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今天的客户是网络爬虫，他们需要立即找到问题的答案。他们不想等待您公司的人员接听电话或回复电子邮件 - 他们想要一个全面、广泛的常见问题解答页面来回答有关您的产品或服务的紧迫问题。

常见问题解答是一种久经考验的方法，可以极大地扩展客户服务部门的能力，因为它们允许您的客户自助服务自己的查询，使您的代理能够处理更紧迫的问题。

什么是常见问题解答软件？

常见问题解答软件也称为知识库软件，是一种允许您为客户编写、编辑和发布自助服务内容的应用程序。根据您选择的软件，您可能能够提供多个类别的内容，并让客户使用搜索栏搜索内容。

常见问题解答软件还可能具有通过实时聊天或聊天机器人将客户与内容联系起来的功能，从而扩展了客户从自助服务中受益的方式。

为什么您的企业需要常见问题解答页面？

创建常见问题解答页面是客户服务策略的重要组成部分。如果没有常见问题解答，您的客户就会被蒙在鼓里，或者被迫联系人工来获得简单问题的答案。

改善用户旅程

当客户开始使用您的产品和服务时，他们通常会提出一些常见问题，这些问题可以通过适当的内容得到解答。通过在每一步提供常见问题解答来回答客户的问题，您将改善用户旅程。这使得客户不太可能流失或投奔竞争对手，因为他们不必四处寻找有用且有吸引力的内容。

减少门票数量

可以使用常见问题解答页面自助服务的客户越多，发送给客户支持团队的票证就越少。您的支持代理无需整天处理基本查询，而是可以专注于更复杂的问题并开展战略工作。

了解更多： 客户服务知识库经证明可以减少您的支持请求

为您节省客户服务费用。

由于您通过鼓励客户自助服务来减少票务量，因此这种方法可以为您节省客户服务费用，因为您需要处理的客户数量会减少。您可以用更少的资源完成更多的工作，并且需要更少的代理，同时您的销售额不断增加。

帮助您快速服务客户

今天的客户正在寻找他们问题的即时答案。您的常见问题解答页面始终可用，只需点击几下即可获得答案。使用常见问题解答页面所花费的时间比等待客户支持团队的响应要少得多，并且客户会感谢对他们的体验的投资。

提高客户满意度

当他们能够快速解答问题时，客户满意度必然会提高。自助服务能力意味着您正在提供客户所期望的东西，即自行解决问题的能力。

将临时访客转化为客户

本来会浏览您的网站并离开的访问者将会被您全面的常见问题解答所吸引。回答所有访客的问题意味着您可以将临时访客转变为付费客户，而这一切都无需费力。

常见问题解答模板中应包含哪些内容？

常见问题解答模板很简单，但您需要考虑常见问题模板的一些功能。

• 问答结构：常见问题以问答的形式组织。

• 类别：您的常见问题解答肯定属于不同的类别，因此请确保将它们分组在一起，以便客户能够轻松发现内容。

• 导航：如果您没有太多问题，那么您可能可以通过一个简单的列表来解决。对于更复杂的常见问题解答，您需要导航菜单或目录来帮助组织内容。

• 定制和品牌：常见问题解答应与您公司的品牌保持一致，因此请务必考虑到这一点，考虑颜色、字体和图像。

投资常见问题解答软件时要考虑的功能

在考虑投资常见问题解答软件时，您应该注意许多功能。

• 智能搜索——智能搜索栏应该允许客户在常见问题解答中搜索查询，并自动完成根据客户输入的关键字推荐潜在的文章。

• 富文本编辑器- 您的编辑器在插入视频和图像时应该易于使用且直观。它应该提供提示和警告消息的功能。

• 清晰的显示和直观的导航- 您的常见问题解答软件应配备类别管理器，以便您可以管理和组织内容的类别。导航应清晰地显示在菜单或目录中，以帮助客户浏览。

• 定制和品牌——应该可以定制您的常见问题解答以适合您公司的品牌，并且能够更改字体和颜色，而无需手动编码。

• 反馈和分析- 您应该能够访问有关客户如何使用常见问题解答的分析，例如记录失败的搜索、损坏的链接、最常用的关键字、效果最佳的文章等。

• 多语言支持- 如果您的客户群遍布全球，那么您可能需要可以提供多语言支持的常见问题解答软件。应该很容易将内容翻译成不同的语言以实现本地化。

• 智能集成– 您的常见问题解答软件应与您最喜欢的所有工具集成，包括团队消息传递软件和帮助台软件。

• 移动响应平台– 客户正在从各种设备访问内容，并且客户可能会使用智能手机查看您的常见问题解答。确保您的常见问题解答软件具有移动响应能力，以满足客户的需求。

2024年需要考虑的 13 个常见问题解答软件

以下是顶级常见问题解答软件的列表，可确保为您的企业提供良好的常见问题解答页面。这份详细的常见问题解答软件评论涵盖了 13 种工具以及您需要的所有信息：优缺点、定价、功能、集成和屏幕截图，以帮助您选择适合您需求的工具。

1. Baklib

Baklib 是一款适合您企业的强大的常见问题解答软件。使用 Baklib 直观的门户很容易，您可以立即继续创建常见问题解答在线内容。您的常见问题解答可以简单也可以复杂，因为 Baklib 支持树形导航和完整的预测搜索，可搜索文章内容和文章标题。

它为内容制作者提供了一个高级门户，能够在 Markdown 中创建内容。有最先进的编辑器、类别管理器和分析器。 Baklib 与许多第三方应用程序集成，包括 Drift、Intercom 和 Freshchat 等。

将您的常见问题解答设为公开或私有，并且可以要求登录才能查看文章。知识库助手允许您将常见问题解答无缝添加到 SaaS 应用程序或网站，以便您的客户无需离开您的站点即可在上下文中访问常见问题解答。

优点

• 直观的 Markdown 编辑器让内容创建变得轻而易举

• 能够回滚到常见问题解答的不同版本

缺点

• 对于小型企业来说，定价有点高

• 两个人不能同时处理一个文档

Baklib 的标准计划每个项目每月的费用为 149 美元。

70% 的客户使用知识库来支持相关查询。使用 Baklib 为他们提供更好的服务。

2. HappyFox

HappyFox 是适合您企业的常见问题解答软件。它使用简单且执行起来美观 - 客户可以通过 HappyFox 常见问题解答轻松找到答案。更好的是，常见问题解答支持社交媒体并针对移动设备进行响应，因此客户可以在任何设备上访问它们。

您可以选择托管公共自助服务常见问题解答或仅供帮助台代理使用的内部站点。您可以创建文章和版块，并轻松地将图像和视频嵌入到您的内容中。知识库 CMS 易于客户和员工使用。

当客户在搜索栏中输入内容以查找常见问题解答中的文章时，HappyFox 会自动生成可能对客户有用的相关常见问题解答文章的建议。它还具有让客户主动提供文章反馈的能力，提交一个表格来告诉您该文章是否有帮助以及为什么。

在 HappyFox 中，可以将常见问题解答作为小部件嵌入到您的网站或应用程序中 - 该小部件包含指向常见问题解答的链接，并允许您的客户无需离开应用程序即可自助服务。

优点

• 高级定制选项意味着您可以将常见问题解答与您的品牌无缝匹配

• 友好且反应迅速的支持团队随时解答您的所有问题

缺点

• HappyFox 仅作为帮助台软件的软件包提供，因此它的功能可能比您需要的更多

HappyFox 的 Mighty 计划每位代理每月收费 29 美元。

3. Slab

Slab 是面向非技术人员的常见问题解答软件，因此任何人都可以使用 Slab 轻松创建默认情况下看起来不错的常见问题解答。 Slab 界面设计精美，因此所有常见问题解答都可以提供出色的用户体验，而创建者无需付出任何努力。

该软件易于设置和使用，因此您可以立即使用。 Slab 与 Slack、GitHub、Asana 和 Trello 等软件集成，您可以嵌入一些您喜爱的应用程序中的内容。

统一搜索意味着您可以从 Slab 常见问题解答以及所有其他集成工具中提取内容。从 Guru、 Google Docs或Confluence等其他工具切换起来很简单。

优点

• Slab Topics 可让您轻松组织内容并提供相关上下文

• Slab 汇集了许多您最喜欢的工具来创建组织知识中心

缺点

• 在 Slab 编辑器中使用表格可能很困难

• 很难控制谁有权访问各个 Slab 文章

Slab 的启动计划费用为每位用户每月 6.67 美元。

4. Helpjuice

Helpjuice 是一个成熟的企业常见问题解答解决方案。它具有许多有用的功能，使您能够为客户提供自助服务选项。尽管有这些功能，您还是可以在五分钟内轻松建立一个常见问题解答中心。

该软件提供类似谷歌的搜索功能，使您的客户能够在几秒钟内找到相关内容，该团队正在不断改进这一点。使用数十个定制主题可以轻松定制您的常见问题解答，Helpjuice 团队也随时可以帮助您定制您的网站。

Helpjuice 常见问题解答页面针对搜索引擎进行了优化，您的网站将在 Google 中排名良好。 Helpjuice 中的分析会告诉您客户正在搜索什么、这些人是谁、您应该在常见问题解答中写什么、哪些文章需要改进等等。

您可以使用 Helpjuice 的多语言支持来支持您的全球客户群 – Helpjuice 为每种语言提供支持，并且可以通过创作面板轻松地在语言之间切换。

优点

• 为您的常见问题解答提供多语言支持

• 提供定制帮助的实际客户支持

缺点

• 无法整理上传的文件和图像

• 用于评估常见问题解答的分析选项有限

Helpjuice 的 Lite 套餐每月费用为 199 美元。

另请阅读： 2022 年值得考虑的 9 种最佳 Helpjuice 替代品

5. KnowledgeOwl

KnowledgeOwl 是一款功能丰富的常见问题解答软件，适合您和您的团队。可以轻松设置并为您的客户创建有用的自助服务内容。 KnowledgeOwl 附带一个简单的所见即所得编辑器，还允许您编辑 HTML 代码。您可以利用主题、类别和布局来创建一个方便客户浏览的网站。

通过 KnowledgeOwl 的高级用户和读者管理，您可以确保常见问题解答的安全并防止未经授权的访问。您可以通过评论和评级收集客户反馈，以了解您的文章有多有用。

您可以使用该软件创建术语表来定义您在常见问题解答中使用的特定单词。您可以从文章的六种发布状态中选择一种，以便控制可见性和工作流程。

专业版

• 当您需要时，提供出色的客户支持

• 您可以使用 KnowledgeOwl API 与其他应用程序集成

缺点

• 没有多语言支持

• 有时，CSS 对单个页面的控制是有限的

KnowledgeOwl 的 Flex 计划每月费用为 79 美元。

6. Stonly

Stonly 是一款交互式演练软件，可引导您的客户找到他们正在寻求的答案。 Stonly 提供了创建引人入胜的指南的能力，这些指南是通过相关媒体以分步格式定制的。它可以自动显示上下文相关的文章，为您的客户提供无缝的入职体验。

使用 UI 自定义指南和设计指南非常简单，或者添加自定义 CSS 来帮助匹配您的品牌。创建指南不需要开发人员或设计人员，因此可以非常快速地设置和启动。您可以将指南嵌入网站上的任何位置或当前的帮助中心文章中。

您可以使用客户数据通过指南来细分和定位用户，并使用指南收集与 CRM 同步的属性。该平台提供与 Zendesk、Freshdesk 和 Front 的集成，以记录用户数据以获得更好的支持体验。您可以使用 Stonly 创建自定义联系表单来收集用户数据以及 NPS 和其他客户调查。

优点

• 用户界面易于使用

• 他们的客户支持反应灵敏且关怀备至

缺点

• 对于新用户来说，使用该软件的学习曲线有点陡峭

• 与 Zendesk 集成的一些问题 – 存在延迟

Stonly 的 Starter 套餐每月费用为 49 美元。

7. Support Hero

Support Hero 是常见问题解答软件，其主要优点是将帮助小部件嵌入网站或应用程序中的任何位置。该小部件允许从网站上的任何位置访问文章和视频，并且是上下文相关的。

Support Hero 的高级报告可让您了解用户正在搜索什么以及他们需要什么帮助。深入了解客户的需求将使您能够创建符合他们最常见请求的最佳支持内容。

将 Support Hero 与您最喜爱的帮助台连接，包括 Salesforce 的 Desk、Freshdesk 和 Uservoice。智能联系表鼓励您的客户在联系支持人员之前搜索常见问题解答，确保“可避免的”支持请求成为过去。

优点

• 能够将支持英雄嵌入您的应用程序或网站中

• 有用的搜索指标，例如偏转的票证和失败的搜索

缺点

• 无法为该工具自定义 CSS

小型计划的 Support Hero 费用为每月 49 美元。

8.Zendesk Guide

Zendesk Guide 是一款功能强大的常见问题解答软件，是 Zendesk 软件套件的一部分。该指南使您能够为客户提供完整的自助服务支持选项，并使您的代理能够更快地帮助更多客户。您可以创建面向客户的品牌支持网站、用于自助服务支持内容的常见问题解答中心、用于客户协作的社区以及用于提交票证的客户门户。

文章分为类别和部分，使您可以轻松地组织内容，使客户能够发现他们正在寻找的内容。如果您拥有可用的开发技能，可以使用自定义颜色和字体来为您的帮助中心打造品牌，并自定义页面代码。您还可以从另一个知识库迁移现有内容并将其导入 Zendesk Guide。

利用 Answer Bot，它是 Guide 中的一个工具，可通过人工智能为客户提供相关答案。

优点

• 您可以创建常见问题解答内容的本地化版本

• 您可以定义谁有权访问常见问题解答中的不同内容

• 与 Zendesk 支持完全集成，让您拥有明确定义的工作流程

缺点

• 仅作为 Zendesk 支持的一部分提供，因此可能比简单常见问题解答所需的功能更多

Zendesk Guide 专业计划的费用为每月 15 美元。

9. HelpDocs

HelpDocs 使您的客户能够使用其令人惊叹的常见问题解答软件来自助。您可以在一款软件中构建、托管和监控常见问题解答，这样您就可以确保满足客户的需求。只需几分钟即可建立您的知识库，以便您可以花更多时间帮助客户。

您可以利用开箱即用的智能搜索，HelpDocs 多年来一直在不断完善该搜索功能。它能够容忍拼写错误，并且工作速度非常快，可以在几毫秒内为客户提供他们寻求的答案。您可以根据需要任意定制 HelpDocs 网站，它附带 CSS、Javascript 和 HTML 模板，让您可以控制网站的外观。

HelpDocs 提供与 Front 和 Chrome 等软件的本机集成。您可以与客户支持工具集成，并通过状态集成来传达停机时间。通过拖放类别和文章并在发布前保存更改，可以轻松重新排列常见问题解答。

优点

• 使用易于访问且适应性强的设计模板来帮助您创建内容

• 分析可帮助您关注收到的罚单数量和避免的罚单数量

缺点

• 有时该软件可能会出现错误，并使您面临丢失数据的风险

• 自定义常见问题解答时缺乏可使用的专业字体

Start 计划的 HelpDocs 费用为每月 45 美元。

10. Help Scout

Help Scout 的文档是一个附加常见问题解答软件，与 Help Scout 的支持票务系统捆绑在一起。 Docs 灵活且易于使用，允许您使用提供所见即所得和 HTML 格式的文本编辑器在几分钟内创建常见问题解答内容。

您可以使用他们的 Beacon 工具在您的网站或应用程序的任何页面上嵌入聊天式小部件，让访问者可以直接访问您的常见问题解答。 Docs 还与 Help Scout 的共享收件箱集成，以便代理可以直接在客户电子邮件对话中添加常见问题解答内容的链接，从而缩短响应时间并使帮助客户变得更加容易。

Docs 已做好 SEO 准备，能够让搜索引擎对您的网站建立索引。该软件还具有移动响应能力，因此客户可以随时随地获得所需的帮助。

优点

• 与 Help Scout 集成，以便您可以在一处编写和管理常见问题解答

• 文档报告告诉您客户正在搜索什么、他们找到什么和没有找到什么，以及仍在联系您的支持团队的客户百分比

缺点

• 作为客户支持软件套装的一部分出售，因此它的功能可能比您需要的更多

文档费用为每个用户每月 20 美元。

11. Elevio

Elevio 是一款功能齐全的常见问题解答软件，可让您为正在学习如何使用您产品的客户创建上下文知识。如果您的支持团队再次回答相同的问题，您可以使用 Elevio 创建应用内上下文内容，以便在提问之前转移问题。

内容编辑器易于使用，是一个功能强大的工具，可让您构建新内容并对知识进行分类和细分。 Elevio 的 Hub 将根据失败的搜索自动建议缺失的内容。该软件会随着时间的推移报告您的内容，让您知道何时需要进行更改。

Elevio 助手和智能热点可在您的应用程序内提供即时上下文支持，无需任何编码 - 无需再等待开发团队。

优点

• Elevio 使您能够在帮助内容中嵌入视频

• 该软件有多种语言版本，让您能够提供多语言支持

缺点

• 无法查看以前版本的文章

• 您无法协作撰写文章 - 您必须使用 Google Docs 等第三方工具

Elevio 的 Starter 套餐每月费用为 79 美元。

12. Whatfix

Whatfix 是一个数字采用平台 (DAP)，可以帮助您向软件用户提供常见问题解答。您可以使用 Whatfix 通过流程、信标和弹出窗口向用户引入新功能。

作为客户体验管理平台，Whatfix 可以帮助小型和大型企业进行应用程序参与、管理和个性化软件体验。该软件使用户能够执行关键任务并减少解决查询所需的时间。

Whatfix 具有个性化、应用内知识管理、变更管理、数据验证、警报和分析功能。

优点

• 反应灵敏且乐于助人的客户支持团队

• 易于设置和使用

缺点

• 对于简单的常见问题解答要求来说，功能可能太多

• 颜色和定制相当有限

请联系 Whatfix 获取报价。

13. HelpCrunch

HelpCrunch 提供有价值的常见问题解答软件，使您能够提供 24/7 客户自助服务。它与他们的客户支持软件捆绑在一起，您可以使用它们来利用他们的集成。

HelpCrunch 附带一个简单但功能强大的可视化编辑器，您可以用它来创建内容。您可以轻松添加图像、视频和表格。通过将内容分组为类别和部分，可以轻松管理常见问题解答的体验，这将帮助您的客户更快地找到答案。

BaklibHelpCrunch 中的搜索功能提供智能建议，可根据输入的关键字自动推荐相关文章。它与 Google Analytics 集成，因此您可以跟踪常见问题解答中失败的搜索并了解客户对您的文章的反应。通过元数据编辑对您的内容进行搜索引擎优化，并通过外观定制使您的常见问题解答成为您品牌的一部分。

优点

• 使用自定义 CSS、JavaScript 等自定义您的常见问题解答

• 与其他 HelpCrunch 软件集成以扩展常见问题解答的功能

缺点

• 不与其他流行的软件应用程序集成

• 缺乏高级分析来评估常见问题解答的健康状况

HelpCrunch 的基本计划费用为每位用户每月 20 美元。

最后的评论

请花点时间考虑新的常见问题解答软件，并利用免费试用来帮助您找到真正适合您需求的解决方案。在这个过程上花费时间和精力是值得的，因为常见问题解答对您的客户非常有帮助——不仅是现有客户，而且还有助于将潜在客户转变为付费客户。

常见问题解答是客户服务策略不可或缺的一部分，可以减少您收到的支持请求数量并允许客户自行解决问题。您可以扩大您的支持团队来帮助更大的客户群，同时雇用更少的代理，因为大多数问题都会自行解决。

另请阅读：帮助中心知识库软件的终极指南

直观的知识库软件，可轻松添加内容并将其与任何应用程序集成。尝试一下Baklib！

经常问的问题

• ### FAQ 页面对 SEO 有好处吗？

• 是的。当常见问题解答页面针对相关关键字进行优化并精心设计以实现最佳用户体验 (UX) 时，有利于有机性能。

• ### 常见问题页面应该多长？

• 一个不错的经验法则是对每个问题写出简短的回答——两到三段是回答的合理长度。如果再继续下去，页面将变得笨拙且混乱。

• ### 您需要常见问题解答页面吗？

• 客户将访问编写良好且组织良好的常见问题解答页面作为他们的第一个参考来源。它将帮助他们找到问题的答案，否则他们会单独向您询问这些问题，从而节省您许多其他职责的时间。