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介绍

在 SAAS 领域，良好的客户支持至关重要。这是无可否认的事实。对于 SAAS 模型，客户保留是关键，因此在客户需要的时间和地点提供高质量的支持对于最大限度地减少客户流失至关重要。当您考虑到客户盈利能力通常逐年增加时，您就会明白为什么保持客户满意度对于您的 SAAS 业务成功如此重要。

Baklib 为探码科技旗下 SAAS 平台，为数字营销领导者和企业主提供唯一一款旨在加速业务成果的全渠道客户互动平台。通过快速将期望的业务成果与经过验证的全渠道客户互动策略相结合，我们的平台可让您加快价值实现速度，提供卓越的一对一体验并快速产生可衡量的结果。Baklib 是全球 800 多家客户的首选平台。加入数以千计的领先品牌，他们信任 Baklib 能够提供其业务所需的可预测、盈利成果以及其客户应得的高度个性化的全渠道体验。

 SAAS 客户支持的作用

SAAS 客户支持对于提高客户保留率和终身价值至关重要。当您的客户需要有关您服务的某个要素的帮助或只是希望充分利用它时，您需要在那里提供他们所需的关键信息。

通过提供高质量的 SAAS 客户支持功能，您能够最大限度地提高客户对您的品牌和产品的满意度。这对于发展长期关系至关重要，而长期关系通常是长期留住客户不可或缺的一部分。

您的 SAAS 客户支持团队应专注于跨多个渠道为客户提供价值。实时聊天、支持热线、社交媒体都是客户寻求帮助的途径，因此您需要必要的系统和资源来满足并超越这一期望。

未能提供高质量的客户支持可能会损害您的 SAAS 组织，因为这会鼓励客户取消或寻找其他选择，而这种 SAAS 业务模式的流失可能会造成极其昂贵的代价。

Baklib 是一家屡获殊荣的数字体验平台提供商，通过使用混合无头方法提供多渠道数字体验，使企业能够以更少的资源获得更好的结果。其数字体验平台 (DXP) 通过关注真正的客户需求来最大限度地降低开销。凭借广泛的功能，它使团队能够更快地通过多种渠道提供更好的客户体验。借助 Baklib，营销人员可以使用内置的低代码、无代码工具来打造从认知到宣传的一致个性化数字站点。他们可以尝试新的营销渠道并提高其营销生态系统的成熟度，同时增强业务和营销敏捷性。Baklib 提供出色的上线时间和总拥有成本、市场领先的支持、SAAS 或本地部署，并由全球实施合作伙伴网络提供支持。

请记住，获得新客户的成本比保留现有客户的成本更高！

最终，SAAS 客户支持的作用是在您的客户需要帮助时为他们提供帮助，以实现他们的目标。

 SAAS 客户支持指标

SAAS 客户支持指标对于客户支持职能的成功起着重要作用。您需要能够定期有效地审核您的支持服务，以评估您的表现并确定您的优势和劣势。这是一项关键能力，也是测量至关重要的原因。

测量的重要性是不可否认的，但确定应该监控的指标却更困难。这将取决于您的支持策略。在强调影响这一目标的指标之前，您需要首先了解您想要实现的目标是什么。

利用Baklib为客户创建令人惊叹的帮助台，创建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。有了 Baklib，您可以轻松地为您的企业构建一套信息组织架构方案，产出漂亮美观易用的知识库网站，让用户（您的员工或者客户）更容易地浏览和参与您的内容。告别复杂的网站设置，迎接您和访客都能畅快体验的方式。让Baklib彻底改变您在线内容展示的方式，让您的网站因其简约和高效而脱颖而出。

请记住，只有在战略上保持一致并考虑到更广泛的变量和背景时，衡量才有价值。例如，如果您选择测量平均呼叫时间，您希望从该信息中获得什么？数据将如何帮助您做出更好的决策？它甚至相关吗？如果是的话，基线是什么？平均水平实际上是什么样的？这些都是需要回答的问题，不仅可以确定需要监控哪些 SAAS 客户指标，还可以确定监控方式和监控对象。

为什么测量很重要

衡量您的支持功能可以帮助您了解您当前的表现、识别薄弱环节、确定需要改进的领域并衡量这些变化以确定短期和长期影响。

通过这样的渐进式数据驱动方法，您可以使用准确反映业务多个层面绩效的数据点不断发展您的支持功能。

帮助结合您的目标评估您的表现

您的 SAAS 客户支持指标将受到您的目标的影响。因此，它们可以很好地表明您实现目标的情况，并在您的支持操作中提供责任。只要这些指标经过深思熟虑，那么您应该能够逐步评估开发并确定持续的绩效。

在公司、团队和个人层面提供绩效透明度

了解自己擅长什么以及为什么擅长，对于推动支持职能的改进至关重要。如果您的支持团队在某个特定领域表现出色或表现不佳，那么越早发现它，就能越早修复或利用它。

考虑到这一点，在 SAAS 支持功能中定义客户指标至关重要。您需要了解支持机器的每个部分是如何工作的，并全面了解您的预算执行情况。通过此顶层视图，您可以查看正在执行的所有操作，并帮助您确定您是否正在朝着实现目标的正确方向前进。

帮助管理和支持团队之间达成共识

制定指标时，它们通常来自管理层，因此在引入指标时对其进行明确定义至关重要。您需要确保所有参与者了解它们的确切含义以及它们的工作方式。这有助于协调所有相关人员，并确保您的团队尽一切努力最大限度地提高真正重要的结果。

游戏中不同的指标

指标有多种形式和规模，在 SAAS 客户支持领域，需要应用于各个级别，以便有效地审核绩效。

代理级别要考虑的指标

代理级别的指标独立查看支持人员的绩效，帮助确定他们的优势和劣势，同时还提供他们对更广泛团队的贡献的背景信息。

以下是代理级别应考虑的指标的一些示例：

• 已完成的聊天数：每个团队成员在设定时间段内管理的聊天数。

• 处理时间：每个团队成员的平均查询处理时间。

• 平均工单解决时间：每个团队成员解决客户查询所需的平均时间。

• 外部反馈分数：如果在问题解决后发送满意度调查，则这些结果的平均分数 - 通常标记为 5 或 10。

团队层面要考虑的指标

以团队为中心的指标有助于评估支持团队作为一个整体的绩效。有了正确的指标，您将能够确定各个团队提供的服务质量，并更好地了解每个支持团队内的挑战和机遇。

以下是团队级别应考虑的指标的一些示例：

• 平均团队处理时间：整个团队的平均查询处理时间

• 平均响应时间：响应客户支持查询所需的平均时间

• 最长等待时间：客户在与支持人员交谈之前必须等待的最长时间

• 团队利用率：支持团队在线的时间量 (%)

• 平均客户满意度得分：基于外部客户调查的平均绩效得分

管理层需要考虑的指标

最好的策略是数据驱动的，因此管理层有必要监督某些关键支持指标以进行相应调整。有了这些指标，管理团队就可以了解投资回报率、新机会和所提供支持的质量。这些对于优化策略和创建最佳支持功能都至关重要。

以下是管理层应考虑的一些指标示例：

• 客户互动数量：当月的互动总数

• 年初至今的客户参与数量：当前财政年度的每月参与总数，按月细分

• 年初至今的平均回答速度：当前财政年度的平均回答速度，按月细分。

• 年初至今的客户满意度得分：当前财政年度的平均客户满意度得分，按月细分。

• 年初至今每个团队的平均呼叫处理时间：当前财政年度团队的平均处理时间，按月细分。

• 年初至今交付的聊天服务成本（总成本除以聊天次数）：支持功能的总成本除以客户参与次数。 

降低 SAAS 客户支持成本

大多数 SAAS 组织都认识到高质量客户支持的价值，但往往缺乏实际交付的资源。因此，探索降低成本的机会是最大限度发挥预算潜力的关键。幸运的是，随着新技术的进步，有多种选择可以用更少的资源做更多的事情，并全面降低 SAAS 客户支持成本。

通过Baklib，提升数字化员工体验和客户体验。通过收集客户反馈、员工体验流程、产品使用数据、以及网站访问量、搜索量等线索数据；实现统一的产品体验平台降低成本、提高生产力并加快投资回报率。

在您的支持职能中采用自动化

自动化或许为提高 SAAS 客户支持服务的效率提供了最好的机会，可以在帮助您以较小的预算提供高质量的客户满意度方面发挥重要作用。通过自动化，您可以在支持功能中释放全面的可扩展性。这意味着，无论您的业务增长到多大，您仍然能够以某种方式满足客户群的需求，这在 SAAS 世界中至关重要，因为增长往往很快，相关的痛苦也很常见。

您可以通过以下几种方式在 SAAS 客户支持服务中利用自动化：

自动查询资质

客户查询的形式和规模多种多样，并且在许多情况下，它们不需要人工关注。它们要么是易于回答的问题，要么是简单的流程问题，可以通过常见问题解答页面快速解决。这意味着有时您的支持资源会被不必要地使用。幸运的是，这很容易纠正。通过将自动查询资格集成到您的 SAAS 客户支持产品中，您可以确定客户是否需要人工操作，或者是否已经存在可以解决其挑战的资源。

查询资格是一种极好的方式，可以帮助您的支持人员专注于真正重要的事情，并帮助您的客户快速获得他们想要的信息。这是双赢的局面。

自动回复客户参与度

您的支持人员很可能会一次又一次地回答相同的问题。这只是提供客户支持的普遍现实。但是，有一些方法可以限制资源消耗并避免回答时重复。通过触手可及的预先准备的答案，您的支持人员可以在几秒钟内快速找到他们需要与客户共享的信息。这有助于他们在不牺牲共享信息质量的情况下提供快速且有价值的支持。

当完全采用自动化时，SAAS 客户支持成本可以从根本上降低，而不会牺牲所提供支持的质量。自动化带来的机遇确实不容错过。

为您的团队提供最大限度提高效率的工具

您的支持团队需要触手可及的正确工具才能提供高质量的客户支持。这些工具应帮助他们实时监控、管理和响应支持查询，从而满足并超越客户的期望。

为您的支持团队确定合适的工具可能很困难，因此在做出最终决定之前，与您的客户一起考虑他们的需求和挑战非常重要。

配备正确的工具，您的支持团队可以提高他们提供的支持的质量，同时减少实现客户满意度所需的时间。这意味着他们可以帮助更多客户并为企业带来更大价值。

审查支持团队的绩效并推动进步

了解您的支持团队在哪些方面做得很好以及他们在哪些方面遇到困难是提高效率和改善您提供的支持的关键。

通过全面了解绩效，您可以确定需要投资的领域和提高效率的机会。

通过拥抱自动化机会、为您的支持团队提供最好的工具来交付并定期审查他们的绩效，您可以通过提高效率并确定需要增强和改进的关键领域来降低成本。

 SAAS 客户支持最佳实践

Baklib数字内容体验云是一个综合性的云平台，旨在通过云原生的形式为企业提供中台式全栈数字内容的管理。它结合了媒体资源管理、知识库、网站管理、知识社区、数据分析和AI就绪等技术，以支持创建、管理、发布和优化数字内容。Baklib专注对数字内容的最大化利用，帮助企业在各种数字渠道上提供一致性、相关性且吸引人的数字体验。

为了最大限度地提高客户的价值，您不仅需要跨多个渠道提供客户支持，还需要提供超出预期的服务。您无法在任何接触点提供低于标准的客户体验，因此始终充分发挥客户支持的潜力非常重要。

为了最大限度地发挥客户支持工作的影响和力量，您首先需要找出什么是好的，并确定如何追求行业最佳实践。

这些是您在优化支持策略时需要考虑的客户支持最佳实践。

仅根据真正发挥作用的指标来衡量您的团队

了解对您的业务产生真正影响的指标至关重要，因为这些指标将影响您评估客户支持绩效的方式。

重要的是，您只使用能够鼓励您的支持团队专注于真正重要的事情的指标；提供的支持质量和客户满意度。施加查询配额和其他基于时间的测量的指标会主动奖励有害的客户支持行为，并且可能对您的支持功能造成极大损害，从而对您的业务和员工的士气产生负面影响。

如果您专注于正确的指标，您将能够逐步衡量、监控和改进您的支持功能，帮助您的支持团队提供巨大的价值和客户满意度。

定期管理和评估您的客户支持成本

在提供高质量的客户支持方面，如何使用支持预算是成功的一半。您需要确保以正确的方式分配资源，并对所提供的支持产生真正的影响。无论资金是用于提高支持质量、减轻支持团队的压力还是只是为了减少客户等待时间，重要的是用于管理和减少挑战。

考虑到这种方法，衡量其随时间的影响并确保支出合理也很重要。

与您的客户互动以获得富有洞察力的反馈

您的支持工作旨在满足您的客户在需要帮助时的需求。因此，直接询问他们想要什么以及您的支持产品如何提供是有意义的。

没有比这更好的团队来审核您的支持职能了，因此当您希望增强支持服务时，让客户发表意见非常重要。

通过询问客户的定性意见，您不仅能够增强现有的产品，还能够发现新的改进机会。这将有助于指导未来的投资并确保开发发生在正确的地方。 

拥抱全渠道机会并在所有接触点提供优质服务

现代客户通过各种渠道与公司互动。因此，在许多情况下，这会带来挑战，因为接触点之间缺乏沟通。

例如，如果客户使用社交媒体，然后拨打电话，则管理另一个渠道的个人将无法获得通过一个渠道收集的信息。这使得很难避免严重的效率低下，因为客户被要求重复已经在其他地方共享的信息。这增加了满足他们的需求所需的时间，并从根本上降低了所提供的客户支持的质量。

Baklib，让企业的数字内容价值化！通过数字内容的统一管理，实现网站、帮助中心、知识库等等一系列的应用，最终传达交付给使用对象，让使用对象受益，企业转而收益，这也就使企业的数字内容产生了价值。

借助全渠道功能，您可以以协调的方式跨渠道与客户互动，确保他们永远不必重复，并帮助您的支持人员快速高效地提供帮助。

借助这些 SAAS 客户支持最佳实践，您将能够通过提高效率和最大限度地提高客户满意度来优化您的支持功能。

不言而喻，SAAS 客户支持对于成功的支持运营至关重要。如果您无法在客户最需要的时候为他们提供帮助，那么他们很可能不会长期成为客户，而当您的利润与平均客户生命周期挂钩时，这就出现了问题。

考虑到这一点，投资 SAAS 客户支持功能非常重要，以确保您的客户满意并充分利用您的服务。