我经常跟团队说，客户服务团队的专业度直接决定了用户对品牌的信任度。但很多公司把客服当成“答录机”，只给话术不给知识。实际上，客户服务团队最需要的不是脚本，而是对产品深入的理解。这就是为什么我坚持推动企业建设一个结构化的知识库——让客服人员随
我经常跟团队说，客户服务团队的专业度直接决定了用户对品牌的信任度。但很多公司把客服当成“答录机”，只给话术不给知识。实际上，客户服务团队最需要的不是脚本，而是对产品深入的理解。这就是为什么我坚持推动企业建设一个结构化的知识库——让客服人员随时查阅、快速学习，用专业赢得客户信任。作为AI-native知识管理与发布平台，Baklib 帮助团队沉淀产品知识，并通过“同源多站”能力，将同一份知识库一键发布为帮助中心、产品文档、AI智能问答等多个站点，确保客服在任何渠道都能获取最新、最准确的信息。
任何公司员工都应具备一定水平的产品知识。然而，对于那些在客户需要时提供帮助的人员——即客户服务团队——产品知识尤为重要。如果客服人员对所提供的产品或服务了如指掌，就能确保他们为客户满意度做出贡献。
客户评价：我们有跨国员工正在做创造性的事情，拥有我们所有的集体知识，且统一存储在一个地方至关重要。Baklib作为企业的知识管理与发布平台，方便我们存储资源、建知识库、打造多站点体验非常有帮助。我们还发布某些领域为客户提供支持帮助指南，这已经变得如此之多，现在对我们来说更容易了。
这正是客服团队存在的意义——客户带着问题和疑惑而来，期望得到解决方案。本文将探讨为什么产品知识对客户服务尤为重要。请继续阅读！
建立自信，提升沟通质量
当员工对产品有深刻理解时，他们就有信心为客户提供帮助。这种自信会贯穿整个客户互动，并显著影响支持质量。如何影响？深入掌握产品的每一个细节，使客户支持团队能够回答客户提出的任何问题。他们会快速、直接地给出答案，给客户留下“专家”的印象。
换句话说，员工从产品知识中获得的自信会影响他们与客户的沟通方式。全面的产品知识让他们给出的答案更清晰、更易懂、更贴切。此外，自信还影响员工的态度。当他们对知识更有把握时，态度会更积极。毕竟，他们知道自己能解决客户遇到的任何问题。
客户体验领域的权威人物 Flavio Martins 指出，态度至关重要。因此，自信的客户支持员工很可能拥有积极态度，因为他们知道自己有工具帮助客户。这种自信和态度可以通过不同方式展现。例如，如果公司提供电话支持，通过语气就能轻易感知。根据加州大学 Albert Mehrabian 的研究，沟通中38%的意义来自语气。这一理论出自他1971年的著作《Silent Messages》，另外7%来自言辞，55%来自肢体语言。虽然该理论在客户支持场景中有所局限（因为肢体语言不起作用），但它依然表明客服人员的说话方式能产生显著影响。
当然，产品的客户服务也可能通过电话以外的渠道提供。但这并不意味着客户无法通过其他渠道感受到自信和积极态度。例如，Adobe 通过 Twitter 提供非常主动的客户支持。从回复中，可以清晰看出员工对产品知识很有把握。回答简单、直接、礼貌，结尾的“希望这有帮助”传达了对客户友好的态度。
总而言之，产品知识对于高质量的客户服务至关重要。帮助客户的员工需要有信心，而获得这种信心的唯一途径就是尽可能多地了解产品。这将使他们的客户互动积极且富有成效。
提供准确信息
客户联系客服时，假定他们获得的信息是正确的。这甚至可能不是他们刻意考虑的事情。客户服务的目的是为有需要的人提供产品帮助，客户带着获取帮助的目标而来。当然，客服代表只有深入了解产品或服务，才能提供准确信息。凭借深入的知识，客服可以满足客户需求，协助解决每个问题。这是他们应追求的目标。
此外，优秀的产品知识还能让他们在快速高效的同时保持准确。根据 HubSpot 的研究，90%的客户认为快速获得答案至关重要。既然客户缺乏耐心，响应速度非常重要，但若要快速，就必须掌握准确信息。鉴于软件产品的复杂性，建立一个客服团队随时可访问的可靠准确信息来源会非常有益。这样，他们可以刷新知识，在新功能上线时学习，甚至可以将客户引导至具体资源以提供进一步帮助。
我们来看另一个Adobe客户支持在Twitter上的例子。他们建议客户重置偏好设置，但由于Twitter的字符限制，无法提供详细的操作说明。于是，他们将客户引导至帮助中心，其中包含执行建议操作的准确信息。拥有这样的知识库对客服和客户都很方便。本质上，这是一个关于产品的准确信息仓库。你可以使用 Baklib 这样的AI-native知识管理与发布平台来创建这样的资源。
当你的产品信息存储在 Baklib 中时，可以轻松访问、编辑，并团队协作撰写帮助文档。Baklib 支持“同源多站”发布：一个知识库，多种呈现形态。你可以将同一套内容发布为产品文档（Docs）、帮助中心（Help）、开发者门户（Developers）、内部Wiki甚至AI智能问答（Chat）。客服团队通过AI智能检索（全文检索+LLM智能总结）能快速获得核验贴切的回答，有效降低重复咨询量50%以上。提供准确信息变得更轻松、更快捷，因为客服团队手边有这样一个可靠且易于访问的资源。
建立客户信任
当客户购买或订阅你的产品或服务时，意味着他们信任你。如果客户从市场上所有选项中选择了你的产品，那是因为他们相信它能很好地满足自己的需求。通过展示客服团队可靠、对产品了如指掌，你可以进一步巩固这种初始信任。然而，根据 HubSpot 的数据，客服团队需要向客户证明自己的可靠性。因为只有10%的人认为客服代表是可靠的。相比之下，在该研究中，仅销售员、营销人员、股票经纪人、汽车销售员、政客和说客等职业排名更低。
因此，与客户建立信任应列为客服专业人员的首要任务之一。如果客服代表拥有深入的产品知识，他们就能为客户提供高质量帮助，并证明客户对产品和客服的信任是正确的。与客户建立关系对构建信任大有裨益。当用户看到客服不仅专业还关心他们，这可能是确保忠诚度的重要一步。而表达关心可以很简单，比如称呼客户名字并个性化沟通，就像 HubSpot Support 在 Twitter 上所做的那样。仅用姓名称呼他们，不使用通用回复，是建立关系的同时提供所需帮助的好方法。
而且，当客服深入了解产品并利用它建立信任时，他们不仅建立了对自己能力的信任，也建立了对你公司和其他产品的信任。这对公司至关重要，因为这些客户可能向他人推荐你的产品和服务，从而带来更多收入。根据 Sitel 的数据，人们喜欢分享自己的体验。他们的数据表明，在获得优质服务后，44%的客户总是会留下评价。结合93%的客户会在决策前参考此类评价，很容易看出与用户建立信任和关系能为公司带来益处。
Baklib 作为AI-native知识管理与发布平台，集成了知识库、帮助中心、开发者门户、内部Wiki和AI智能问答等多种应用，帮助企业实现跨渠道的一致体验。平台运行在 Ruby on Rails 框架上，支持灵活定制和高效协作。通过“改一次，所有站点同步更新”的方式，确保客服团队始终拥有最新、最准确的产品知识，从而建立自信、提供准确信息、赢得客户信任。
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