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客户需要触手可及的知识，尤其是在快节奏且竞争激烈的电子商务行业。正确的信息可能是销售和放弃购物车之间的区别——客户流失和保留之间的细微差别。

您想要投资电子商务知识管理的主要原因之一是提高客户支持的质量。即使客户在线，他们仍然需要最好的照顾来说服他们转换而不是放弃您的网站。

获得客户却因知识管理不足而失去客户是没有好处的。

提供有关产品的信息、有关服务交付的及时信息、有针对性的产品营销以及确保客户随时了解其订单状态只是 KM 在电子商务行业中实施的几种方式。

知识管理概述

根据汤姆·达文波特 (Tom Davenport) 的说法，1994 年：

“知识管理是获取、分配和有效使用知识的过程。”

这是KM最初的定义；很多事情都保持不变。您可能会惊讶地发现电子商务企业可以从知识管理中受益。尽管如此，任何能够更好地管理资源的组织都更有能力取得成功。

知识可以是关于客户、关于产品或关于组织本身的。当您掌控自己的知识时，您就将其视为宝贵的资产，就像对待人力资源或知识产权一样。

您在知识管理中会遇到三种主要类型的知识：

隐性知识

隐性知识是根植于员工头脑中的知识，例如接近心烦意乱的客户的最佳方式。这可能很难量化和分享，但它与知识渊博的团队成员的技能和经验密切相关。

显性知识

显性知识可以轻松地编码和传达，例如有关客户在给定时间内购买的太阳镜的确切数量的数据。这些知识相对容易解释或共享，通常涉及组织内的数据或文本。

隐性知识

隐性知识与隐性知识类似，只不过它更容易编纂——它涉及组织流程的性质，尚未明确化。隐性知识由员工已经知道但尚未充分阐明以使其有价值的信息组成。

电子商务行业知识管理的好处

客户购买产品的原因有很多，主要是为了获得愉快的客户体验。知识管理的好处是通过多种方式改进客户体验，从提高支持质量到降低运营成本，这可以导致预算重新投资回客户。

增强的客户支持

当您对客户行为、需求和愿望有更深入的了解时，就会增强客户支持，因为能够更好地为客户提供他们正在寻找的体验。您可以通过客户的首选渠道提供支持并访问有关客户的个人信息，从而获得个性化支持。

提高产品知识

知识管理可以帮助您提高团队内部和客户群的产品知识。如果客户询问最佳类型的跑鞋，您的代表可以利用相关专业知识来提供连贯、富有洞察力和有用的答案。

降低运营成本

当您因为拥有过去决策的一些记录而不会重复犯同样的错误时，这可以降低运营成本，并允许您重新投资于客户体验。知识管理使您能够停止将资金浪费在不起作用的计划上，并将您的注意力重新集中在那些能够转化更多客户的制胜策略上。

增加客户群和保留率

随着时间的推移，那些感到您的企业关心和理解的客户更有可能被保留。存储客户知识并使负责制定影响客户体验的决策的团队成员能够轻松访问这些知识至关重要。

提高电子商务平台和系统的效率

消除电子商务业务中的冗余可以提高平台和系统之间的效率。当您更好地利用您的知识时，这些系统将满负荷运行，因为它们为您提供了对客户及其购买的产品的基本洞察。

在电子商务行业实施知识管理的挑战

尽管在电子商务行业中使用知识管理原则有很多好处，但也存在一些您可能难以克服的挑战。

数据复杂性和数量

作为在线企业，电子商务行业内的数据极其复杂和庞大，可能会导致难以获得有用的见解。您当然对您的客户了解很多，但是最需要关注的领域是什么？您需要专门的专家来管理您的数据并帮助您将其转化为知识。

信息孤岛

公司内的团队可能在各自的筒仓内工作，无法在整个组织内充分共享知识。组织某个领域的一个知识项目可能会被毫无戒心的团队成员重复，这是一种严重的资源浪费。

知识捕获和文档化

这些知识可能存在于您的组织内，但很难捕获和记录，可能是因为没有人知道它是谁的责任。知识从指缝中溜走，并且由于专业知识没有记录在案，因此失去了深入了解客户的宝贵机会。您的电子商务业务中尚未正确应用知识管理原则。

变革管理和采用

您的团队成员可能很难适应新的工作方式，因为他们需要帮助将知识管理原则落实到日常实践中。员工一开始可能会觉得花时间记录自己的知识很困难，因为他们只有从长远来看才能获得好处。

技术基础设施

借助正确的技术来实施变革管理，您的电子商务业务中的知识管理将会取得成功。例如，组织可以受益于专用的知识库工具，帮助他们捕获知识并在内部团队或外部客户之间共享知识，并能够根据受众控制访问。

电子商务中知识管理的用例

以下是电子商务行业知识管理的一些常见用例。

1. 客户支持和自助服务

正如我们已经提到的，知识管理对于电子商务企业的客户支持非常有价值。知识管理允许您为客户提供量身定制的体验，甚至可以使用自动化的自助服务材料来帮助客户，而无需人工代理的干预。

通过记录产品知识，您可以为客户提供一个自助服务知识库，回答他们的所有问题，包括有关交付或退货等重要主题的查询。

另外，请查看我们关于客户服务中的产品知识的文章

2、产品信息管理

浏览您的电子商务网站的客户希望尽可能多地了解您提供的不同产品。让这些知识变得易于理解和明确，可以为您赢得更多客户，因为客户无需联系您的团队即可了解有关特定产品的更多信息。

让您的团队内部访问有关产品的更详细信息也很重要，这样他们就可以成为您的库存专家。热情且知识渊博的员工是卓越客户支持体验的关键。

3. 员工入职和培训

当您记录您的知识时，可以更有效地入职和培训新员工。当员工可以访问内部知识库时，可以轻松共享有关客户、流程、产品等的知识。当员工能够找到他们寻求的答案时，他们的整体工作效率会更高。

记录下来的政策和程序意味着新员工可以更快地上手，并确保他们遵循组织的工作方式。当员工按照同一剧本工作时，客户将受益于更一致的体验。

4. 营销和个性化

使用知识管理时，为您的客户定位产品变得更加容易。客户的浏览和购买历史记录可用于制定营销策略并定制可以激励他们购买的交易，因为并非所有客户都完全相同。

通过使用客户分析，您可以增加消息到达预期目标的机会。您可以为客户提供相关产品的折扣，以增加钱包份额，从而提高整体收入。更好的营销活动可以降低营销成本并提高策略的投资回报率。

5. 库存和供应链管理

知识管理意味着跟踪客户购买习惯的趋势，从而更好地管理库存。例如，当您知道客户在夏季购买更多烧烤时，您可以确保不太可能出现缺货的情况。

同样，您也不希望过度库存那些在某些时期吸收率较低的商品。充分利用可用库存是成功运营电子商务业务的关键，并确保您能够为客户提供他们想要购买的产品。

6. 竞争情报和市场研究

利用您对竞争对手和市场状况的了解将帮助您保持领先地位。了解竞争对手的优势将使您能够在竞争中脱颖而出，并通过实惠的价格或更全面的产品范围为客户提供卓越的体验。

使您的品牌脱颖而出对于知识管理至关重要，因为您可以在整个组织中实施这些知识。当员工能够接触到最新的研究成果时，也更有可能激发新的想法，帮助您在过去的成功基础上吸引更多客户使用您的品牌。

电子商务知识管理的实时实例

您可以从电子商务公司的这些知识管理示例中获得灵感。

Baklib

Baklib 是一个知识库平台，具有用户友好的拖放界面，可简化用户手册的创建和管理。其所见即所得编辑器确保您可以看到内容将如何向用户显示，从而使编辑和任务格式设置变得更加容易。

该软件提供了一个内置的 Markdown 编辑器，它提供了一种以文本为中心的方法，非常适合创建用户手册。其版本控制系统可让您轻松跟踪更改并保持用户文档最新。

您可以集成其他第三方工具和平台，例如 Microsoft Teams、Zendesk、Drift 和 Google Analytics，以实现更好的协作和无缝工作流程。它还提供翻译支持，使您能够无缝创建多语言用户手册以满足全球受众的需求。

Koorong

首先看一下Koorong的帮助页面，这是一个在澳大利亚销售圣经和基督教相关产品的电子商务品牌。他们也是 Baklib 客户，他们使用我们自己的知识库软件创建了这个为他们的客户服务的帮助网站。 Koorong 创建了与交付、订购和客户帐户相关的内容，以及定价政策和“关于”页面。

如果您深入挖掘，您可以找到 Koorong 的文章并获得有关其电子商务业务的任何与客户相关的方面的详细信息。页面布局清晰简洁，颜色用于吸引人们对页面不同元素的注意。包括文章更新日期，以及阅读内容的时间长度。

Shein

Shein 是另一个销售价格适中的男女时装的电子商务品牌。当然，订购产品的客户可能会有疑问，因此 Shein 提供了一个帮助中心来提供答案。

页面布局干净，信息排列在清晰的表格中，顾客很快就会回到 Shein 的电子商务商店。 Shein 知道客户需要与其订单直接相关的信息，并避免通过帮助中心分散客户的注意力。

Temu

Temu 是一家生活方式电子商务公司，为世界各地的客户提供价格实惠的商品。他们的知识管理系统开门见山，使客户能够跟踪现有订单。

Temu 提供简短的帮助主题，使客户能够自行解决常见问题。客户可以根据单个文章的帮助程度对其进行评分。

总结

使用知识管理实践的电子商务公司将超越竞争对手并提供卓越的客户体验。记录您的知识意味着您将更深入地了解您的客户，在正确的时间提供正确的产品。

您的知识是您的公司未来应该抓住的资产，否则您将失去重要的学习经验。客户希望您的公司知道自己在做什么，也希望您的客户服务代表做好充分准备。

像 Baklib 这样的知识库软件意味着您可以轻松地将公司的知识保存在一处，并在需要时准确访问。记录您现有的知识是获得可操作的见解并为您的业务增加收入的第一步。

另外，请查看我们关于石油和天然气行业知识管理的文章