客户服务与客户成功的区别与重要性

客户服务与客户成功

良好的客户服务示例并不一定等同于良好的客户体验。详细了解客户成功与服务之间的区别。

要提供一流的支持，您必须首先了解不断发展的行业术语以及客户服务、成功和体验之间的细微差别。当然，所有这些方面都相互配合，共同实现一个目标：让客户满意，并不断回头购买更多产品。不过，了解这些领域如何专业化并同时协同工作将增强您的整个支持团队的力量，并帮助他们识别工作的不同方面。

从最基本的层面上来说，你可以这样理解：

客户服务（又称客户支持）+客户成功=客户体验

什么是客户体验？为什么它如此重要？

客户体验是客户与您的品牌互动的整个过程。从他们看到的第一个广告，到他们围绕该广告进行的研究，再到购买和售后体验，无所不包。决定您希望客户体验的外观和感觉，然后从那里开始构建。这应该是规划支持系统的起点，因为这个术语涵盖了整个客户生命周期，并涵盖了他们与您的客户团队的所有接触点。

Baklib客服自助服务软件，让组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验，从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进，同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。

知识管理不是被动地将知识存储和组织在孤岛中。而是将团队和人员彼此联系起来，并在正确的时间在正确的地点传递知识。这是我们从第一天开始构建 Baklib 的方法，也是推动我们在知识管理客户满意度方面引领市场的动力。

当每个公司的每个员工都能利用组织的集体智慧时，他们的工作效率就会更高。通过实时向员工提供知识，Baklib 已成为人们每天多次使用的绝佳企业解决方案。

什么是客户服务？

• 反应式：客户服务响应客户的需求。他们提供一次性支持行动（即提供技术产品帮助）。

• 短期：客户服务本质上是交易性的。这些团队专注于快速有效地解决个人问题。

• 以满意度为中心：客户服务的KPI在于客户的即时满意度，以便无缝解决他们的问题。

• 衡量影响的工具：由于服务植根于短期支持行动，使用客户满意度分数（CSAT）、净推荐值（NPS）等工具将帮助您衡量支持团队的有效性。

什么是客户成功？

• 主动性：客户成功团队专门预测客户的需求和目标，并在整个过程中提供指导。

• 长期：在客户体验的每个阶段培养客户的成功。良好的客户成功可以磨练他们在客户与您的品牌之间更广泛的关系上的努力。

• 注重扩展：特别是在 SaaS 领域，客户成功不仅要确保工具的成功实施，还要确保有效使用和扩大规模。

• 衡量长期价值：成功的关键绩效指标本质上是长期的。它们专注于确保客户从您的产品中获得持续的价值。

• 衡量影响的工具：由于客户成功处于更高层次，因此很难找到一种方法来跟踪其影响。将跟踪工作重点放在客户保留和扩展上，以证明长期的扩展和成功。

虽然客户服务是一个更成熟的领域，已经存在了 25 多年，但客户成功和体验的概念才刚刚出现。尽管从高管层获得这些更细微的学科的支持可能具有挑战性，但它们的出现是有原因的。现代购买经济中的消费者对他们将获得的客户支持的期望更高。他们的体验，从各个方面来说，都可以成就或毁掉整个品牌的信誉。

了解您的术语将有助于确定您的支持团队的工作，并培养对您希望客户体验是什么样子的统一理解。从这里开始，请记住，在体验的保护伞下；客户服务提供个性化的快速解决方案，而客户成功则培养长期关系并为客户提供持续的价值。

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