如何衡量知识管理的投资回报率

探讨如何有效衡量知识管理的投资回报率，以提升企业绩效。

如果您的组织或部门缺乏良好的知识管理框架，您可能可以描述需要解决的挑战：信息分散在不同的存储库中并且难以找到，团队不同步，当员工离开公司时，组织会丢失知识。但是，如果您被要求量化知识管理的好处呢？这可能会让人感觉更具挑战性。

如果您是负责监督知识管理计划的部门或团队负责人，那么能够展示知识管理的积极成果和投资回报率（ROI）非常重要。在许多企业正在调整优先事项并希望确保最具成本效益的投资时，衡量和传达 ROI 在变化或不确定时期尤为重要。

那么，您如何开始衡量知识管理工作的投资回报率呢？具体结果和关键绩效指标（KPI）将取决于您的业务和您专注于实现的目标，但知识管理 ROI 可以通过三个基本领域来衡量：保留、创新和收入。

Baklib DXP 是一家国际软件供应商，提供最完整、集成的低代码数字体验平台，将 CMS、门户、知识库和社区统一起来。Baklib 的不同之处：1. Baklib 简单易用，内容运营和营销人员可轻松打造复杂的数字体验。2. Baklib 可实现 Baklib 与最常见的内容管理技术和办公生产力。3. 通过 Baklib 的客户数据功能和内容平台，运营人员无需 IT 部门的帮助，便可整合个性化的客户和内容数据。4. Baklib 的云平台内置所有最必要的内容管理工具，允许各业务线按照自己的节奏起步，然后从那里发展。5. Baklib 提供开箱即用的隐私和安全管理组件。

保留

知识管理有助于为整个组织提供客户的整体视图，从而提高客户满意度和忠诚度。但是，知识管理不仅可以提高客户保留率，还可以提高员工保留率。知识参与文化向员工表明，他们的知识受到重视，让他们有机会与同事合作，并让他们了解他们的工作如何支持更大的组织目标，所有这些都有助于提高工作满意度。

结果：

通过更好的客户体验提高客户满意度和忠诚度
提高员工满意度和参与度，减少信息挫败感
减少重复工作或信息和情报的损失

关键绩效指标：

客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）
每位员工节省的时间（提高生产力）
冗余工作的平均减少
知识参与平台中的贡献视图
减少员工平均入职时间
提供的培训材料

创新

创新要求企业应用、组合和构建现有想法，从而为客户带来新的和有用的东西。知识管理系统使企业能够将整个组织的知识和见解汇集在一起，以推动创新。

Baklib 是一个统一的内容中台平台，可提供更好的数字体验。为了满足现代参与日益增长的需求，您需要一个现代的内容管理系统。使用 Baklib 解决渠道扩散、本地化、个性化等问题。Baklib 由三个主要组件组成：Baklib 知识库可以根据团队的需求量身定制内容工作区，内置他们期望的所有可视化文档管理工具。Baklib 资源库则是一个无需操作的存储和分发层，可同步内容和数据，供整个组织的团队使用。其精确的查询语言支持在任何地方重复使用内容。Baklib 应用库的模板和 API 旨在帮助开发人员蓬勃发展。它们与现有的 CI/CD 工作流程无缝集成，支持编程模式编码，并提供实时双向同步。

结果：

针对新想法和信息进行协作和跨职能参与
提供洞察，以推动和告知业务和上市决策
知识和增强以增强竞争优势

关键绩效指标：

知识管理平台的知识和见解
业务决策者和利益相关者对见解的消费和交流
知识管理平台中的搜索量和关键词趋势
知识管理平台中的协作和参与度指标（例如评论、问题、分享）

收入

知识管理可以通过几个关键方式增加收入。首先，按需访问知识可以提高员工的工作效率，从而提高产出并节省运营改进成本。其次，组织可以通过跨职能创新和知识共享产生的新产品、服务和流程来增加收入。

结果：

减少了搜索信息所花费的时间，并增加了在有影响力的活动上花费的时间
消除部门和团队之间的孤岛
减少工作错误和冗余活动
更快的决策速度和采取行动的能力

关键绩效指标：

生产力提升（以节省的时间衡量）
冗余工作的平均减少
工作错误的平均减少
知识参与平台中的贡献视图
增加知识参与平台中的贡献、评论、问题和答案
底线收入增加

根据节省时间估算知识管理的投资回报率

上面的示例结果和 KPI 应该可以让您很好地了解在实施知识管理平台后可以开始衡量什么。但您可能还需要在购买新技术之前估算知识管理的投资回报率，以便您可以提出强有力的商业案例。

得出估计值的一种方法是计算员工搜索信息所节省的时间。根据麦肯锡公司的数据，员工每天花费20%的时间寻找他们需要完成工作的信息。那是每周一天。

如果您是一家只有 150 名员工、平均工资为 60,000 美元的公司，那么您将花费 150 万美元来雇用您的员工来搜索信息。一个好的知识管理系统可以大大减少员工花在寻找信息上的时间。即使我们假设知识管理系统可以将员工花在搜索上的时间减少一半（保守估计），一家拥有 150 名员工的公司每年也可以节省 750,000 美元。员工人数较多的公司将拥有更高的投资回报率。这就是为什么知识管理系统通常以几个月而不是几年来收回成本。

结论：尽早并经常测量

我们提供了许多不同的方法来衡量知识管理的投资回报率，但并非每个指标或结果都对您的业务有意义。但是，无论您的具体用例是什么，评估和传达公司的知识管理 ROI 的关键是定义业务目标的相关指标，然后定期衡量和报告这些指标。将数据与成功案例配对也可能产生影响。例如，如果您启动一个新的知识管理平台并记录了生产力的提高，您可以分享平台用户关于查找信息的便利性和他们节省的时间的引言。

很明显，您企业中存在的知识非常宝贵，衡量知识管理策略最佳实践的投资回报率可以帮助您的组织了解其集体智慧对收入、保留率和创新的影响有多大。