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介绍

SaaS 产品公司的主要职能之一是为其客户提供支持。这种“支持”功能在提高客户满意度、留住客户方面发挥着至关重要的作用。企业的支持团队主要在呼叫中心通过电话、电子邮件和聊天回答客户的疑问。呼叫中心运营对于确保企业客户对其企业产品和服务感到满意至关重要。呼叫中心提供满足不同客户角色的全渠道体验。根据麦肯锡的报告，高达 58% 的首席执行官预计他们的呼叫中心业务量将在未来 18 个月内增加。这给本已紧张的呼叫中心带来了更大的压力。这可能会导致负面的客户体验，从而导致企业的 NPS 分数较低。因此，呼叫中心必须配备现代技术工具，以帮助其员工有效地帮助客户。本文简要介绍了现代人工智能工具如何帮助呼叫中心。

呼叫中心的演变

在客户体验时代初期，呼叫中心主要专注于电话支持。呼叫中心的大部分操作人员都接受过充分的企业产品和服务培训，能够通过电话为企业客户的问题提供解决方案。呼叫中心工作人员可以访问企业内部存在的一些知识孤岛，而这些有限的知识足以为少数客户提供服务。然而，随着时间的推移，支持电话的数量猛增，如果有任何问题得不到解决，客户就会在社交媒体上发泄他们的不满。这导致许多呼叫中心不断发展，以满足不断变化的客户行为并采用技术创新。这可以根据三个时代来概括。

第一纪元

呼叫中心主要提供电话支持。呼叫中心工作人员可以获得有关企业产品和服务的部落知识。支持电话的数量很少。

第二纪元

呼叫中心主要提供电话、电子邮件和聊天方面的全渠道支持。呼叫中心工作人员可以获得有关企业产品和服务的部落知识。支持电话的数量是可控的。

第三纪元

呼叫中心因大量的支持电话而不堪重负。呼叫中心工作人员需要访问单一的事实知识来源才能提供准确的响应。此外，呼叫中心运营必须利用最新的生成式人工智能功能实现现代化，以提供个性化的客户支持。

知识库的作用

知识库在提供值得信赖且始终最新的单一事实来源方面发挥着不可或缺的作用。如果企业选择建立集中式知识库以确保其支持业务的顺利运行，则可以整合知识孤岛。建立集中式知识库的关键要素是

确保不同内部利益相关者之间的协作

这意味着必须组建一个知识管理团队来在不同的内部利益相关者之间进行联络，以获得值得信赖的内容，并避免内部和外部利益相关者之间的信息差异。

拥有集中的知识库

可以采用多种策略来构建集中式知识库；简单的策略是提供跨越多个知识孤岛的通用搜索，并向呼叫中心工作人员提供此搜索工具。另一种方法是除了内部孤立的知识库之外，还建立一个集中的知识库。这两种方法各有利弊，企业在选择适合其业务场景的方法之前需要评估这两种方法。

培训呼叫中心工作人员

使用现代技术工具对呼叫中心员工进行培训有助于提高支持人员的工作效率，因为他们可以快速查找信息并有效地为客户提供服务。事实上，聊天机器人现在非常先进，它们可以转移大部分来自常见问题解答的低价值支持请求。

呼叫中心的 ChatGPT

在集中式企业知识库之上嵌入类似 ChatGPT 的技术将大大提高呼叫中心员工的工作效率。如果向企业客户推出这一服务，那么客户将获得对其查询的准确答复，从而无需联系企业支持团队。实现类似 ChatGPT 技术的核心要素是容纳所有企业信息的中央知识库。这些信息可靠、始终最新且值得信赖。

假设支持团队依赖于孤立的知识库。在这种情况下，支持团队成员更有可能根据他们所引用的信息将不同的信息转发给类似的客户查询。然而，类似 ChatGPT 的技术始终为确切或相似的客户查询提供可靠的信息。这有助于客户获得对企业产品和服务的信任。类似 ChatGPT 的技术利用称为检索增强生成 (RAG) 的生成式人工智能框架。该框架按以下方式工作。

•  RAG 框架获取所有文本信息并将其转换为称为“嵌入”的数字。

• 这些嵌入存储在向量数据库中。

• 一旦客户输入问题，这些问题也会转换为嵌入并发送到矢量数据库。

• 矢量数据库根据客户问题的类似评分返回前 5 个嵌入。

• 返回的嵌入经过后处理以创建对客户问题的响应。

这个 RAG 框架与基于“关键字搜索”的企业搜索有着根本的不同。

因此，类似 ChatGPT 的技术可以提供以下好处：

• 提高客户满意度

• 提高呼叫中心员工的工作效率

• 减少查找正确信息所需的时间

• 减少客户在呼叫中心的等待时间

• 提高客户保留率

• 增加品牌价值

结论

类似 ChatGPT 的技术有望提高呼叫中心工作人员的工作效率，让他们的客户响应更加有效。值得信赖的知识库应该支持即将推出的类似 ChatGPT 的技术。集中式知识库中的信息应始终是最新的，并且不应包含任何差异。生成式人工智能技术将提供个性化的支持服务。未来，类似ChatGPT的技术将提供比一般支持更主动的支持，进一步增强客户体验。