客户服务知识管理的ROI投资回报率

您是否希望开始使用知识管理平台？或者，也许您已经有一个，但您想确保您的高级领导层为您开绿灯，将其保留在预算中。

好吧，说服您组织的领导团队投资于知识管理或参与工具只是成功的一半。一旦您整合了新技术并开始开发流程以最大限度地提高成功率，下一步就是让最高决策者相信它足够有价值，可以保留。

作为客户体验领导者，您通常有责任记录客户服务中知识管理的 ROI。但是，计算平台的投资回报率 （ROI） 并向最高管理层说明理由是一项说起来容易做起来难的任务。

更复杂的是，衡量客户服务投资回报率很少是非黑即白的。为了证明任何软件的成本是合理的，您必须首先将您的指标与更广泛的组织目标保持一致。通过证明您的知识管理软件正在帮助公司实现关键目标，确保年复一年支付预算将变得更加容易。

那么，您究竟如何计算客户服务中知识管理的投资回报率呢？下面，我们将其分解为一些简单的计算，您可以使用这些计算来让高级领导层投资于您的知识管理平台，并随着时间的推移优化您的投资回报率。

基本公式：知识管理的投资回报率

在 HubSpot 最近的一项调查中，40% 的受访者承认他们的公司将客户服务视为一项费用，而不是增长机会。如果您想确保您的公司继续投资于客户服务，您需要了解投资回报率，以向您的领导层表明投资客户支持是一项有利可图的策略。

在我们深入研究构成客户服务中知识管理投资回报率的具体计算之前，必须查看基本公式。

Investopedia 将投资回报率 （ROI） 的计算定义为“将投资赚取的利润除以该投资的成本”。

当您将其应用于客户服务中的知识管理时，公式如下所示：

ROI = （每月知识管理节省 - 每月维护成本）/ 每月维护成本

如果您每月与知识管理相关的节省为 42000 USD，而知识管理平台的每月维护成本为 1500 USD，则情况会有所不同。

投资回报率 = （42000 USD – 1500 USD）/1500 USD
投资回报率 = 40500 美元/1500 美元 = 27 美元

在此示例中，您的投资回报率为 27 USD。这意味着您的高级领导在您的知识管理系统中每投资 1 美元，他们就会获得 27 美元的回报。这是 2700% 的投资回报率！

如果您可以为高级领导分享简化的 ROI 细分，那么您的高级领导就不需要时间考虑将您的知识管理 （KM） 平台保持在预算中。

但是，客户服务中知识管理的投资回报率还有很多内容。

客户服务中知识管理的 ROI

2022 年，全球客户体验管理市场价值超过 110 亿美元。那么，为什么企业主在客户服务上花费如此多呢？因为他们知道这直接影响他们的底线。

在知识管理中，您应该跟踪客户服务方面的一些关键绩效指标 （KPI）。通过跟踪和了解这些指标，您可以更好地了解您的整体 ROI 并改善客户支持。

让我们看看您应该跟踪的一些关键 KPI，细分为客户和客户支持团队 KPI。请记住，这些 KPI 中的每一个都会间接影响您的 ROI。计算这些将帮助您准确估计客户服务中知识管理的投资回报率。

对于客户

• 平均处理时间： AHT 是您的客户支持团队帮助解决客户查询所需的平均持续时间。您的代理找到信息的速度越快，他们解决客户问题的速度就越快。

• 首次联系解决率： 这是在与客户的首次联系中解决的客户查询数。座席可以在您的知识管理平台中搜索答案并提高您公司的 FCR，而不是在不知道答案时定期转接电话。

• Average hold time（平均等待时间）：这是客户在与 Customer Support 进行电话交谈时花费的平均等待时间。座席越快找到他们需要的信息来协助客户，客户等待的时间就越短。

• 通话后工作时间：这是客户座席完成通话后任务所需的时间，例如编写有关交互的任何注释、安排后续行动或更新知识库。

对于客户支持团队

• 节省时间： 客户支持团队位于每家公司的前线。当您可以减少他们的客户查询时间时，您可以节省公司的时间并使您的代理能够帮助更多客户。您应该跟踪每个查询所花费的总时间。减少每个用户的时间可以减少劳动力并提高投资回报率。

• 票证或呼叫转移： 除了客户服务团队的内部知识库外，您还可以为客户提供强大的外部知识库。通过更好的自助服务，更多的客户将能够直接在您的网站上找到他们需要的答案。这自然会减少打给联络中心的电话，让座席有更多时间专注于解决复杂问题和优化客户服务体验。

• 总体 NPS 和 CSAT 分数： 您的 NPS（或净推荐值）是您的客户反馈回复的简单统计。只需从推荐者的百分比中减去批评者的百分比，你就得到了你的 NPS。另一种类似的评分方法是 CSAT，即客户满意度分数。要计算此值，请将满意客户的数量（5 个评级中的 4 个或 5 个）除以响应总数。

衡量搜索信息所花费的时间减少

根据 Velaro 的数据，近 60% 的消费者不会等待超过一分钟，超过 32% 的消费者根本不愿意等待。

虽然这些数字可能看起来很高，但当您考虑到自己的经历时，这并不那么令人震惊。和您一样，您的客户每时每刻都在忙于数十种干扰，争夺他们的注意力。

等待，尤其是超过一分钟，可能会显着影响他们对您的组织和您团队能力的看法。如果提供商的客户服务代表无法快速为您提供所需的答案，您确定可以信任他们处理您的数据和需求吗？

这与您的客户每次在您的团队努力寻找信息时等待时都会问自己的问题相同。

但是，使所有内容都可搜索的知识管理平台将使服务代表能够快速找到客户问题和疑虑的答案，通常不需要等待时间。这可以促进更好的客户体验，随着时间的推移，可以提高客户保留率、提高每个客户的价值和更高的投资回报率。

衡量客户服务代表搜索时间减少的最佳方法是在实施知识管理平台之前计算您部门的平均等待时间和平均解决时间。一旦您的代表在平台上增加，您就可以再次测量您部门的平均等待时间和平均解决时间。如果您能证明您的销售代表协助客户所需的平均时间有所减少，那将帮助您向最高管理层证明您的知识参与软件正在产生投资回报。

监控新员工入职时间的减少

您组织的入职流程对于员工的成功和整个组织的成功至关重要。然而，有效的入职培训很少见。根据盖洛普的数据，只有 12% 的员工“强烈同意”他们的雇主在招聘新员工方面做得很好。

此外，由于入职培训不佳，大约三分之一的新员工在前六个月内寻找新工作。 正如留住客户比追逐新业务更便宜一样，留住员工比不断培训新人才更具成本效益。

这是知识管理平台可以大放异彩的另一个关键业务领域。

您可以让客户服务员工能够边走边学，而不是在公司参加为期一周的速成课程（在此期间新员工只会保留您分享的内容的一小部分）。虽然这似乎是一种会增加培训时间的策略，但它实际上会帮助您减少入职培训时间，以及许多其他好处。

他们不仅拥有为成功奠定基础的基本信息（例如客户常见问题的答案），而且还将获得隐性知识和主题专业知识。

结果如何？更好的员工士气、更好的公司声誉，是的，更好的投资回报率。展示这些领域的成果无疑会提高领导者对你的平台的信心。

计算生产力节省

更快乐、更有能力的员工不仅会在雇主那里呆得更久，而且他们的工作效率和盈利能力也会更高。根据 Gallup 的数据，高度敬业的团队将盈利能力提高了 23%。

另一方面，员工敬业度低下，每年给公司造成高达 5500 亿美元的损失。

知识管理平台将为您的客户服务团队提供提供更高效、更简化的客户体验所需的工具，从而帮助支持生产力和投资回报率。当员工做好准备时，他们将能够更快地解决问题和回答问题，这意味着更短的通话时间和每天更多的电话。

了解硬 ROI 和软 ROI 之间的区别

为了全面了解平台的价值，跟踪硬 ROI 和软 ROI 非常重要。我们将在下面解释差异。

硬 ROI

硬 ROI 是指具有特定财务价值的可量化收益。例如，您可能会发现拥有知识管理平台可以减少通话时间，将每位员工每天处理的电话数量增加 15%，并每年为公司额外节省 500,000 美元。

软 ROI

软 ROI 是指不容易量化但仍提供价值的好处。例如，您可能会发现您的知识管理平台可以提高员工士气，从而带来更好的客户体验。

虽然大多数高级领导者都希望看到硬 ROI 数据，但包含一些软 ROI 点来说明该平台对组织更全面的价值是很有用的。

提出投资知识管理平台的理由似乎很困难。但是，一旦您学会了如何通过监控正确的指标并将结果与组织目标保持一致来计算投资回报率，其价值就会非常明显。

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