人工智能如何提升客服体验：Baklib 的深度探索

尽管人们对人工智能取代人类工作持悲观态度（谷歌搜索“人工智能取代工作”的结果超过 4450 万条），但人工智能最直接的应用是让人类更好地完成工作，而不是取代人类。人工智能可以增强人类劳动力的一个领域是人与人之间的客户服务互动。当客户焦躁不安并需要快速得到答案时，在他们和富有同情心的人类代表之间放置一个人工智能聊天机器人并不是最好的主意。相反，人类代表可以使用人工智能来获得他们需要的答案，从而更快地解决客户的问题。

通过Baklib，统一管理所有的数字内容。Baklib 存储企业所有的在线数字内容，包括图片、音视频、PDF、网址、知识、文档、附件等。强大的文件归档和版本控制，保证你品牌内容的一致性输出。

Baklib 探索了人工智能知识库通过以下方式为销售代表和客户创造更好的体验：

1. 集中来自不同来源的知识并提高代表响应的质量和准确性

2. 帮助保持内容的准确性和相关性

3. 通过持续培训和情境指导帮助新代理快速上手

1. 人工智能可以集中来自不同来源的知识，提高客服代表回复的质量和准确性

当销售代表拥有回答客户问题所需的所有知识时，他们可以花更少的时间寻找准确的答案，并将节省的时间转嫁给客户。客户不知道销售代表是否得到了人工智能的帮助，但他们会知道立即回答和“我必须回复你”之间的区别。当人工智能系统主动为销售代表提供知识时，他们不必去寻找他们需要的答案。

客户还会知道“让我帮您找到答案”和“让我把您转给我的同事，他会为您找到答案”之间的区别。当人工智能可以操作知识库并立即提供来自不同部门的信息时，当问题超出他们的职权范围时，销售代表不必将客户从一个部门转到另一个部门。客户不关心他们正在与哪个部门交谈，他们只知道他们正在与您的公司交谈，并且他们期待得到答案。使用人工智能来统一和激活整个组织的知识有助于销售代表更快地提供答案，并避免客户因等待或向多个销售代表重复问题而感到沮丧。

2. 人工智能有助于确保内容的准确性和相关性

除了向销售代表提供内容以便他们快速解决客户问题之外，AI 还可以确保公司的知识库始终保持相关性 — 研究表明，采用敏捷方法更新内容的公司自助服务率更高，搜索结果也更好。在这个产品和服务复杂的时代，策划帮助中心可能非常困难，但支持团队可以依靠 AI 让这一过程顺利进行。

例如，人工智能可以定期标记需要审查的内容，利用机器学习来识别需要更新标题、新内容和更好的搜索标签的文章。然而，人工智能知识库最强大的功能或许是它能够根据客户在支持请求中提出的需求来推荐新内容。这使得内部主题专家能够将他们的贡献集中在对客户影响最大的方面——反过来，这也让客服人员可以专注于提供白手套服务。

3. 通过人工智能向客服人员推送知识，帮助他们更快地上手并在工作中学习

考虑到支持代表需要了解或访问的所有知识才能回答客户问题，新代表可能需要数周时间才能熟练掌握并熟练掌握大量知识。经验丰富的代表可能确切知道需要向客户发送哪些知识来回答特定问题，但新代表则必须在客户等待时花费宝贵的时间来搜索这些知识。

当知识库通过人工智能增强时，这些代表可以获得知识，而不必去搜索。基于正在进行的对话的背景，人工智能解决方案（如 Baklib 的 AI Suggest）可以为代表提供相关知识供其选择，从而无需完全搜索。通过帮助所有代表（无论经验水平如何）在相同的时间内访问相同的知识，人工智能创造了公平的竞争环境，使即使是新来的代表也能像经验丰富的同事一样快速回答问题。

人工智能可以在客户用例仍在发生时对销售代表进行指导，而不是依赖于在与客户互动之前或之后对销售代表进行培训（ “这是您在特定用例中需要的知识”或“这是您应该用于特定用例的知识” ）。

目前，如果销售代表不知道某个问题的答案，也没有 AI 知识库来提供正确答案，他们就只能尽最大努力回答问题。如果销售代表记不住自己接受过哪些培训，即使是最全面的培训也无济于事。事后培训将帮助他们在下次出现该问题时做出更好的回应，但对他们当前需要帮助的互动却毫无帮助。正是这种即时培训，即情境指导，帮助销售代表获得最佳学习效果。而且，客户不会因为学习曲线而受到影响。

随着时间的推移，人工智能也会变得越来越智能，能够捕捉、学习和利用个人的创造力，从而使集体组织变得更加智能。根据 Emergence Capital 的说法：

“指导网络的关键要素是一种软件，它可以从分布式员工网络收集数据，并找出完成任务的最佳方法。”

想象一下，客户向一位代表提出了一个复杂的安全问题，而他的人工智能知识库为他提供了可能相关的知识来回答这个问题。这位代表可能会使用其中的一部分知识，但如果他仍然搜索并调出另一部分知识来回答客户的问题，会发生什么？如果没有人工智能的参与，这种学习时刻将会在真空中发生。有了人工智能，系统可以捕捉到这位代表行动的创造力和成功之处，下次当这位代表收到类似的安全问题时，人工智能可以为这位代表提供它没有提供给第一位代表的额外知识，最终起到了决定性的作用。

“指导网络的妙处在于，因为你有传感器数据，你可以真正了解销售代表说了什么、实际结果是什么，以及销售代表为促成交易做了哪些有创意的事情。你可以捕捉这种创造力，并将其传播给网络中的其他人。所以这里的概念非常非常强大。世界上任何地方的一个人都在做他们的工作，只要做他们的工作，他们就会在不经意间培训网络中的其他人。”——杰克·萨珀，Emergence Capital'

4.人工智能为客服人员和客户提供更好的体验

利用人工智能帮助一线销售代表更好地完成工作是双赢的：当客户能够快速有效地获得所需的帮助时，他们会更高兴；当销售代表能够快速上手并发挥出最佳能力时，他们会感到更自信、更有力量。

尽管人们对人工智能取代人类工作持悲观态度（谷歌搜索“人工智能取代工作”的结果超过 4450 万条），但人工智能最直接的应用是让人类更好地完成工作，而不是取代人类。人工智能可以增强人类劳动力的一个领域是人与人之间的客户服务互动。当客户焦躁不安并需要快速得到答案时，在他们和富有同情心的人类代表之间放置一个人工智能聊天机器人并不是最好的主意。相反，人类代表可以使用人工智能来获得他们需要的答案，从而更快地解决客户的问题。

想要深入体验Baklib的强大功能？不妨参加我们的交互式产品之旅，探索如何通过AI优化您的客户支持流程，助力团队和客户共同成功！