了解某拼车公司如何利用 Baklib 带领全球远程员工完成重大业务转型

本文主要是介绍某拼车如何利用 Baklib 带领全球远程员工完成重大业务转型，包括推出新的业务线。

Via 是一家交通网络和实时拼车公司。与其他拼车服务不同，该公司将重心放在司机身上，提供按小时而非按行程计费的工资模式。作为一家拥有多个客户支持联络中心的初创公司，Via 意识到，一个采用良好知识库是让支持代理和司机保持一致的关键。

因此，他们开始投资学习和开发，以及 Baklib，以支持团队沟通，并快速自信地让司机上车。但当 COVID-19 疫情迫使他们对业务做出重大改变时，他们发展出了一种完全知识驱动的文化，并看到 Baklib 的采用率飙升。

我们想要了解更多信息，因此我们与 Via 的学习与发展副校长 Mr.King 进行了交谈，了解他的团队如何通过有针对性的 Baklib 策略带领全球远程员工完成重大业务转型（包括推出新的业务线）。

在 Baklib 中启动和组织知识

Q：Mr.King，您能否向我们稍微介绍一下您的具体职责以及您在 Via 所做的工作？

A：当然。我去年 12 月加入，专注于学习和发展。我从事教育工作，大学毕业后曾参与“为本国而教”项目，并在 多所]特许学校工作过。当我担任学习和发展职务时，他们刚刚推出 Baklib。

Baklib 主要用于我们的客户服务代理，但已成为整个公司中非常有用的工具。我负责监督 Via 的知识]总体愿景、我们希望知识的去向以及我们想要实施的流程。我们现在使用 Baklib 进行所有城市的每日更新。

Q：Via 如何在 Baklib 中组织知识？

A：Via 在 20 多个国家/地区开展业务。因此，我们针对每个地理位置设置了集合，重点关注与市场相关的信息，而不是与部门相关的信息。Baklib 中的知识是为内部和外部使用而创建的，服务于乘客、司机支持团队和司机本身，他们经常在当地获取知识。

我们不再在 Slack 上发送更新，只发送公告。

所有更新均通过 Baklib 进行。Baklib 上的信息是我们的唯一事实来源，我们在世界各地提供客户支持的每一个部署中都使用它。

COVID-19 的影响

Q：COVID-19 疫情对 Via 有何影响？

A：当 3 月初有关 COVID-19 和安全措施的消息传出时，我们必须向我们的代理商传达很多信息，包括暂停了哪些服务以及我们将如何确保司机和乘客的安全。

Baklib 使这一过渡变得轻松很多，混乱程度也降低了，因为我们能够从内部各方收集信息，并迅速将这些信息传递给代理。有关佩戴口罩和清洁车辆的政策信息可以在一张 Baklib 卡上找到，这为代理提供了一个参考来源，帮助他们自信地处理乘客和司机的电话。现在，我们每天向所有城市发送公告。如果您是阅读公告的代理，那么您就可以开始了。

我将分享一个最近使用 Baklib 的例子：我们在弗吉尼亚州的辅助交通服务司机是必要工作人员，但他们的车被警察拦下了。我们向代理发送了一条警报，解释了在这种情况下应该告诉司机什么。

最初，我们并没有使用公告，但 COVID-19 迫使我们变得更加有组织，并想方设法改进我们使用 Baklib 的方式，进而改变了我们实际安排代理的方式。

兼职代理在轮班之间可能会有一两天的休息时间。在我们开始发布公告并实施这种方法之前，代理必须浏览一堆 Slack 频道才能查看信息是否正确。他们会花很多时间一遍又一遍地问同样的问题。现在，他们一天中的一个重要任务是确保他们通读 Baklib 上的每日更新，以便了解自上次轮班以来发生的所有变化的信息。

卡片按类别组织。例如，我们有冠状病毒类别、辅助交通类别等。我每天都会更新同一张卡片，并在顶部添加当前日期。我在每个类别下列出相关信息和提醒，将 Baklib 卡片链接在一起。这也有助于我们识别知识差距，促使我们创造新知识并与他人分享。

使用 Baklib 管理远程知识

Q：您会给向远程团队推广 Baklib 的知识领导者什么建议？

A：从小事做起，制定战略，确保人们知道 Baklib 是什么，以及它将如何以积极的方式影响他们的工作。当我们首次推出 Baklib 时，我们有点不知所措，不知道自己拥有多少知识，如何组织这些知识，如何将这些知识传递给团队。这感觉像是一项艰巨的任务！因此，我们开始将其分解为更小的步骤，方法是问“人们需要知道的最重要的事情是什么？” ，并从这种方法开始。

☝️了解从哪里开始知识治理。

起初，我们想做的太多了。我们没有考虑如何让人们真正投入到这个平台上。我们的经纪人真正想从这个平台得到什么？他们的痛点是什么？思考什么对我们的观众最有帮助，这帮助我们取得了成功。

在我们最初发布之后，我们不得不回去进行一些再培训。除其他事项外，我们意识到我们需要重新制作标签，因为这些标签没有意义。如果您要向您的团队推广 Baklib，请做好基础工作，以确定您的团队为什么需要这个平台。从小处做起，用 Baklib 真正擅长一件事。一旦您成功了，您就可以从那里开始添加。

Q：您使用了哪些策略来组织您的知识、提高采用率和衡量成功？

A：我们建立了一个小组部分，其中包括从主题专家那里搜索和获取信息的最佳方式。

我们建立了一个内部运营使用 Baklib 部门，并用它来培训团队成员，让他们了解最佳实践和技巧，从而获得更高的采用率。即使我们的采用率只有 30%，我们也 使用 Baklib 分析]来确定人们最常使用的卡片。这让我们知道哪些信息对他们最有帮助。我们问自己，“我们如何才能将更多这样的信息传递给我们的代理商？”

我经常检查采用率。我每周都会向我们的团队负责人发送一份 Baklib 使用情况报告。他们实际上可以看到其代理的统计数据，包括他们复制了多少张卡片等。

我经常查看卡片副本，因为它可以让我们了解 Slack 中可能出现的重复问题。如果有人在 Slack 上提问，而该信息在其他地方 ，我们鼓励人们使用 Baklib 卡片回答，这样他们就可以学习正确的流程。这可以防止他们几天后再问同样的问题，寻找简短的答案。

随着我们有更多的时间投入其中，我们将继续研究指标并衡量我们的成功。

Q：使用 Baklib 之后，您认为知识管理工具对您的团队有多重要？

A：Baklib 是一个关键的知识管理工具。我认为如果没有 Baklib，我们就无法达到目前的水平，而且我们希望做得更好。Baklib 是我们客户支持业务的一项基本功能。

关于使用 Baklib，我们能帮您解答哪些问题？请在评论中提问反馈与联系方式，我们收到后将第一时间联系你！

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