介绍

 麦肯锡的研究估计，办公室员工平均投入大约 20% 的工作时间来研究内部信息。

这个数字可以有不同的解释，但要客观地看待它；这就像让您的员工一周 5 天中只出现 4 天一样。或者雇用五名员工，但只有四名员工可用，而另一名员工则不断地寻找东西。

事实上，由于多种原因，寻找内部信息仍然需要我们职业生涯中的大量时间。

内部知识库是让员工更容易获得信息的好方法，这反过来又带来了一系列好处，包括减少研究时间。值得注意的是，知识库并不是一个新概念。也就是说，企业家开始利用这些统一数据存储库的力量来全面提高公司的生产。

本文将讨论您需要了解的有关内部知识库的所有内容。我们将告诉您它们是什么、为什么它们有帮助，并为您提供有关为您的企业设置集中信息容器的提示。

话不多说，让我们开始吧。

集中信息的力量

在深入研究面向内部的知识库世界之前，强调信息的价值非常重要。让内部信息可用且易于访问，例如通过类似图书馆的集中结构，可以对任何组织产生非常积极的影响。

员工平均每周要花费近 9 个小时来追踪信息，这会给您的公司带来沉重的财务负担。除了他们在这些时间内没有产生收入之外，它还可能影响其他绩效领域。

较长的搜索持续时间通常会导致等待时间增加。近60% 的消费者只愿意等待 5 分钟或更短时间就挂断电话，这突显了让员工轻松获取信息的重要性。

不为您的团队提供正确的资源也可能导致极其无利可图。大公司每年损失近 100 亿美元，因为他们的员工忙于研究信息或重新创建已经存在但无法找到的资源。

尽管初创公司和中型公司的损失可能较小，但这些企业在金融资产方面的深度并不相同。

这就是内部知识库真正能产生巨大影响的地方。拥有易于访问的资源数据库可能有助于减少多达 35% 的研究时间，从而改善您运营的多个领域。

什么是内部知识库

内部知识库是公司资源的集中数据库，是大多数（如果不是全部）员工询问的第一个呼叫点。

这些资源可以采用不同的格式，但它们旨在帮助回答您的团队成员可能遇到的任何问题。这可以包括有关目标、要求、内部政策、正式程序、新产品或硬件更新、发布日期、促销、故障排除、公司价值观、技术规范、标准操作程序、入职指南等的信息。

内部数据库通常分为两类，它们是：

• 人类可读的内部知识库：顾名思义，这些知识库采用人类可读的格式。这些通常用于内部和外部目的，并且可以不同程度地采用人工智能和机器学习。

• 机器可读的知识库：这些知识库是为程序和机器人设计的。就像人类一样，这些自动化用户访问机器可读的知识库以检索指令和其他信息。

本文讨论人类可读的内部知识库，并将涵盖这些平台的常见用途等。

内部知识库有什么用？

内部知识库的大小和复杂性可能有所不同。有些基本上是大型百科全书。其他的是复杂的问题解决系统，采用人工智能等创新技术。

由于其灵活性，这些平台可用于根据您的业务需求完成多种任务。一些迹象表明您的公司可能会从内部知识库中受益，包括但不限于：

• 协作率低

• 收到法律、财务、人力资源等部门的大量内部询问

• 您的公司处于技术含量很高的行业

• 定期处理大量客户支持查询

• 等待时间较长且客户服务满意度得分较低

• 您的团队花费大量时间研究信息或向同事寻求帮助

• 发布您的团队尚未掌握的产品或更新

• 经常收到员工索要新材料或进一步培训的请求

• 注意到使用不同的方法来解决同一问题

• 一小群员工掌握了大部分知识

• 电子邮件仍然是团队共享内部信息的最常见方式

• 一遍又一遍地遇到同样的问题

尽管所有知识库都充当信息资源，但这些内部存储库实际上可以同时实现不同的目的。下面，我们列出了一些当今如何使用内部知识库的常见示例。

法律问题和人力资源查询

让您的员工能够自行回答常见问题或了解如何提交申请，可以帮助您的人力资源、财务和法律部门节省大量重复性工作。

故障排除说明

故障排除是技术和 SaaS 公司最常见的客户咨询之一。轻松访问故障排除说明将有助于提高服务质量和速度，从而增强客户体验。

分步指南和常见问题解答

很大一部分最终用户并不精通技术。拥有复杂的分步指南、常见问题解答，甚至术语定义将有助于引导您的客户了解您的产品所提供的不同功能。

有关新产品、即将推出的产品和促销活动的信息

新产品、促销活动和即将发布的产品往往会引起轰动。知识库可以帮助确保您的团队在需要时可以获得所有这些详细信息。另外，您将确保您的客户每次打电话时都会收到统一的信息，因为您的团队将唱同一张赞美诗，无论他们的班次或部门如何。

培训材料摘要

并非所有员工都有顺利的入职流程或新产品培训经验。通过为他们提供额外的资源，您可以帮助他们提高技能并培养他们在工作中表现出色的能力。

创意中心

您的营销、销售、管理和设计团队可以创建一个内部知识库作为创意中心，帮助他们查找和组织资源、集思广益并开发项目。

入职材料

新员工可以从强大的内部知识库中受益。他们不必浪费时间向经理询问有关他们工作方式的信息，而是可以查阅您的入职材料知识库并更快地掌握情况。

标准作业程序

每个组织都有需要记录的流程。您可以使用内部知识库作为标准操作程序的中央存储库，员工可以参考该程序来了解如何完成工作。

内部知识库的好处

实施内部知识库的主要好处是，您可以为您的团队提供一套全新的出色工具。

面向内部的知识库存储的资源可以包括技术信息、折扣代码等材料，甚至可以在没有任何帮助的情况下提交的内部表格的链接。

换句话说，为您的员工部署知识库可能会带来一系列不同的优势。这些包括：

改善内部沟通

高效的知识库将允许以不同的方式进行协作。例如，他们可以允许通过聊天、评论、论坛、讨论室和其他方法进行通信。

除了鼓励您的团队保持开放的沟通渠道外，许多商业知识库还可以集成到其他平台以方便协作。此外，最好的平台将通过您团队的首选沟通渠道发送通知，这样他们就不会错过任何一个节拍。

提高生产率

随时获取信息通常会带来更快的服务和知识渊博的团队。这两个因素都会影响您的企业内部和外部运营方式。因此，部署内部知识库可以提高不同部门的生产力。

同时，一支似乎总是能提供解决方案的敏捷团队将使您成为行业中的权威！

提供卓越的客户服务

保持良好的客户服务标准对于任何公司的成功都至关重要。除了让您的客户群回头客之外，它还将为您的公司赢得良好的声誉。

许多企业家还忽视了这样一个事实：客户喜欢受到良好的对待，这可能会促使他们在你的产品上花更多的钱。

根据 2017 年进行的一项调查，15% 的英国人表示愿意在提供优质客户服务的公司上花更多钱，这意味着更高的利润率。

更高的保留率

任何公司维持生存的关键是盈利。当您提到增加收入时，大多数业主和营销人员会立即建议开展积极的营销活动。或者也许是不同的销售策略。

最重要的是，留住现有客户比转化新潜在客户更有利可图。一些估计表明，获取新客户的成本是保留现有客户的五倍。

内部知识库可以用作一个很好的保留工具，因为它可以为您的团队提供让客户满意所需的信息。除了演练和技术细节之外，知识库还可以提供不同的保留资源，例如折扣代码或有效的反驳。

更顺畅的入职和内部过渡

充分培训新员工对于您的运营成功至关重要。新的团队成员需要快速熟悉情况，以便他们能够开始从事创收任务。同样，接受新产品培训或即将承担不同职责的员工需要正确的指导才能在新角色中蓬勃发展。

通过为您的团队提供内部知识库的安全网，您可以奠定基础并培养快速学习环境。作为他们的第一呼叫点，您的团队可以立即访问所有以前的培训材料，以防他们需要复习旧课程。

有些知识库甚至允许您的员工参加内部教育课程，即使在进入生产后也能帮助他们建立平稳过渡和提升技能的机会。

如何建立内部知识库？

正确的！现在我们已经介绍了面向内部的知识库的基础知识，是时候更深入地研究了。

建立集中的资源集合可能听起来相对容易，但它可能会成为一个复杂的过程。您需要考虑数十种来源，并筛选数百种材料。

而且，在开始编译内容之前，您必须查看可以改进的领域和可以使您的公司受益的元素。

所有企业都有独特的要求，因此完美知识库的定义将取决于您公司的要求。也就是说，可靠的内部信息数据库往往具有相似的品质。以下是有关为您的企业创建出色的内部知识库的一些技巧。

评估您当前的表现

除了弄清楚您需要哪些功能之外，评估您当前的表现还将验证对内部知识库的需求。您将确定需要改进的领域，这有助于将您的知识库推向正确的方向。

您需要彻底分析公司的所有流程。从招聘到订单处理，您业务的所有领域都可以通过内部知识库得到改进。

建立内部知识库团队

内部知识库不是一次性项目，而是持续的努力。建立一个模型，定期更新您的数据库，最好是由一个一致的团队来制定并遵循必要的指导方针。

您的专门团队将负责撰写文章、协调附加内容的开发、更新您的知识库以及进行所有相关研究。这包括员工和客户调查以及您认为合适的任何其他创意方法。

确定风格和内容指南

标准化是内部知识库成功的关键部分。以不同的风格呈现内容将阻止您的员工重复访问您的数据库。这主要是因为他们每次打开新帖子时都必须在整个页面上搜索信息。

以类似、系统的方式呈现所有页面将简化手头的任务。选择一个简单的布局并充分利用空白会本能地告诉他们该看哪里。

同时，您还可以减少内容开发团队的劳动力，因为他们可以创建大量可编辑模板，然后将这些模板存储在知识库本身中。

决定哪些信息将被优先考虑

根据您组织的规模和历史，这一点会有很大差异。刚刚完成第一笔销售的小型初创公司通常拥有有限的信息，这可以简化流程。

提供多种产品的稳定的中小型公司通常拥有更多的内部数据。在这些情况下，您可以首先查看最常见的查询或内部讨论主题，然后从那里开始工作。

您还可以进行创造性研究，例如民意调查或检查公司电子邮件箱中最流行的关键字。这将为您提供有关您想要开发的第一个主题的见解，并帮助您建立创建渠道的顺序。

寻找可靠的内部知识库提供商

内部知识库是更大业务结构的一部分，但它们不应该半心半意地放在一起或与另一个平台捆绑在一起。

与其他平台捆绑在一起的内部存储库具有明显的局限性，例如搜索引擎较弱或缺乏分析功能。拥有不可靠的知识库通常会导致糟糕的用户体验，因此您的员工永远无法充分发挥其潜力。

内部知识库应该是一个独立的工具，可以独立用于优化、组织或检索信息。

也就是说，该软件在您公司的整体知识管理生态系统中也发挥着关键作用。寻找一个能够与您的其他业务工具轻松集成并能够灵活地满足您的其他需求的提供商。

定义灵活的基础结构

除了制定一套内容指南之外，您还必须定义实际知识库的结构。这是极其重要的，特别是因为它可以提高您的知识库搜索引擎的效率。

请记住，您将定期更新内容，因此您还需要找到一个可以轻松重组的灵活平台。

尝试将集中式信息存储库分为大类，并使用小节缩小范围。例如，您可以从技术支持等广泛的组开始，然后进入故障排除、票务和升级等规范。

建立项目日历

最后，开始制定内容的创建和实施。最好的方法是为您的内部知识库建立一个日历，并将其视为一个附加项目。

您应该确定初始发布日期，分配团队成员的职责，并与他们合作确定更新频率。此外，还要做好正确的准备，例如向其他员工通报正在进行的工作并提供充分的培训。

您需要在内部知识库提供商中寻找什么

有许多公司提供知识库解决方案，尽管并非所有公司都是独立平台。花时间研究不同的提供商，直到找到适合您的预算和容量要求的提供商。

选择提供商时您需要考虑的一些因素包括：

协作和互动的能力

我们已经说过一次又一次，但允许协作是任何强大知识库的关键部分。

强大的搜索引擎

您的员工并不总是有时间浏览您的知识库。找到一个允许根据关键字和其他过滤器进行搜索的平台。

标签、关键词和其他标记方法

允许使用标签、关键字和其他标记方法是使搜索和结构化变得更容易的好方法。

多媒体和多格式库

公司资源的范围可以从简单的文本到视频和复杂的形式。验证您的内部知识库提供商允许您使用不同的媒体格式获得完整的体验。

版本控制、回滚和其他编辑功能

某些内容可能需要策划，因此能够创建和保存不同版本将有助于生成更好的内容。此外，强大的知识库将让您通过在并排视图中突出显示对每个版本所做的更新来查看它们。

更新企业的知识库也可能意味着在错误的时间意外更改文件。您的内部数据库还应该具有回滚功能，可以帮助您恢复以前的版本和其他编辑功能，以一劳永逸地防止内容丢失。

灵活直观的结构

与普遍看法相反，并非所有办公室员工都擅长使用计算机。确保您选择的平台直观且易于编辑，以便您的知识库团队可以在收到反馈后立即做出调整。

优化内部知识库的技巧

优化您的内部知识库将有助于保持内容的新鲜度和最新性。而且，只要您经常更新它，您的员工就会将其视为可靠的来源。

下面，我们整理了一些关于在首次启动后优化您的内部知识库的快速提示。

完善用户体验

结合使用员工调查和数字统计来帮助找到改善用户体验的方法。

部署更高效的搜索引擎

搜索引擎技术在不断发展，因此请确保您拥有一个强大的浏览器来支持您的内部知识库。

重写或优化旧内容

该练习类似于 SEO 优化。如果您发现标签或关键字获得大量搜索，但当前的帖子似乎无法满足需求，请考虑重写或重新创建内容。

通过您的知识库访问所有类型的资源

内部知识库营造了共享信息和透明的环境。您可以利用它来发挥自己的优势，使其成为所有类型的资源和公告的传播渠道。

收集员工和客户的反馈

通过不断收集员工和客户的反馈，您始终可以找到新的改进领域。这种做法可以帮助开发新主题并发现未来改进的机会。

如果您选择 Baklib 等知识库软件，则可以与 Slack 和 Microsoft Teams 等其他软件集成。借助 Slack，您的员工可以直接从工作区编写文档，并以 Markdown 格式编写任何版本的知识库。在 Teams 中，您可以直接在 Teams 界面中无缝搜索和共享文章。

选择最佳的内部知识库

有数十家公司提供知识库能力。其中许多都与旗舰产品捆绑在一起，例如Zendesk 的知识库。但是，就用户体验和整体质量而言，选择独立的内部知识库往往会提供最佳结果。

尽管并非所有情况都如此，但捆绑的知识库往往会因不合适的设计而出现根本性缺陷或限制。

另一方面，独立的内部知识库服务于一系列专门的目的。因此，他们的开发人员专注于完善有助于解决这些问题的能力和特性。

付费和免费内部知识库的比较

初创公司和小公司对财务限制并不陌生，这可能会使它们倾向于免费的内部知识库。

与大多数其他商业软件一样，与付费软件相比，免费知识库技术通常存在某些缺点。这些可能包括可以访问数据库的用户数量的上限或一组稀疏的功能。

在某些情况下，内部知识库被用作主导策略，让公司注册提供商的旗舰产品，通常是 CRM 或客户支持工具。

选择付费知识库将使您能够获得高级功能和优势。但是，这并不意味着您找不到可靠的免费选项。也就是说，您需要投入时间研究和阅读有关可用的最佳免费内部知识库的评论！

您应该使用 Wiki 页面作为知识库吗？

 Wiki 页面和 Wiki 数据库是协作平台，用户社区可以在其中添加和编辑他们认为合适的内容。虽然Wiki 页面是出色的公共协作百科全书，但它们存在一些基本缺陷，因此无法使其成为企业知识库的最佳选择。

当使用 Wiki 页面作为公司的知识库时，安全性是一个主要问题。知识库应该是全面的，但组织外部的人员也可以访问 Wiki。 Wiki 知识库往往不完整，或者可能存在与您的客户和竞争对手共享内部信息的风险。

内部知识库提供了创建和实施可以更改和更新资源的选定用户层次结构的能力。协作是关键，但并非内部知识库中的所有用户都应该能够编辑文档中的基础内容。

此外，内部集中存储库允许您跟踪统计数据，以便您可以推断出需要开发哪些内容、哪些员工应该加入知识库团队、可以进行哪些用户界面升级以及其他改进。

获取适合您公司的最佳内部知识库

寻找可靠的知识库需要时间，但它可以给您的公司带来巨大的好处。您应该始终确定对您的组织最有帮助的功能，以便找到能够满足您当前和未来需求的提供商。

 Baklib 提供了一个强大的、独立的知识库，非常适合各种规模的公司。我们的平台是作为面向客户的存储库开发的，但我们花时间实现的功能也使其成为内部数据库的绝佳选择。

我们的开发团队不断努力增强我们的功能，其中包括版本控制、用户层次结构、富媒体支持和回滚功能等等。

我们努力提供一个直观、协作友好的平台，并由强大的搜索引擎支持，以提供您所期望的最佳内部数据库。如果您想了解有关我们平台的更多信息，请立即与我们联系，我们的团队将很乐意为您提供帮助。