专家常犯的 10 个客户跟踪错误

以下是我们最常见的 10 个客户跟进错误，以及您和您的客户团队如何避免这些错误。

客户服务需要平衡。您必须平衡公司和销售配额的需求与客户的需求。客户不希望在做出购买决定时不断受到打扰。

这是一项平衡工作，许多新手每天都会犯错。但即使是专家也会在这种精细的舞蹈中犯错。以下是我们最常见的 10 个客户跟进错误，以及您和您的客户团队如何避免这些错误。

十大客户跟进错误

1. 坚持一种沟通方式

如果您仅通过电子邮件联系潜在客户，而她很少查看电子邮件，那么您不太可能促成销售。如果您更喜欢电话或互联网通信，但潜在客户不喜欢或没有时间进行这种个人联系，那么您就没那么幸运了。除此之外，通过多种模式进行交流可以让潜在客户选择如何与您以及您的公司信息进行互动。通过多种渠道进行交流比只坚持一种渠道更礼貌、更有效。您可能需要改进您的工具或重新培训您的团队，但为了潜在的长期收益，短期投资是值得的。

2. 闲聊太多

根据 HubSpot Research 的一项调查，不到 60% 的潜在客户希望在第一次通话时谈论价格。这是一个忙碌的世界，虽然人们喜欢被重视，但他们也希望你尊重他们的时间。避免无意义的闲聊表明你重视客户的时间和注意力。

然而，闲聊太少也可能是一个问题，而找到适当的平衡是所有服务代表和销售人员随着时间的推移都会学到的一项技能。同时，一个行之有效的技巧是，在通话开始时简要描述通话目的，然后提出一个开放式、更私人的问题。这让客户知道发生了什么，然后让他们设定他们想要进行的任何闲聊或个人聊天的节奏和基调。

3. 没有对经验丰富的团队成员进行指导

管理层往往让高级团队成员自行其是，相信他们的专业知识能够帮助他们做好工作。然而，继续教育的好处很多，而且是公认的：

• 通过投资来留住顶尖人才

• 让工作更具挑战性和回报

• 建立强大的领导力储备

• 帮助团队成员适应工作场所或行业的变化

此外，这可以让你团队中的每个人在公司文化、沟通准则以及新政策和产品或变更政策和产品细节方面保持一致。底线：指导和持续培训办公室里的每个人都是值得的。

4. 毫无意义的接触

还记得我们之前提到过太多闲聊会毁掉一段关系吗？仅仅为了闲聊而打电话（又称“联系”）甚至更糟糕。一些销售人员和客户支持代表认为，这会让潜在客户认为他们关心他们，而不仅仅是为了销售，但如今的买家比这更精明。联系会浪费你和他们的时间。

这并不意味着您不应该定期联系客户。只需确保联系客户有明确的目的、特别优惠或其他占用客户时间的正当理由即可。如果您做不到这一点，那么只需通过电子邮件发送通常的节日电子贺卡，以便客户可以在最方便的时候花几秒钟阅读它们。

5. 逗留时间太长

长期的无效关系对爱情和生意都不利。如果你现在花两分钟，你很可能就能列出一份客户名单，这些客户带来的麻烦比他们所代表的收入还要多，或者可能永远不会购买。

在这些关系上花费时间和精力会占用你本来可以花在那些会从你的关注中受益的客户身上的时间。

最好将这些联系人降级为接收自动电子邮件，并且仅在他们发起联系后才接收联系。正如 80/20 规则所解释的那样，您节省的时间将帮助您带来不止一个替代客户来填补这一空缺。

6. 不接受否定的回答

有句老话说，销售从第一个“不”开始。尽管坚持不懈很有价值，但对于销售和现有客户的服务而言，忽略“不”这个词更有可能疏远您的潜在客户和客户，而不是取得成功。

但这并不意味着你应该轻易放弃。

不要忽视“不”这个词，而是提供替代方案。共同努力寻找双赢的解决方案，既能满足客户的需求，又能实现公司的目标。当然，做到这一点首先要培训你的团队，让他们具备寻找创造性解决方案所需的知识。

7. 展示无行动项目

仅以增加客户月订单量或评估他们对新产品的兴趣等一般性目标与客户联系是不够的。这种电话有时可能会有用，但它也会浪费资源，因为它太过笼统。

相反，在联系之前，要花点时间尽可能具体地概述这次联系的目的。例如：

• “增加月订单量”变成“从中线产品转变为高端产品”。

• “衡量他们的兴趣”变成“让他们下载最新的培训视频”。

• “接听客户服务电话”变成“诊断问题并向他们提出解决方案。”

如果所讨论的行动项目是联系人必须采取的行动项目，那么这种方法就更有用。有时，该行动项目是在对话过程中实现的，例如增加订单金额。其他时候，它是为了获得做某事的承诺，并有时间再次联系讨论结果。

8. 错过预约

这个问题很容易理解，也很容易解决。有时，经验丰富的客户联络员会过于自信，对遵守约定变得松懈。他们相信自己的经验和技能可以克服他们的松懈造成的任何烦恼。

不要这样做，也不要容忍你的团队出现这种情况。无论客户服务有多优秀，都无法掩盖这种行为给客户和领导带来的不尊重。

9. 满足期望

任何仅仅满足客户期望的接触都应视为失败。相反，你应该抓住一切机会努力超越客户的期望。

提高这种可能性的方法之一是，在每次沟通之前花点时间深入思考客户或领导可能对您的期望。集思广益，想出一个方法，让沟通变得更好一两步。如果他们期待专业的电话，那就让谈话变得愉快。如果他们期待高质量的样品，那就带来卓越的作品。

让他们对您为这一免费联系投入的努力和价值感到惊喜 — — 并渴望发现您在他们将要购买的产品上投入了多少努力和价值。

10. 把事情看得太个人化

老情景喜剧《翼》中有这样一个场景：一个邋遢的销售员坐在酒吧里试图和一个漂亮女人搭讪。女人对他说：“我是军人。我可以伤害你。”他回答说：“我是做销售的。不，你不能。”

虽然这种对话带有性别歧视且过时，但它强调了与客户和潜在客户联系时要记住的最重要的因素之一：永远不要把任何事情放在心上。即使联系人脾气暴躁，也几乎不是因为你做了什么。也许他们那天心情不好，而你恰好可以让他们发泄一下。

虽然大多数团队成员很早就学会了这一点，但经验丰富的团队成员习惯了成功，在多年的高销售率之后可能会忘记这一点。定期提醒自己这个概念是有益的，特别是在经历了几次不愉快的接触之后，或者当你开始觉得自己陷入低谷时。

客户跟进要点

最后要考虑的一个错误不是跟进，而是不跟进。当发现联系人没有资格进行销售，或者他们有资格但对购买不感兴趣时，许多销售和客户支持人员会直接放弃所有联系。这可以节省资源和注意力，用于“更热门”的潜在客户，但这是一个长期错误，会造成真金白银的损失。

请记住，如果有人喜欢您的产品，但目前买不起您的产品，那么他几乎肯定会与那些买得起您的产品的人交谈。如果培养得当，这些品牌粉丝可以成为您销售的最佳支持人员。他们可能永远不会购买产品，但他们可以为您带来数十甚至数百个符合条件且感兴趣的潜在客户。

客户服务需要平衡。您必须平衡公司和销售配额的需求与客户的需求。客户不希望在做出购买决定时不断受到打扰。

这是一项平衡工作，许多新手每天都会犯错。但即使是专家也会在这种精细的舞蹈中犯错。以下是我们最常见的 10 个客户跟进错误，以及您和您的客户团队如何避免这些错误。

亲身体验 Baklib 平台的强大功能——参加我们的交互式产品之旅！

Baklib 是一个内容管理系统，可帮助具有复杂内容需求的全球企业随时随地创建、管理和交付内容。Baklib 平台最适合跨行业的组织，这些组织管理多个品牌、网站、工作流和多种语言的内容类型，并且需要一个安全且可扩展的平台供开发团队使用，同时也为内容和营销团队提供直观的编辑工具来管理其关键任务内容。全球 800 多家知名品牌已选择 Baklib 作为其主要平台，以扩展其内容运营并增强其营销团队的能力，从而减少对开发人员的依赖，使团队能够更快地进入市场，而不会牺牲其 CMS 的灵活性和安全性。

💛🧡🧡客户评价：Baklib 绝对是最好的工具！它易于使用且非常直观。我最初选择 Baklib 来创建我的电子商务网站，但它提供的不仅仅是网站创建。他们通过强大的自定义搜索功能帮助我改善搜索结果，消除了零结果页面，并让用户通过了解他们的意图找到合适的产品。此外，Baklib 通过将所有内容整合到一个平台中简化了网站管理。这使得随时更改和更新内容变得容易，而无需编码技能。得益于其用户友好的界面，Baklib 为我们的营销团队提供了更多的控制权和所有权。