以用户为中心的内容工程：借助 Baklib 优化知识管理系统与客户体验

一家全球金融公司希望优化其 技术支持文档 hub 的用户体验（UX）。在引入 Baklib 之前，用户反馈普遍不佳，只有约 50% 的用户对现有平台感到满意。主要问题包括：

• 搜索结果相关性不足，用户难以快速找到所需内容

• 文档结构混乱，缺乏个性化推荐机制

• 工作流程复杂，影响员工与客户的使用积极性

该公司虽然采用了组件化内容管理系统（CCMS）和技术支持文档应用，并通过发布流程实现了基本沟通，但在 个性化体验、内容可发现性和搜索质量 方面仍存在明显短板，直接降低了整体客户体验。

Baklib 的用户体验与知识管理优化方案

Baklib 团队结合系统化研究与跨部门协作，为该企业打造了以用户为中心的 内容管理与知识管理体系，核心举措包括：

深入研究与现状分析

• 组织跨部门研讨与工作坊，确保多方参与

• 访谈主题专家（SMEs）与关键相关人员

• 梳理内容生命周期中的撰写、发布和用户互动环节

• 对比现状与目标状态，识别差距与优化方向

敏捷路线图与应用场景设计

• 基于调研成果制定敏捷产品路线图

• 按照优先级规划应用场景与用户目标

• 设置可量化的评估指标，用于验证优化成效

• 与客户协作推进多线程迭代，确保落地效果

元数据与知识图谱优化

• 与分类学专家合作，优化标签与元数据体系

• 构建支持高级用户场景的数据模型

• 应用知识图谱技术，增强搜索能力与语义关联

高级内容管理与架构设计

• 提供分层标签化的组件化内容管理架构

• 提升内容与元数据的管理效率，实现多端复用

• 优化内容撰写与发布流程，降低重复劳动

• 打造高效的知识管理系统，实现跨部门共享与协作

用户体验与效率的双重提升

在引入 Baklib 的优化方案后，该金融企业的技术支持文档 hub 取得显著成效：

• 用户满意度显著提升

• 搜索结果精准度大幅增强

• 用户获取答案的时间缩短近一半

• 内容治理与架构变更获得跨部门支持，形成协作文化

这套以用户为中心的内容工程方法，使企业在 搜索优化、内容个性化和知识管理升级 方面获得突破，显著提升了员工和客户的交互效率，全面增强了客户体验竞争力。

高级内容管理与知识管理架构经验

Baklib 向客户展示了基于先进技术的 高级内容管理与知识管理系统架构，其优势包括：

• 分层标签化组件化内容结构

• 高效的元数据管理与多端复用能力

• 优化的内容撰写与发布流程

• 支持跨部门协作与知识共享

通过焦点小组调研，Baklib 团队收集了多个部门的反馈，在未来的协作中发挥了关键作用。实施架构优化后，客户反馈显示：

• 用户对内容体验更为满意

• 搜索结果相关性提升，答案更加精准

• 用户查找答案的时间几乎减半

帮助企业在组织内部分享架构与流程优化成果，并通过沟通和协作推动治理实施的落地，形成长期可持续的知识管理体系。