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关于Comgate 

Comgate 是一家捷克公司，在捷克国家银行的监管下提供支付网关和终端。电子商店设有支付网关，而支付终端则提供给实体商店。这家拥有 20 年历史的公司的客户包括初创企业家、中型企业和成熟企业，主要分布在捷克、斯洛伐克和波兰。该公司拥有在整个欧盟范围内运营的许可证，且支付量不受限制，目前正寻求扩展到更多国家，成为一家成熟的支付服务提供商。

业务需求

Comgate 拥有超过 15,000 名客户并且还在不断增长，因此需要一个在线知识管理平台来托管其用户指南，以便客户能够自助服务。他们希望客户可以参考这些指南来设置网关或终端并解决问题，而不是联系他们的客户支持团队。

 Comgate 最初尝试在其网站内建立一个知识库，作为帮助部分的一部分。然而，他们面临着一些问题，比如

• 该界面旨在添加更多图形元素而不是文本信息，因此使得上传详细的用户指南变得困难。

• 该平台没有通过创建目录和文章来构建知识库的规定。

解决方案

Baklib 将数字资产管理与内容管理系统的强大功能相结合。Baklib Sites 是一个基于低代码的内容管理系统，它建立在可扩展、敏捷且安全的云原生基础上，用于在 Web、移动和新兴渠道中创建和管理数字体验。用户可以使用可重复使用的内容和体验片段创建内容和管理更新，并使用模板驱动的页面创作或使用Wiki知识库的无头方法交付内容。Baklib作为云服务，无需升级版本，可在几秒钟内扩展以处理高流量，并保证高达 99.99% 的正常运行时间。Baklib 资源库是一个云原生数字资产管理 (DAM) 系统，可以管理数千种资产，以大规模创建、管理、交付和优化个性化体验。用户可以在 Baklib Cloud 应用程序内使用 Baklib 资源库创建和共享资产集合并连接到 DAM。

在研究了知识管理领域的一些选项后，他们决定将用户指南托管在 Baklib 上。 Baklib 的以下功能使其成为合适的选择。

• 主页构建器使 Comgate 可以轻松地使用其徽标和配色方案自定义主页，以适应其品牌准则

• 用户界面易于导航，方便用户和作者设置知识库

• 可以将 GIF 和视频教程添加到文章中，以便客户在没有时间阅读文章的情况下在一分钟之内了解该过程

• 反馈管理器使客户能够对任何文章留下反馈，这使团队能够识别和填补信息空白，定期更新知识库

Comgate 传播和公关经理 Michal Petrák 表示：

 Baklib 使创建逻辑清晰、结构良好的知识库变得非常简单，其中包括主题、子主题和文章列表

Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户，包括他们的行为模式和偏好，并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要，因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的，而每种工具之间的集成被证明是有限的，并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长，并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。

业务转型

Comgate 表示，在发布在线知识库后，他们的支持团队的客户支持体验发生了巨大变化。 Comgate 报告称，开始利用知识库进行自助服务的客户数量有所增加，并且客户支持电话的持续时间有所减少。他们说他们的客户支持机制现在更加全面了。

早期的客户呼叫会持续更长的时间，因为即使是基本知识也必须向他们解释，而且我们经常不得不在线等待，直到他们尝试我们的解决方案并且它起作用。但现在，支持人员发送了相关文章的链接，该文章更加详细，允许客户自己找到解决方案

Michal 还报告说，Comgate 的许多客户在参考在线知识库后已经开始自行设置支付网关。

丰富的指标还使他们能够深入了解客户搜索但未找到正确结果的使用量、术语和信息的增长情况。这促使技术作者更改相关文章中的关键字、添加标签或拆分文章以使其易于搜索。

结论

利用Baklib为客户创建令人惊叹的帮助台，创建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。有了 Baklib，您可以轻松地为您的企业构建一套信息组织架构方案，产出漂亮美观易用的知识库网站，让用户（您的员工或者客户）更容易地浏览和参与您的内容。告别复杂的网站设置，迎接您和访客都能畅快体验的方式。让Baklib彻底改变您在线内容展示的方式，让您的网站因其简约和高效而脱颖而出。

Baklib 的平台使 Comgate 能够逻辑地构建其在线知识库。易于使用的知识库和充满图片和视频元素的互动文章也吸引了客户的自助服务。