行业领导者一致认为客户支持是创收手段，而非成本中心

行业领导者一致认为：客户支持是收入来源，而不是成本中心

了解 Shopify 和 HubSpot 等公司的 6 位领导者如何重新思考其公司的支持方式并授权其团队来推动收入。

近年来，客户支持经历了显著的变革。虽然传统上客户支持被视为增加成本的部门，但行业领先的组织已经开始认识到客户支持团队实际上可以创造收入的机会。我们 Baklib 最近与客户体验领域及其他领域的思想领袖进行了一些精彩的对话，并且同一个主题不断出现：支持是一种未充分利用的创收手段。

以下是来自 Shopify 和 HubSpot 等公司的 6 位领导者如何重新思考其公司的客户支持方式：

“我认为我们的方法真正与众不同之处在于我们不将支持视为成本。这是一个增加收入的机会。我们专注于帮助客户提高销售额。他们的成功就是我们的成功。” - Shopify 支持总监 Marcie Murray

Shopify 要求其支持团队做的不仅仅是为客户解决问题；该团队的使命是帮助客户销售更多产品并赚取更多利润。由于 Shopify 是一个在线商务平台，因此客户的成功体现在他们各自商店的销售额增加。为了帮助客户取得成功，Shopify 在线支持团队对每一次支持互动都采取了咨询方式：客服人员解决当前需求，然后就商家的业务目标展开讨论，以找出他们还能如何帮助他们取得成功。

“我们对商户支持人员抱有很高的期望，”知识管理总监 Dana Tessier 说道，“我们希望他们指导商户如何拓展业务、如何进行在线营销、如何使用产品，同时还要在此基础上进行扩展，利用产品的优势进行在线销售并拓展业务。”

虽然有些公司会通过提交工单来尽可能快速、廉价地解决问题，但 Shopify 却让其客服人员能够花更多时间与客户相处。这种以服务为导向的理念正在产生回报：Shopify 今年的收入有望突破 10 亿美元。

在线零售商 Shinesty 也认同将客户支持作为收入来源的模式。正如体验总监 Antonio King 在 Baklib 博客上提到的那样，“幸运的是，许多公司已经开始摆脱将客户支持视为成本中心的思维模式。这种过时的思维方式激起了人们对客户支持的许多负面看法。”

安东尼奥表示：“随着越来越多的公司认识到充分参与和深思熟虑的客户支持非常重要，作为一个行业，我们正在逐步朝着正确的方向发展。”

朝着正确的方向前进是一个很好的开始，但是对于那些仍然停留在传统的、“过时的”支持思维方式的组织来说，该怎么办呢？当我们问安东尼奥，他将如何建议那些努力争取内部支持、将客户支持视为收入来源的支持领导者时，他分享了这个有力的轶事，讲述了他在 Shinesty 如何处理这一障碍：

“当我在 Shinesty 面试时，我直接面对 CMO 和 CEO，并告诉他们：你可以对客户支持抱有各种期望，但除非你准备在情感、财务和技术上支持这个部门，否则我们就是在浪费时间。我明确表示，支持不会被视为成本中心——我们比这更好。

“预先采取这一立场为组织定下了基调，即支持与任何其他部门同等重要，因此，我们现在处于许多讨论的最前沿，”安东尼奥继续说道。简单地开始改变内部行为是实现组织中支持所占地位的重大变化的第一步。而实施支持可以推动关键业务指标的思维模式已经为 Shinesty 带来了回报：

“在某些领域，支持对收入产生了积极影响 - 例如增加了平均生命周期价值和增加了平均订单价值 - 但你必须首先制定正确的策略，以便从财务角度确定支持可以带来什么价值。” - Shinesty 体验总监 Antonio King

ClickFunnels 客户成功和支持总监 Mark Bangerter 在今年的支持驱动博览会上谈到了他如何授权其支持团队来增加收入。活动结束后，我们采访了他，深入了解他的策略：

“我们的代理通过两种具体方式为收入做出贡献，”马克说。“首先，我们实际上帮助很多客户避免了取消订单。通常，客户来找我们是因为他们对无法解决问题感到沮丧。如果我们能帮助他们解决问题，那么他们就会继续使用我们的公司，这样我们就阻止了真正的收入流失。”

“我们增加收入的另一种方式是追加销售。我们提供一些服务和其他附加产品，可以帮助我们的客户从我们的解决方案中获得更多价值。通常，当我们提供了出色的客户体验时，客户非常乐意听到我们公司和我们的解决方案还能为他们做些什么。想想看，除非客户有问题，否则很难与潜在客户或甚至客户进行交流。但每次他们寻求支持时，他们都会自愿免费来找我们。为什么不把这当作一个收入机会呢，当然，假设我们已经快速有效地解决了他们的问题？”

“我们的代理商通过两种具体方式为收入做出贡献：一是我们实际上最终帮助很多客户避免了取消订单。[...] 我们为收入做出贡献的另一种方式是追加销售。” – Mark Bangerter，ClickFunnels 客户成功和支持总监

在最近的网络研讨会上，Michael Redbord 解释了他在 HubSpot 的服务中心团队如何跟踪客户支持互动对收入的影响。他的团队使用一种称为服务合格线索 (SQL) 的指标。当支持团队成员与客户互动时，他们会标记 SQL，这些互动使他们相信他们会从附加功能或计划升级中受益。然后，这些线索被转交给销售人员进行跟进。这种方法让两个团队都有机会做他们最擅长的事情，而不会削弱客户的信任。服务专业人员不必做任何实际的销售，但他们因识别追加销售或交叉销售的机会而受到赞扬。

“我坚信服务人员知道他们不是销售人员，但他们也不傻。作为服务人员，我们知道什么时候解决客户问题的方法是购买其他产品。我认为竖起旗帜并转向销售人员说“去这里挖一下，那里有东西”是完全可以的。从客服或支持传递的那些 SQL 是我们转化率最高的潜在客户来源之一。这可以非常清楚地表明客服赚了多少钱。谈谈投资回报率计算。”—— Michael Redbord，HubSpot 服务中心总经理

Roz Greenfield 是支持方面的专家，她注意到销售方面的支持思维发生了这种转变。虽然她最初专注于“销售支持”的实践，但她在最近的一次网络研讨会上向我们解释说：“公司意识到，每个面对客户的角色都需要拥有与销售人员相同的支持水平。销售人员通常是公司关注的第一批支持对象，因为他们是收入来源，但售后也是收入来源，而留住客户对于收入的重要性不亚于您带来的收入。”

由于对创收的这种观点转变，Roz 现在专注于跨职能支持。 “我很高兴地说，这个行业正在发展，公司开始将其视为创收，而不仅仅是销售支持，” Roz 说。“之所以会发展，是因为客户旅程是一个无限循环。[...] 如今，客户希望在客户旅程中与他们互动的任何人，无论是售前还是售后，都能提供相同水平的服务和知识。他们并不真正关心贵公司员工的头衔是什么，也不在乎他们是售前还是售后。他们希望每个人都能在他们需要的时候提供他们需要的东西，并提供相同水平的服务和专业知识。”

“在扩张和增长方面，经常会有一些钱被浪费。通常，与客户交谈并致力于采用和使用的人都在售后部门。从增长的角度来看，这是唾手可得的成果。你要确保你的售后人员能够识别增长机会，并具备实现增长所需的技能。” – Roz Greenfield，Level213

在 Baklib，我们一直都知道客户支持是收入的来源。

Baklib 联合创始人兼首席执行官 Rick Nucci 在最近为《福布斯》科技委员会撰写的一篇文章中表示：“尽管客户体验部门过去被认为只不过是一个成本中心，但现在它开始被视为与客户建立积极、持久关系的关键纽带。公司希望与客户建立这种关系。”“客户服务团队开始受到重视，因为我们必须面对现实：他们与客户接触的点最多，在最初的交易结束后仍会持续很长时间。他们在客户忠诚度和续订或升级服务的倾向方面发挥着巨大作用。

“尽管这种趋势日益增长，但如今许多为客户服务团队提供产品的科技公司都专注于开发将他们与最终用户拉开距离的技术。人工智能 (AI) 要么被用来转移客户，避免与客户服务代理接触，要么被用来创建模拟公司与客户之间对话的机器人。[...] 在支持人员和客户之间使用算法只会降低 CSAT 分数并让客户感到沮丧，而不是真正解决他们的问题。这就是为什么在 Baklib，我们专注于使用人工智能让人们能够与客户和潜在客户进行更好的对话，从而真正带来收入。”

重新思考你的客户支持方式

如果您在授权支持团队推动收入方面与这些领导者意见不一致，那么是时候重新考虑您的客户支持策略了。客户支持代理是您的客户自愿与之互动的人；为他们提供自由和所需的工具，以充分利用这些互动。任何优先考虑解决工单的速度和数量而不是客户对话质量的支持策略都是错失的机会。您有机会看到您的 CX 组织为您的客户提供更好的价值并帮助实现关键业务成果。所需要的只是观点上的一点改变。

近年来，客户支持经历了显著的变革。虽然传统上客户支持被视为增加成本的部门，但行业领先的组织已经开始认识到客户支持团队实际上可以创造收入的机会。我们 Baklib 最近与客户体验领域及其他领域的思想领袖进行了一些精彩的对话，并且同一个主题不断出现：支持是一种未充分利用的创收手段。

以下是来自 Shopify 和 HubSpot 等公司的 6 位领导者如何重新思考其公司的客户支持方式：

“我认为我们的方法真正与众不同之处在于我们不将支持视为成本。这是一个增加收入的机会。我们专注于帮助客户提高销售额。他们的成功就是我们的成功。” - Shopify 支持总监 Marcie Murray

Shopify 要求其支持团队做的不仅仅是为客户解决问题；该团队的使命是帮助客户销售更多产品并赚取更多利润。由于 Shopify 是一个在线商务平台，因此客户的成功体现在他们各自商店的销售额增加。为了帮助客户取得成功，Shopify 在线支持团队对每一次支持互动都采取了咨询方式：客服人员解决当前需求，然后就商家的业务目标展开讨论，以找出他们还能如何帮助他们取得成功。

“我们对商户支持人员抱有很高的期望，”知识管理总监 Dana Tessier 说道，“我们希望他们指导商户如何拓展业务、如何进行在线营销、如何使用产品，同时还要在此基础上进行扩展，利用产品的优势进行在线销售并拓展业务。”

虽然有些公司会通过提交工单来尽可能快速、廉价地解决问题，但 Shopify 却让其客服人员能够花更多时间与客户相处。这种以服务为导向的理念正在产生回报：Shopify 今年的收入有望突破 10 亿美元。

在线零售商 Shinesty 也认同将客户支持作为收入来源的模式。正如体验总监 Antonio King 在 Baklib 博客上提到的那样，“幸运的是，许多公司已经开始摆脱将客户支持视为成本中心的思维模式。这种过时的思维方式激起了人们对客户支持的许多负面看法。”

安东尼奥表示：“随着越来越多的公司认识到充分参与和深思熟虑的客户支持非常重要，作为一个行业，我们正在逐步朝着正确的方向发展。”

朝着正确的方向前进是一个很好的开始，但是对于那些仍然停留在传统的、“过时的”支持思维方式的组织来说，该怎么办呢？当我们问安东尼奥，他将如何建议那些努力争取内部支持、将客户支持视为收入来源的支持领导者时，他分享了这个有力的轶事，讲述了他在 Shinesty 如何处理这一障碍：

“当我在 Shinesty 面试时，我直接面对 CMO 和 CEO，并告诉他们：你可以对客户支持抱有各种期望，但除非你准备在情感、财务和技术上支持这个部门，否则我们就是在浪费时间。我明确表示，支持不会被视为成本中心——我们比这更好。

“预先采取这一立场为组织定下了基调，即支持与任何其他部门同等重要，因此，我们现在处于许多讨论的最前沿，”安东尼奥继续说道。简单地开始改变内部行为是实现组织中支持所占地位的重大变化的第一步。而实施支持可以推动关键业务指标的思维模式已经为 Shinesty 带来了回报：

“在某些领域，支持对收入产生了积极影响 - 例如增加了平均生命周期价值和增加了平均订单价值 - 但你必须首先制定正确的策略，以便从财务角度确定支持可以带来什么价值。” - Shinesty 体验总监 Antonio King

ClickFunnels 客户成功和支持总监 Mark Bangerter 在今年的支持驱动博览会上谈到了他如何授权其支持团队来增加收入。活动结束后，我们采访了他，深入了解他的策略：

“我们的代理通过两种具体方式为收入做出贡献，”马克说。“首先，我们实际上帮助很多客户避免了取消订单。通常，客户来找我们是因为他们对无法解决问题感到沮丧。如果我们能帮助他们解决问题，那么他们就会继续使用我们的公司，这样我们就阻止了真正的收入流失。”

“我们增加收入的另一种方式是追加销售。我们提供一些服务和其他附加产品，可以帮助我们的客户从我们的解决方案中获得更多价值。通常，当我们提供了出色的客户体验时，客户非常乐意听到我们公司和我们的解决方案还能为他们做些什么。想想看，除非客户有问题，否则很难与潜在客户或甚至客户进行交流。但每次他们寻求支持时，他们都会自愿免费来找我们。为什么不把这当作一个收入机会呢，当然，假设我们已经快速有效地解决了他们的问题？”

“我们的代理商通过两种具体方式为收入做出贡献：一是我们实际上最终帮助很多客户避免了取消订单。[...] 我们为收入做出贡献的另一种方式是追加销售。” – Mark Bangerter，ClickFunnels 客户成功和支持总监

在最近的 Baklib 网络研讨会上，Michael Redbord 解释了他在 HubSpot 的服务中心团队如何跟踪客户支持互动对收入的影响。他的团队使用一种称为服务合格线索 (SQL) 的指标。当支持团队成员与客户互动时，他们会标记 SQL，这些互动使他们相信他们会从附加功能或计划升级中受益。然后，这些线索被转交给销售人员进行跟进。这种方法让两个团队都有机会做他们最擅长的事情，而不会削弱客户的信任。服务专业人员不必做任何实际的销售，但他们因识别追加销售或交叉销售的机会而受到赞扬。

“我坚信服务人员知道他们不是销售人员，但他们也不傻。作为服务人员，我们知道什么时候解决客户问题的方法是购买其他产品。我认为竖起旗帜并转向销售人员说“去这里挖一下，那里有东西”是完全可以的。从客服或支持传递的那些 SQL 是我们转化率最高的潜在客户来源之一。这可以非常清楚地表明客服赚了多少钱。谈谈投资回报率计算。”—— Michael Redbord，HubSpot 服务中心总经理

Roz Greenfield 是支持方面的专家，她注意到销售方面的支持思维发生了这种转变。虽然她最初专注于“销售支持”的实践，但她在最近的一次网络研讨会上向我们解释说：“公司意识到，每个面对客户的角色都需要拥有与销售人员相同的支持水平。销售人员通常是公司关注的第一批支持对象，因为他们是收入来源，但售后也是收入来源，而留住客户对于收入的重要性不亚于您带来的收入。”

由于对创收的这种观点转变，Roz 现在专注于跨职能支持。 “我很高兴地说，这个行业正在发展，公司开始将其视为创收，而不仅仅是销售支持，” Roz 说。“之所以会发展，是因为客户旅程是一个无限循环。[...] 如今，客户希望在客户旅程中与他们互动的任何人，无论是售前还是售后，都能提供相同水平的服务和知识。他们并不真正关心贵公司员工的头衔是什么，也不在乎他们是售前还是售后。他们希望每个人都能在他们需要的时候提供他们需要的东西，并提供相同水平的服务和专业知识。”

“在扩张和增长方面，经常会有一些钱被浪费。通常，与客户交谈并致力于采用和使用的人都在售后部门。从增长的角度来看，这是唾手可得的成果。你要确保你的售后人员能够识别增长机会，并具备实现增长所需的技能。” – Roz Greenfield，Level213

在 Baklib，我们一直都知道客户支持是收入的来源。

Baklib 联合创始人兼首席执行官 Rick Nucci 在最近为《福布斯》科技委员会撰写的一篇文章中表示：“尽管客户体验部门过去被认为只不过是一个成本中心，但现在它开始被视为与客户建立积极、持久关系的关键纽带。公司希望与客户建立这种关系。”“客户服务团队开始受到重视，因为我们必须面对现实：他们与客户接触的点最多，在最初的交易结束后仍会持续很长时间。他们在客户忠诚度和续订或升级服务的倾向方面发挥着巨大作用。

“尽管这种趋势日益增长，但如今许多为客户服务团队提供产品的科技公司都专注于开发将他们与最终用户拉开距离的技术。人工智能 (AI) 要么被用来转移客户，避免与客户服务代理接触，要么被用来创建模拟公司与客户之间对话的机器人。[...] 在支持人员和客户之间使用算法只会降低 CSAT 分数并让客户感到沮丧，而不是真正解决他们的问题。这就是为什么在 Baklib，我们专注于使用人工智能让人们能够与客户和潜在客户进行更好的对话，从而真正带来收入。”

重新思考你的客户支持方式

如果您在授权支持团队推动收入方面与这些领导者意见不一致，那么是时候重新考虑您的客户支持策略了。客户支持代理是您的客户自愿与之互动的人；为他们提供自由和所需的工具，以充分利用这些互动。任何优先考虑解决工单的速度和数量而不是客户对话质量的支持策略都是错失的机会。您有机会看到您的 CX 组织为您的客户提供更好的价值并帮助实现关键业务成果。所需要的只是观点上的一点改变。

亲身体验 Baklib 平台的强大功能——参加我们的交互式产品之旅

Baklib是领先的低代码应用程序开发平台，可轻松帮助企业实现大规模地数字化和优化业务流程和用户界面。Baklib 提供企业移动性以及最佳的低代码应用程序开发。该平台为 IT 部门提供了构建所需应用程序的合适工具。Baklib 提供了一种快速、经济高效且面向未来的方式，可实现定制应用程序开发的工程化，将您的 IT 组织转变为应用程序工厂，从而节省企业应用程序开发、应用程序集成和企业应用程序运营的时间和金钱。

💛🧡🧡客户评价：Baklib可以轻松获取具有专业外观的知识库站点的数字体验，五分钟即可从启动到运行，无需广泛的Web开发。使用他们易于导航的仪表板，我可以轻松创建新文章和管理现有内容。如果您熟悉使用像Wordpress这样的CMS，那么您会对Baklib感到宾至如归。如果您精通HTML，它们允许完全自定义您的网站和提供一些代码片段，帮助您高度定制知识库站点。我大部分工作日都在这个平台上度过，与我们的旧平台相比，享受我可以更新帮助文章的速度。