跨职能一致。通常，这将以章程的形式出现。

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第 2 步：创建销售支持章程

尽早并经常透明地概述贵组织的销售支持章程。由于不同公司对支持策略的期望各不相同，因此在规划过程一开始就正式达成一致非常重要。确保您的支持人员或计划对销售支持有互补的愿景是奠定成功坚实基础的唯一方法。

您是否在寻找学习和发展工作的负责人？完善入职流程？寻找能够集中管理跨公司沟通的人？所有这些听起来都很棒，都可以包含在您的章程中，但重要的是，这些内容必须清晰地记录和规划，为可扩展的持久战略奠定基础。

正式的销售支持章程更有可能获得高管支持并让跨职能合作者参与这些工作。在整个过程中与您的执行团队保持一致是关键。章程的作者应该首先与高管坐下来，确定他们在这个销售支持策略中寻找什么。不要害怕创建章程。它不需要成为您支持流程的分步指南；毕竟，事情会在此过程中发生变化。章程应该作为蓝图，概述您的销售支持流程的使命、关键利益相关者和预期结果。

‍模板：销售促进章程

使用此模板概述您团队的使命并确保一致性和认同。

使命宣言：

清晰描述您的赋能策略的目的、谁将成为倡导者以及预期成果。此使命宣言应解决以下问题：

• 这一赋能策略将影响/支持谁？

• 每个参与此计划的团队的具体期望是什么？

• 您的支持策略的具体、可扩展且可跟踪的努力是什么？

• 高管层预计会看到哪些变化？

• 注意：概述哪些内容不属于您的支持工作范围也是有益的，这将减轻一开始的任何错误的产出预期。

主要利益相关者：

‍明确记录哪些关键利益相关者将参与您的战略。章程的这一部分应强调他们的职责，并建立一个沟通系统，让他们了解情况并参与整个过程。

项目资金：

该计划的拟议财务投资是多少？资金将从哪里分配？快速分析资源的去向。

可衡量的成果：

您的成功基准是什么样的？定义您的指标以及您将如何准确衡量结果。汇编所有这些信息，然后将其转换为最适合您公司的任何格式。

请查看 Baklib 的完整销售支持指南以了解更多信息。

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CSO Insights 2019 年度销售支持研究发现，拥有正式支持章程的组织的成功率比研究平均值高出 8.7 个百分点。结果就在那里，而且很重要。那么，可行的正式章程包括哪些内容？章程中要概述的关键方面包括：愿景、使命、目标、战略、策略和成果。

步骤 3：制定并咨询以客户为中心的销售支持策略

当您奠定基础并制定销售支持策略或完善现有策略时，您应该从客户旅程的角度来看待发展。这应该是您的销售支持策略和正式销售流程的核心，两者在结构和目标上应该类似。

创建以客户为中心的销售支持策略

销售支持策略应该为销售代表提供他们需要的信息，以便他们无论身在何处都能与客户进行有影响力的对话。

‍这就是买家旅程的重要性所在。全面销售支持计划的一个关键组成部分是全面规划的客户路径。这样，您可以为您的销售代表提供他们所需的知识，以便他们根据潜在客户在客户旅程中所处的位置来策划他们的信息。这应该可以发现您当前信息和销售支持策略中的潜在差距。强大的销售支持计划支持团队从买家最初的认知到采用。

CSO Insights 的一项研究发现，42% 的组织确实将销售支持服务与客户路径相结合，成功率提高了 8.1%。这意味着，不花时间检查并确保当前策略得到很好的协调将花费您太多的代价。

步骤 4：确保您的销售支持策略保持一致

通过问自己以下问题来评估您的销售支持策略与客户旅程的契合程度：

• 您是否与销售、营销、CX、产品团队和现有客户合作来规划买家的旅程？

• 这次旅程是您当前 SE 策略的主要设计点吗？

• 您是否有指定销售代表在每个阶段可以使用的内容？

• 您当前的销售支持技术堆栈是否能够让销售代表进行精心策划的对话，从而推动潜在客户完成整个销售过程？

第 5 步：了解销售支持策略如何影响客户

客户对购买过程的控制力越来越强。在与您的销售代表进行任何初次互动之前，他们会独立进行大部分研究。重要的是，您的销售代表能够准确确定您的潜在客户在购买旅程中的位置，并相应地策划他们的信息。67% 的 B2B 决策者表示，他们不愿意与销售人员互动作为他们的主要研究来源（Forrester）。不仅要考虑您的潜在客户在购买旅程中的位置，还要考虑他们何时想交谈：

- 19％的买家希望在购买过程的认知阶段，即第一次了解产品时与销售人员联系。

- 60% 的人希望在考虑阶段、在研究了各种选择并列出简短清单之后与销售人员联系。

- 20％ 的人希望在决策阶段，即决定购买哪种产品时进行交谈。

规划这些阶段和相应的内容，以使您的流程保持一致。第一步是制定以客户为中心的战略。然后，为您的销售代表提供最新信息。70% 的公司将达成新交易的能力评为销售中需要进行重大改进或流程重新设计的首要方面。构建一个支持技术堆栈，让您的销售代表掌握所需的知识，让客户无缝地完成这一旅程。一旦这一流程得到明确定义并深入人心，您的销售团队就应该将买家的旅程视为第二天性，并拥有在每一步进行有效互动的工具。

第 6 步：了解销售手册中应包含哪些内容

在您充实销售支持策略并将其与客户旅程保持一致后，您就可以专注于制定销售手册。此手册应成为您策略不可或缺的一部分、文档流程的核心，以及您的销售代表向潜在客户传达最相关资产和信息的即时访问点。

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• 竞技对战卡牌

• 异议处理

• 最佳实践

• 理想的客户资料

• 行业特定信息

• 销售文件流程

• 电子邮件/电话/演示脚本

• 产品和功能信息

• 定价明细

• 安全常见问题解答

步骤 7：定义所有角色的销售支持

归根结底，销售支持不仅仅是销售。每年，销售支持作为一项职能都在超越团队界限。“收入支持”一词可能是您经常看到的。它声称您的策略应该支持每个拥有面向客户的接触点的人。为什么不呢？在客户旅程的任何阶段，与您的客户互动的每个人都有能力影响他们的客户体验。如果您要投资于支持您的销售代表，为什么不应用相同的策略来支持尽可能多的跨职能团队呢？

为此，您需要尽早、经常地、跨团队地明确定义赋能。明确说明成功赋能对您和您的团队的意义，并确保关键利益相关者参与到对话中。赋能通常被认为是弥合销售和营销之间普遍存在的差距的一种方式。赋能在这方面的明显作用是简化将营销的宝贵内容和资料转移到销售的过程，以利用这些资产并达成更多交易。这两个团队至关重要，应该是您初始赋能设计计划的主要接触点。当然，赋能应该促进这两个团队之间更紧密的沟通，同时超越单独赋能这两个团队的想象限制。

随着赋能的覆盖范围不断扩大，我们可以预期赋能的影响力将进一步扩大。事实上，这是你应该关注的事情。研究表明，这正在成为一项全公司范围的努力，越来越多地让 C-Suite 和 L&D 团队参与其中。如果你为销售团队提供了有效与潜在客户沟通所需的信息，那么为什么不同样重视为支持团队提供这些知识呢？让所有面向客户的团队都了解他们需要全面传达一致的信息，这将增强买家的体验，并有助于开展新业务或拓展业务。

嘘！支持支持团队并非小事一桩。您知道 70% 的收入来自现有客户吗？填写完工单后，交易才算完全结束。让销售代表和支持团队获得授权并达成共识非常重要，不容忽视。所有面向客户的团队都应掌握最新的产品信息、功能细分和客户故事，以便与买家建立和培养真实而持久的关系。

通过全面规划每个团队在支持方面的期望，您将能够更好地跟踪销售支持策略的可衡量成果。更不用说您将让更多人参与并投入到您的工作中。销售支持策略的内部倡导者将增强您的整个流程。

第 8 步：促进有价值的对话

持续让所有面向客户的团队与客户和潜在客户进行有意义的对话是强大销售支持策略不可或缺的一部分。在 Baklib，我们认为对话是关键。根据 Salesforce 的一项研究，92% 的客户互动都是通过电话进行的。趋势表明，我们正在回归基本面：建立牢固的一对一关系。

客户现在比以往任何时候都更期待个性化的对话。他们希望销售和支持团队保持一致。尽管大部分销售都是通过电话进行的，但 85% 的潜在客户和客户仍表示对电话体验不满意。技术是丰富的，但如果不充分利用其潜力，它就毫无意义。过去几年，该行业一直专注于自动化技术；现在是时候利用这些技术为我们提供的分析来定制和个性化消息了。

Chorus 报告显示，销售代表在 61% 的发现电话中都在交谈，平均被问到 7-8 个问题。该报告还发现，高层管理人员在电话回顾上投入了超过 12 个小时。事实上，电话回顾增加了 3 倍，会议配额实现率就翻了一番，因此，在当前的销售环境中，培养这些真诚的对话是关键。

销售支持专业人员应优先考虑接听销售电话，以准确了解销售代表每天面临的问题类型。这会在您的问题解决策略中建立一定程度的同理心和理解力。那么，您如何确保您的跨职能团队清晰一致地传达相同的信息呢？

以下是您的对话工具包中必备物品的简要列表。

实时聊天：您的组织是否实施了实时聊天工具？它并不适合所有人！但请考虑一下，实时聊天可以带来 3 倍至 5 倍的转化。

要考虑的工具：

• 对讲机

• 漂移

对话智能：使您能够捕捉积极的反馈并创建最佳实践指南以纳入对话中。

要考虑的工具：

• 合唱

• 锣

实时知识管理：集中管理您的销售代表所需的内部知识，以便他们进行有价值的实时对话。使您公司的情报随时可用，以至于引用它成为一种本能。

要考虑的工具：

• 巴克利布

• 合流

有大量技术软件可以促进有价值的对话。对话智能功能将帮助您的销售代表消除干扰，专注于真正重要的事情：推动有价值的对话，从而达成交易。

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第 9 步：构建有针对性的技术堆栈

现在人们认为赋能策略植根于技术，但实际上，它们只是其中的一部分，人们很容易认为它们会解决所有赋能问题。请记住，“任何技术实施要想奏效，第一步必须是行为。只有这样，才能考虑提高效率的工具。”（Mark Savinson，福布斯）

程序很多，但没有万能的软件解决方案。实施一个真正能增强团队能力的技术堆栈非常重要。这些工具应该让您的团队保持工作流程。使用可以为您的工作流程提供洞察力的技术。

78% 的销售人员表示，他们当前的技术堆栈无法解决销售挑战。根据这些数字，可以肯定还有改进的空间。支持技术超越了传统的销售资产管理 (SAM) 工具。虽然 SAM 工具至关重要，但内容并不是帮助销售代表完成工作的唯一工具。

以下是对销售支持技术堆栈中包含的工具和软件的全面介绍：

销售参与：

什么是销售参与软件？

• 通过添加电子邮件潜在客户挖掘解决方案，将您的销售潜在客户数据与营销推广相结合。这些产品与您的 CRM 基础集成，可为您提供高级见解。哪些消息能引起共鸣？理想的联系节奏是什么样的？捕获所有这些信息，同时减少手动联系人记录。

您应该何时投资销售参与软件？

• 一旦你找到了适合你的产品市场，你就必须能够扩大你的潜在客户挖掘工作，而根据具体情况进行实际的推广信息传递是对销售代表时间的浪费。这些解决方案可让你自动执行许多此类工作，同时让你的团队了解你的信息传递方式如何产生共鸣。

对话智能：

它是什么？

• 这些解决方案也称为销售辅导软件，可集成到您的会议平台中，以便自动记录、转录和分析您的销售电话。自动识别后续步骤、常见异议以及您使用填充词的频率，从而成为更有效的销售人员。

何时应该投资对话智能软件？

• 即使业务扩展到无法再参加每次会议并做出贡献的地步，您仍然需要了解销售代表的表现。录音和指导技术让您能够回顾性地收听电话会议，解决潜在的信息传递或交付缺陷，并评估个人的表现和技巧以及团队的整体方法。这将帮助您确定哪些方面不起作用并扩大哪些方面起作用，从而有效地让您有能力培训和复制最强销售代表的做法。

销售资产管理：

什么是 SAM？

• 外部营销资产：数量众多、种类繁多且不断更新。销售资产管理系统可让您找到最适合潜在客户的资产，确保它们是最新的，并在整个过程中跟踪其影响和可用性。

我什么时候投资销售管理软件？

• 随着公司的目标市场不断扩大，您的销售和营销组织将不断扩大和重新调整。这时，您需要了解哪些营销工作可以带来收入，哪些不能。有效的 SAM 解决方案将通过展示特定资产和抵押品如何影响机会和交易达成，为您提供这些见解。

知识管理：

什么是知识库管理软件？

• 您需要一个地方来存放公司的内部知识，而这正是知识管理系统的作用所在。这是我们的优势所在。成功的支持策略的一个重要部分是增强内部的跨沟通能力。捕捉和展示一切，从硬知识（如图表、营销资产、福利说明和政策信息）到软知识或隐性知识（如学到的最佳实践和流程操作方法）。有效的知识管理系统将使团队保持其当前的工作流程，并提供他们所需的知识，让他们自信地在现有的基础上完成工作。

何时应该投资知识管理软件？

• 随着产品和团队规模的扩大，开始记录内部知识（例如销售手册、产品常见问题解答和竞争分析）势在必行。随着业务的成长，销售代表越来越需要拥有经过验证的实时知识。您不仅可以为个人销售代表的长期成功做好准备，还可以确保整个组织的知识水平达到标准，从而实现协调和一致性。

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销售准备：

什么是销售准备软件？

• 销售准备软件又称为学习管理系统 (LMS)，它使领导者能够让新团队成员快速了解他们需要了解的公司产品、流程和优先事项的所有信息。允许人们通过课程库按照自己的节奏学习，并确保每个人都始终符合所需的认证要求。

何时应该投资销售准备软件？

• 一旦贵公司发展到需要正式审核流程的地步，就可以放心地假设您需要标准化入职流程。通过确保每位销售代表都具有相同的知识水平，您可以跟踪政策合规性，同时还可以创建一个可以公平评估销售代表的环境。

步骤 10：衡量销售支持策略的产出

销售支持专家知道，实践才是检验标准。没有实践，您的执行团队就不会投入太多。您现在可能已经了解到，有多种策略、战略和工具有助于实现支持解决方案。无论您的支持工作规模如何，无论是彻底改革还是小规模转变，请务必将衡量工作成果作为首要任务。

那么，您该怎么做呢？衡量支持的投资回报率可能很困难。通常，它以跟踪提升时间和销售周期的形式出现。但正如我们所见，这些努力对整个公司的影响更大；要评估这一点，您必须跟踪一组动态且全面的指标来证明您的战略的有效性。衡量和调整成功指标是验证和规划并确保继续扩展您已建立的战略的唯一方法。

我们衡量销售支持成功的最佳做法：

监控采用情况

• 这是你的第一步。跟踪你的策略涉及的每个人对你所实施的工具和流程的采用情况。

• 利用一个简单的调查应用程序来尽早获得对此的看法。

• 确定健康采用工具的基准。在为跟踪采用情况奠定基础后，您可以将注意力转向分析关键指标。

确定销售促进指标和 KPI，并持续分析

• 分析哪些知识能够帮助销售代表达成交易。

• 确定哪些信息有助于达成大多数交易。如果您能够识别并创建相关数据，那么您将能够优化知识创造工作。

• 通过更好地了解哪些具体内容和知识能引起潜在客户的共鸣，您可以更好地告知您的营销和销售团队，并专注于创作相关材料。

评估对收入目标的影响

归根结底，销售支持是收入驱动因素。跟踪您的策略如何影响整个公司的收入目标。

分析销售周期

销售周期的速度是衡量战略成功与否的关键指标。小事累积起来会减慢销售周期。以下是一些技巧，可确保您的赋能计划能够提高销售速度：

• 将您的支持解决方案集成到工作流程中。确保销售代表可以使用他们已有的应用程序轻松获取知识和资产。这将帮助他们保持工作流程并更快地完成交易。

• 确保内容经过核实。通过保持销售代表传递给潜在客户的信息为最新，他们可以放心地做出回应，并避免销售流程中的“我会回复您”这一步骤。

确定你认为代表（或客户支持或你的策略支持的任何团队成员）的高质量活动

可追踪的高质量活动示例：

• 第二次交易的时间

• 交易速度

• 每个已结束并赢得机会的通话次数

• 消息传递一致性

• 跟踪谁在持续使用已被证明对特定 ICP 最成功的特定资产。‍

追踪员工入职时间

• 按开始日期将团队分组

• 全面衡量他们的成功与其他群体的成功，以了解您的支持计划是否起到了推动作用。
  

深入了解如何使用我们的 5 个关键指标来衡量您的支持策略的成功，以跟踪您的销售支持成功。

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