今天我们就从客户的角度来谈谈吧！我们将从一个情况开始。

想象一下您自己处于客户的位置。您在网站上开始您的旅程，兴奋地浏览产品。但突然间，您有一个问题并需要帮助。您通过实时聊天联系，然后接到另一个代理的电话，您必须再次解释所有疑问。您更喜欢那种沟通方式吗？这对您来说方便吗？

思考！因为这几年客户服务的场景发生了巨大的变化。公司现在已经废除了旧方法并采用现代解决方案。这就是全渠道客户服务的用武之地。

客户只是不再满足于基本的东西。这是跨多个渠道提供无缝、个性化、一致和互连体验的时代。根据 Google 对用户的一项调查，令人惊讶的是，该品牌采用的全渠道策略推动了 80% 的增量商店访问率。

因此，无论您是企业主还是客户支持专业人员，都请加入我们这份全渠道客户服务综合指南。我们将探索解锁全渠道客户服务策略的复杂路径，创造一个超越渠道并吸引人心的难忘的客户旅程。

什么是全渠道客户自助服务？

全渠道客户自助服务就像企业的超级英雄斗篷。它使客户能够通过各种渠道找到问题的答案并独立解决问题。

受电子邮件或电话等单一渠道束缚的日子已经一去不复返了。通过全渠道自助服务，客户可以选择自己喜欢的沟通渠道：网站、移动应用程序、社交媒体、聊天机器人，甚至信鸽（开玩笑，但你明白的）。关键是在所有接触点提供无缝、集成的体验。

客户可以在一个渠道上开始交互，然后在另一个渠道上继续交互，而不会重复信息或面临任何中断。

例如，客户支持对话可能从 Twitter 开始，然后通过 DM 继续，最后以电话结束 — 一种完全个性化且同步的连接体验。客户不必在每个接触点停下来重复对话开始时所说的话。

此外，随着技术进步的蓬勃发展，客户的期望在过去几年中发生了显着变化。根据 Forrester 最近进行的研究，数字接触点将影响超过 57% 的美国零售额，B2B 和 B2C 企业将废除孤立的销售方式，以简化客户支持和体验。

全渠道客户自助服务的好处

既然我们知道什么是全渠道客户自助服务，那么让我们来探讨一下它带来的巨大好处。振作起来！

个性化的客户服务体验

谁不喜欢个性化的体验？全渠道自助服务允许企业根据个人客户需求定制支持。通过利用客户数据和偏好，公司可以创建定制的交互，让客户感觉像 VIP。这一切都是为了让他们感到被看到、听到和理解。

以至于 80% 的消费者更有可能从提供个性化体验的品牌购买产品。这就是零售和批发公司大力投资机器学习等个性化技术的原因。

竞争优势

在众多企业中，脱颖而出至关重要，所有企业都在争夺客户的注意力。采用全渠道方法可以为您带来竞争优势。通过提供便捷灵活的服务体验，您可以让客户在竞争中更容易选择您。当客户获得愉快的体验时，他们更有可能长期停留。

一次负面体验可能会严重影响客户保留率，因为 61% 的客户在发生一次不利事件后就会考虑转向竞争对手。

随着全渠道客户的生存，由于无缝的沟通体验，这种可能性越来越小

提高客户忠诚度和保留率

让我们面对现实吧：忠诚的客户是金。无论顺境逆境，他们都会陪伴在你身边。除了齐头并进的客户忠诚度和保留率之外，全渠道自助服务在建立客户忠诚度和保留率方面也发挥着重要作用。当您提供无缝的信息访问和快速的解决方案时，客户会感到受到照顾。当他们感到受到重视时，他们会继续回来索要更多。

事实上，据《福布斯》报道，全渠道战略薄弱的公司仅保留了 33% 的客户。相比之下，拥有最佳全渠道客户参与策略的企业可以将 89% 的买家转变为忠实客户。这更是双赢的局面！

促进收入增长

查清！我们都喜欢收入增长。事情是这样的：快乐的顾客会花更多的钱。当客户可以轻松找到问题的答案并立即解决问题时，他们更有可能重复购买。此外，平均而言，购物者在购买前会经过近六个接触点。连接这些接触点并创造无缝的购物体验是全渠道客户服务的基础。

这不仅会使他们成为您最大的拥护者，而且还有助于传播您出色的服务。事实上，根据 Customer Think 的数据，全渠道客户参与度高的公司年收入将增长 9.5%，而实力较弱的公司将仅增长 3.4%。

因此，实施全渠道客户自助服务就像播下收入增长的种子。是时候看它们绽放了！

了解全渠道和单渠道方法之间的区别

全渠道和单渠道之间由来已久的斗争。让我们将其分解并找出关键差异，好吗？

如果我们谈论单渠道方法，请想象一家企业专注于一个主要渠道，例如电话支持或电子邮件。虽然看起来很简单，但这种方法就像把所有鸡蛋放在一个篮子里。当然，您可能在某个渠道中表现出色，但其他渠道又如何呢？这就像一场独奏表演，其本身可能令人眼花缭乱，但缺乏完整表演的协同作用。

在全渠道的同时，企业可以采用电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体等多种渠道。它就像一首交响乐，每个渠道都独特地创造了统一、集成的客户体验。这是为了让客户可以自由选择自己喜欢的沟通方式，并确保所有接触点的旅程一致且无缝。

主要区别主要在于参与度和灵活性方面。单一渠道专注于在一个领域取得优异成绩，而全渠道则创建一个互联的生态系统，以满足不同客户的喜好。

那么，哪种方法占主导地位呢？那么，在当今快节奏、多渠道的世界中，客户渴望选择和个性化体验。这就是全渠道的闪光点。事实上，到 2023 年，全球全渠道零售商务市场预计将增长至 110.1 亿美元，60% 的千禧一代希望品牌能够跨多个渠道提供一致的体验。

现在是时候走上擂台并选择你的冠军了。选择权在于您，但请记住，在客户期望不断变化的世界中，适应是成功的关键。

如何为您的业务选择合适的渠道

随着组织用于接触客户的数字渠道类型多样化，我们来谈谈为您的企业选择正确的渠道来实施杀手级全渠道客户服务策略。

实施有效的自助服务策略

说到自助服务，关键在于了解客户的需求。深入了解他们的痛点和常见问题。他们是否经常寻找产品信息、故障排除提示或帐户管理帮助？

通过识别这些常见查询，您可以创建有针对性的自助服务选项，直接满足他们的需求。请记住，这里的关键是让您的客户能够独立找到答案。

事实上，近四分之三的消费者更喜欢使用商业网站或帮助中心页面（常见问题解答），以避免联系客户服务代表的麻烦。

设计时牢记用户体验

没有人愿意在寻求帮助时感觉自己在迷宫中行走。因此，请设身处地为客户着想，设计用户友好的体验。确保您的自助服务渠道具有干净直观的界面。

想一想：如何才能让它变得无缝且令人愉快？提供清晰的说明并方便搜索信息。考虑符合目标受众偏好的渠道。他们更倾向于实时聊天、社交媒体还是传统的电话支持？

 63% 的访问者更有可能重新访问提供实时聊天的网站，其中 44% 的访问者表示，在购买过程中解决疑问是网站应提供的最重要功能之一。

请记住，简单是游戏的名称。快速解决问题并提供方便的解决方案将使您的全渠道客户服务策略值得！

建立知识库和常见问题解答供客户快速访问

想象一下，您的客户有紧迫的问题，并且他们希望立即得到答案。结构良好的知识库和易于访问的常见问题解答部分是您的秘密武器。 

汇编最常见的问题和详细的答案，并以用户友好的格式组织它们。这样，客户就可以轻松找到解决方案，而无需费力。这就像拥有一本24/7 可用的客户服务百科全书！

按类别和子类别组织您的知识库，让客户轻松找到他们需要的内容。保持内容最新并涵盖广泛的主题，以满足不同客户的疑问。任命具有丰富品牌知识的专业客户服务代理，利用实时聊天提供积极的客户体验。请记住，您的目标是提供一站式信息商店，只需单击一下即可获取信息

创建自动化支持解决方案以减少解决时间

在我们寻求增强客户服务并减少解决时间的过程中，我们不能忽视自动化支持解决方案的力量。通过利用自动化功能，我们可以提供闪电般的快速响应并简化支持流程。

但我们该怎么做呢？嗯，一种方法是利用技术的奇迹，包括聊天机器人、交互式语音应答系统，当然还有顶级社交媒体分析工具。

创建自动化支持解决方案可以显着缩短解决时间并提高客户满意度。例如，实施聊天机器人或交互式语音应答系统可以处理基本查询并将客户路由到适当的资源。

事实上，研究表明 80% 的美国消费者将速度、便利和知识渊博的帮助视为积极客户体验的基本要素，而全渠道客户服务提供了这一切！

确保所有渠道通过一个平台连接

想象一下：您的客户在您的网站上开始他们的旅程，然后切换到您的移动应用程序，甚至可能通过社交媒体进行联系。确保所有这些渠道通过一个平台无缝连接至关重要。这样，客户就可以轻松地在渠道之间进行转换，而无需重复或从头开始。

它可以实现无缝的信息共享、一致的客户数据以及跨所有接触点的统一体验。无论是集成您的网站、社交媒体帐户还是电话支持，拥有一个中央枢纽都可以将所有这些整合在一起。

例如，了解 Target 百货公司如何通过其网站、移动应用程序和实体店提供全渠道客户服务。

因此，通过集成所有客户服务接触点，您可以创建统一的体验，让客户说：“哇，这真是一帆风顺！”

全渠道客户服务示例

现在我们已经找到了最好的渠道，现在是时候展示公司在全渠道客户服务游戏中的真实例子了。

 1.亚马逊

亚马逊是无可争议的电子商务之王。毫无疑问。在全渠道客户服务方面，亚马逊设定了很高的标准。

虽然对于在线体验，您始终可以将网站上的购物车与移动应用程序同步，但在离线模式下，亚马逊也在购物中心和大型零售商内推出了快闪店。

它设计了独特的线下购物体验，让顾客可以实时浏览产品并寻求店内顾问的帮助。除了 Kindle 和 Echo 产品专卖店，亚马逊除了出色的亚马逊酒吧外，还推出了时尚快闪店。这些快闪店非常成功，亚马逊旨在通过自助设置确保线上和线下体验的连续性。

 2.星巴克

啊，刚煮好的咖啡的香气和咖啡师叫你名字的声音。星巴克对于打造像一杯热拿铁咖啡一样舒适的全渠道体验略知一二。

想象一下：你正在上班的路上，像往常一样迟到了。但不要害怕！你拿出智能手机，打开星巴克应用程序，然后提前下订单。当您到达商店时，完美定制的饮品已经在等着您了。不用，排队等候，不用大惊小怪。这就像拥有您的私人咖啡礼宾服务！

但这还不是全部！星巴克还通过星巴克卡打造了全渠道客户体验。 ‍此卡可用于购买任意星巴克商品并获得奖励。它与移动应用程序、网站和店内体验完美链接，这意味着通过一个渠道对卡进行更改，并在其他渠道即时更新以及奖励积分。

 3、耐克

他们说，就这么做吧。耐克在全渠道客户服务方面牢记这一口号。

假设您正在浏览耐克的网站，正在关注那些时尚的新款运动鞋。但是等等，您不确定尺寸或合身性。没问题！耐克提供了一个名为“Find Your Fit”的绝妙功能。它使用增强现实 (AR) 技术来测量您的脚并推荐完美的尺码。

告别尴尬的换鞋过程！如果您更喜欢店内体验，则可以使用 Nike 应用程序预订产品、扫描条形码以获取更多信息，甚至安排试穿活动。耐克真正明白，一切都是为了给顾客提供选择。

 4.迪士尼

您是否想过计划一次拥有全渠道体验的假期？迪士尼的“我的迪士尼体验”应用程序可以拯救您。

迪士尼提供多种选择（景点、餐饮和娱乐选项），您还可以使用该应用程序预订快速通行证、预订餐饮以及查看您最喜欢的游乐设施的等待时间。这是正确的！您甚至可以在登上飞机之前就预订整个假期。它甚至可以与您的 MagicBand 同步——这是一种可穿戴设备，可作为您进入公园的所有通行证。该手环可用作客人的公园门票、酒店房间钥匙、付款方式，甚至快速通行选项。

这些只是利用全渠道客户服务力量的品牌的几个例子。他们向我们表明，在当今以客户为中心的世界中，提供跨渠道的无缝连接体验不仅是可能的，而且也是必不可少的。因此，借鉴他们的剧本，让他们的成功故事激励您创造您的全渠道超级英雄之旅！

在客户自助服务中使用人工智能机器学习

人工智能和机器学习就像客户自助服务的动态组合。它们为餐桌带来了全新水平的效率、个性化和便利性。由人工智能支持的聊天机器人和虚拟助理不仅可以提供即时支持、从客户互动中学习并改进他们的响应，还可以帮助企业识别模式、趋势和客户偏好。

他们就像客户服务超级英雄，可以夜间回答问题、提供信息并解决问题。更不用说根据预定义的规则和模板生成自动响应以及从过去的交互中学习。因此，无论是简单的感谢还是详细的故障排除指南，这些人工智能驱动的机器人都可以处理这一切。

这是最好的部分：他们以闪电般的速度做到了！无需再等待数小时或数天的回复。借助人工智能和机器学习，客户可以获得即时支持，这对他们的耳朵（或者更确切地说，他们的屏幕）来说就像音乐一样。

但请稍等一下；您可能想知道个人风格。不要害怕！这些系统旨在模仿人类对话，并且可以进行定制以匹配您品牌的语气和声音。这就像拥有一个会说您的语言的人工智能助手。这就像拥有一位私人购物助理，确切地知道您需要什么！

此外，社交媒体是无尽对话和互动的中心，使人工智能和机器学习能够收集有关客户偏好、情绪和趋势的见解。通过使用社交媒体自动化工具，企业可以简化其社交媒体展示、自动响应并主动与客户互动。这就像有一个专门的社交媒体经理在自动驾驶仪上！

总结

到目前为止，您可能已经清楚，全渠道似乎是为具有前瞻性思维的企业提供客户服务的最佳方式之一。

请记住，全渠道客户服务不仅仅是一个流行词，更是一种心态。它将您的客户置于您所做的一切的核心，并创造卓越的体验，使您在竞争中脱颖而出。因此，每当您开始概念化公司的全渠道时，都要从小事做起。考虑细节并为您的客户找出基本功能。

首先考虑他们最喜欢哪些渠道。你怎样才能保持一致？一致性是最重要的，因为 76% 的客户希望跨部门进行一致的交互，而全渠道服务可以让您的组织提供统一的体验，无论他们如何与您联系。