本文探讨了如何通过知识库分析工具深入了解客户心理，包括使用Google Analytics获取客户反馈、分析访问数据以及优化内容以提高客户满意度的方法。

自助知识库的价值无可争议。这是客户想要的，如果执行得当，它可以减少支持团队的工作量。

仅仅编写内容和发布内容是不够的：您需要了解该内容对客户的效果如何。当您无法像通过代理对客户的支持那样获得客户的直接反馈时，您必须通过其他方式获取反馈。在分析帮助内容的有效性时，您有多种选择。

如果您投资正确的知识库软件，您很可能将能够访问内置的报告和分析功能，您可以使用这些功能来深入了解客户的行为。选择使用专用软件构建知识库的最佳卖点之一是您可以立即开始查看数据。
知识库分析的第二个选择是与Google Analytics集成，这将帮助您更深入地了解客户的习惯。

分析能为您的知识库提供什么

首先，让我们考虑一下您可能想要查看的有关知识库访问者的一些事项。您已经挖掘了客户支持对话，与客户支持代表进行了交谈，并分析了产品中的一些问题，您可以将这些问题转化为帮助内容。

您的知识库已经上线了一段时间，并且您对您的内容如何帮助您的客户感兴趣。你首先寻找什么？

您可能对有关内容的数据感兴趣，例如最流行的搜索词、未出现任何结果的搜索词、最流行的文章、最流行的类别以及内容页面的总喜欢和不喜欢。您可以使用年龄和位置等人口统计数据更好地了解实际使用知识库的客户。

通过您的知识库、退出页面、跳出率和页面上花费的时间。您想要准确了解客户如何与您的内容页面交互，以及他们离开您的知识库后会做什么。

投入时间进行分析的原因

那么，为什么您应该将所有时间投入到知识库分析上呢？

客户反馈循环

这一切都是为了关闭与客户的反馈循环。有效的自助服务策略是一个持续的过程，需要不断迭代。一个月成功的内容可能在下个月就过时了。
由于缺乏人工调解互动，我们需要使用数字资源来了解客户的体验以及我们是否成功地帮助了他们。
与仅仅依赖来自支持代理的定性数据相比，拥有有关客户正在搜索的内容的硬数据也是一件很强大的事情。您可以使用此数据来运行报告并向同事提供证据以说明为什么需要进行更改。

客户支持的价值

从客户支持的角度来看，有很多理由需要花时间查看知识库分析。当然，如果您提供客户实际寻找的内容，您可以转移更多门票。
研究表明，91% 的客户希望使用在线知识库作为他们的第一站。如果您的内容确实可以帮助客户，而不是延迟他们最终解决问题所需的时间，那么您将减少客户的挫败感。
您可以测试不同版本的帮助文章，看看哪一个最有效：例如，一页包含视频，一页不包含视频。

留住更多客户

从保留客户的角度来看，准确了解客户在使用您的产品时遇到的问题非常重要。有些客户在遇到问题时甚至不会费心寻求支持：他们只会流失并寻求更好的解决方案。
通过查看搜索数据，您可以在潜在的问题点成为大问题之前发现它们。

产生更多潜在客户
投资分析还有更多更宏观的理由。您的知识库可以成为 SEO 流量和潜在销售线索的宝贵来源。通过 Google Analytics，您可以了解哪些页面是来自 Google 或 Bing 等搜索引擎的最大自然流量来源。

提高产品采用率

当谈到产品采用时，您的试用用户可能会对您软件的某个功能感到困惑。自然地，他们会求助于您的知识库来了解有关该产品的更多信息。
如果这些信息很难找到，或者更糟糕的是，根本不存在怎么办？
他们可能会认为您的产品不足以满足他们的需求。知识库分析将告诉您缺少哪些内容，以便您可以填补空白。这降低了客户在试用阶段流失的可能性。

如何集成 Google Analytics？

因此，您确信 Google Analytics（分析）以及开箱即用的知识库分析的价值。如果您想将 Google Analytics 与您的知识库软件集成，那么您需要拥有一个具有管理员权限的现有 GA 帐户。
如果您使用像Baklib这样的知识库软件，那么集成就像复制和粘贴跟踪代码一样简单。您将立即启动并运行，无需任何技术经验。
登录您的 GA 帐户后，选择齿轮图标进入管理页面。选择跟踪信息 → 跟踪代码 → 跟踪 ID 。您会找到一个可以复制的特定跟踪代码（如下所示：UA-XXXXXXXX-1）。
前往 Baklib 门户并打开Settings → Integrations 。将代码粘贴到 Google Analytics 字段并保存更改。

跟踪知识库文章的表现

但首先，让我们看一下您将在知识库中获得的一些分析。
正如我们之前提到的，像 Baklib 这样的知识库软件使您能够跟踪文章的表现。
与您的内容相关的几个维度需要考虑：
最流行的搜索词– 用户在您的知识库搜索引擎中输入的单词和短语。
最热门的文章– 告诉您用户访问次数最多的热门文章。
最受欢迎的类别- 告诉您用户访问次数最多的热门类别。
喜欢和不喜欢– 您可以为每篇文章启用用户反馈评级系统，告诉您您的文章是否成功地帮助了用户。

如果客户在您的知识库中搜索术语，那么拥有与这些术语匹配的内容非常重要。如果您对特定术语的搜索量很大，您可以在主页上显示相关内容或创建定制的每月常见问题解答。

例如，定期搜索的术语还可以突出显示产品的潜在问题点，并可以让您深入了解如何改进界面的用户体验。如果客户永远找不到某个功能，请考虑重新设计界面以使其更加明显。

热门搜索词还可能告诉您，对于只想浏览您的信息架构内容的用户来说，很难找到一篇文章。也许这篇文章已经被埋在一个不起眼的类别中，用户找到它的唯一方法就是通过恢复搜索。您可以在常见问题解答部分中显示重要内容，将文章移至更好的部分，或者考虑重新设计内容结构以使其更加直观。

相反，您可以将热门搜索词与用户从未查看过的文章进行比较。这表明结果与您的用户无关，并且某些文章可能需要删除或存档。

一旦您的用户真正进入您的文章页面，了解它是否满足了他们的需求非常重要。

Baklib带有用户评分功能：用户可以记录他们是否喜欢或不喜欢你的文章。您可以定期查看知识库中评分最低的文章，并找到改进的方法。

如果您想更详细地了解您的内容表现不佳的原因，Google Analytics（分析）会非常有用（见下文）。

识别缺失的知识库内容

无论您如何努力创建全面的知识库，您都不可避免地会错过客户重视的重要主题。幸运的是，有一种方法可以找出您的客户认为重要但您没有注意到的主题。

Baklib附带一项功能，可以向您显示没有为客户带来任何结果的搜索词。这意味着您的客户正在寻找您未提供的内容（不包括用户输入错误搜索查询的时间）。

缺少内容要么会导致客户支持票证、客户沮丧或客户流失。您的目标是通过为当前失败的知识库搜索提供匹配的自助内容来降低发生这些情况的可能性。

列出最常见但没有结果的搜索词，并将其视为创建此内容的优先事项。

有时，您的客户使用的术语与您在内容中使用的术语不完全匹配，这将导致搜索失败。这种情况意味着您可能需要向文章添加自定义标签，以确保它们显示在搜索结果中，甚至更改您在文章本身中使用的语言。

查看您的客户来自哪里

现在我们来看看 Google Analytics 有用的一个主题：流量来源。
在客户到达您的知识库之前了解他们来自哪里非常重要。这可以告诉您有关客户旅程和最受欢迎的流量来源的更多信息。
Google Analytics（分析）使您能够查看知识库的流量来源。您可能希望通过以下方式查看流量：

来源– 每个网站引用您的知识库的来源，例如可以是 facebook.com（网站名称）、google（搜索引擎名称）或 direct（用户在其中输入您网站的 URL）他们的浏览器或访问了已添加书签的选项卡）。
媒介- 每个对您的知识库的推荐也有一个媒介，可能是 cpc（每次点击费用 - 付费搜索）、推荐（另一个网页推荐）或无（在直接流量的情况下）。
渠道- 推荐（另一个网页推荐）、直接（用户在浏览器中输入您网站的 URL 或访问书签选项卡）、自然搜索（用户在搜索引擎中输入匹配的查询）或社交（社交）媒体）。
您的获取报告会告诉您用户如何到达您的知识库，您还可以实时查看网站上的访问者数量。要访问您的获取报告，请导航至获取 → 所有流量。

研究客户获取来源很有用，原因有很多。例如，如果大量客户通过有机搜索来到您的知识库，那么您就知道您的 SEO 策略运行良好。

了解您的知识库的受欢迎程度

在 Google Analytics 中，您还可以了解给定时间范围内访问您的知识库的用户总数。这将告诉您有关知识库与现有客户群的成功的一些信息。

例如，您可以查看独立访问者的数量与现有用户总数的比较。如果您总共有 500 个用户，则 100 个唯一身份访问者告诉您，您的知识库大约为 20% 的客户提供服务。您可以通过促销活动和客户教育来增加这一数字。

如果您想了解有关用户的更多信息，请访问受众 → 概述。确保更改界面中的日期范围，以便您查看正确的时间范围。

您还可以查看跳出率和平均会话持续时间等指标。您的跳出率告诉您到达您的网站、仅查看一页 0 秒、然后“跳出”而不查看任何其他内容的用户数量。

您的平均会话持续时间是指用户一次访问您的网站所花费的时间 - 少于 30 秒是一个问题，而超过 2 分钟则是一个积极的信号。

查看知识库中的用户行为流

您可以在 Google Analytics 中看到的其他内容之一是您的用户在您的知识库网站上遵循的模式。在行为流报告中，您可以查看用户如何“流动”通过您的知识库的直观表示。您可以看到最受欢迎的入口页面，然后是用户关注的后续页面。

例如，您可能有一个页面，用户始终会转到另一个页面。这表明您可能需要合并页面内容，或者从一开始就使第二页的位置更加明显。

如果您想访问行为流报告，请导航至行为 → 行为流。

您还可以在 Google Analytics 报告中查看着陆页。登陆页面是用户在开始新站点会话时首先登陆的页面。转到行为 → 网站内容 → 登陆页面。

了解您的客户要去哪里

重要的是要了解您的哪些内容导致了最多的支持请求，以便您可以在必要时采取措施解决该问题。
一方面，如果您在知识库中提供直接联系客户支持的方式，则可以将此操作作为 Google Analytics 中的事件进行监控。

您可以比较特定主题在知识库中获得的流量，并将其与您在帮助台解决方案中收到的有关该主题的客户支持票证的数量进行比较。如果您的知识库流量多于客户支持票证，则表明您的内容正在有效地为用户服务。

您还可以通过知识库监控用户流，您可以在其中查看用户在特定会话中查看的页面。如果您将鼠标悬停在特定页面上，这会告诉您该页面发生了多少次掉线。这告诉您该页面是该数量用户的退出页面。
您可以通过访问受众 → 用户流程导航到用户流程。

贡献分析

除了关注用户之外，深入了解内容作者对知识库的贡献也很有用。您可以了解最受欢迎的作者是谁，这样您就可以欣赏他们的努力，此外还可以确定有可能进行更多培训的领域，以便您可以发布更好的内容。
在 Baklib 中，您可以在Performance下的分析面板中查看主要作者，以了解最受欢迎的作者。在“团队帐户”下，您可以查看“作者总数”和已发表的文章总数。
您可以根据每篇文章发布前的审阅者来识别内容制作中的瓶颈。