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您的文档对于您的员工和客户来说都是宝贵的信息来源。您策划和分享的每一篇教程、“操作方法”文章和指南都可以改善用户体验和客户关系。

在这个数字时代，每个人都希望在很少或根本没有人际互动的情况下立即得到答案，可靠的知识库软件可以让您领先于竞争对手。

当您的客户能够解决他们的问题，而无需再像过去那样烦人地致电技术支持时，您就更有可能保持较高的客户保留率，并更轻松地吸引新客户。

因此，您的技术内容是营销和客户服务的绝佳资源。

这就是为什么您应该将知识库文章纳入您的内容策略，并充分利用您共享的每个文档和数据。

如果您想创建客户正在寻找的最佳产品文档，您需要牢记一些事项。

让我们仔细看看。

为什么您需要跟踪客户访问的位置

您的客户如何处理您分享的信息可以为您提供有关他们对您的内容的期望的重要线索。

这成为制定以客户为中心的内容策略的起点，该策略 100% 关注客户的实际需求。

如果您设法加速并简化与客户的互动，您的获胜率可以提高多达40% 。拥有扎实的内部知识库可以显着提高您的技术支持。

当您在知识库中跟踪客户的行为时，您会获得有用的数据。这些数据将帮助您在两个方向上制定内容策略：

您可以专注于对客户重要的主题，以建立充实的知识库

如果您建立了一个混乱的知识库，试图提供所有内容的详尽细节，那么提供质量较差的机会就更大。

您提供了低于标准的内容以及大量需要处理的数据，并且无法为客户提供他们所需的优质帮助。这种方法可能会导致客户不得不通过电话寻求额外支持。这正是你想要避免的事情。

另一方面，当您知道客户正在搜索什么时，您可以了解他们的问题并在文档中提供定制的解决方案。

您可以专注于可以为您的用户带来改变的主题，并提供详细的技术报告、用户手册或广泛的指南，帮助他们充分利用您的产品和服务。

**您可以重新考虑您的内容策略，以向您的目标提供定制内容

民众**

根据客户的内容消费习惯，您可以确定商业博客的可能主题。此外，它还可以帮助您为知识库内容产生想法。

通过这种方式，您可以通过从一般问题转向客户的特定痛点来改进您的内容策略。

这种方法可以帮助您为网站带来更多流量，降低跳出率，并将您转变为您所在领域的权威。您还将确定用于 SEO 目的的更强关键字。

当您的商业博客回答精确的问题时，您更有可能定位合格的流量 - 对您的特定产品真正感兴趣并且更有可能从您那里购买的人。

更好的是，您会引起决策者以及公司内部意见最重要的人员的注意。

您将吸引更多潜在客户进入您的销售渠道，获得更多潜在客户，并提高转化率！

但这并不意味着您必须将知识库转移到博客上。您只需使用其中一些信息来创建吸引新受众的知识库内容。

如果您积极地重写技术数据，没有敏感数据，也没有内部术语，那么您的博客将成为广泛的宝贵资源。

以下是了解客户在文档中搜索内容的几种方法：

询问客户反馈

询问客户反馈是了解他们在文档中寻找什么内容的最简单方法。另一方面，你的知识库对他们有多大用处。

要评估用户体验，您可以为您的内容创建评级系统。或者，您可以鼓励用户在评论部分分享他们的意见，具体取决于您拥有的客户数量以及文档的广泛程度。

在这两种情况下，您都可以直接从客户那里获得第一手信息。

Google 的支持台使用简单的系统来检查客户满意度。在每篇技术支持文章的末尾，您都可以找到问题“这篇文章有帮助吗？”，有两个可能的答案：是和否。

Facebook 的帮助中心也实施了相同的系统。帮助中心发布的文章后面会出现“此信息有帮助吗？”的问题。同样，用户可以选择“是”和“否”来评估每篇文章的质量。

该系统易于实施，不需要与客户进行太多交互。这对于正在阅读您的工作知识库的用户来说很舒服，因此他们没有太多时间浪费在写下自己的意见上。

如果您的内容获得优秀评级，您可以在您的网站上显示客户的满意度。社会证明可以帮助您获得更多信任并改善您的在线形象以及其他重要好处。

这种简单的评级系统的唯一缺点是，它为您提供的有关如何改进内容以使其对客户更有用的信息很少。

您会知道这篇文章没有帮助，但仅此而已。它不会告诉您客户在您的知识库中寻找什么。

此问题的解决方案

解决这个问题的一个解决方案是从更多来源收集信息。您可以鼓励客户留下评论，例如，对通常被评为无帮助的文章发表评论。

您可以要求您的员工和贡献者测试您的知识库解决方案并提出可能的场景。为此，他们还可以考虑之前与客户的互动。

分析有所有答案

内置分析可以为您提供有关用户在您的知识库中查找内容的详细报告。该工具可以为您提供有关客户行为的重要信息。

您不仅可以使用分析来识别访问者最热门的主题。它还有助于了解有多少客户通过您的知识库获得了支持。

了解一个月内的搜索次数比仅了解页面浏览量和访问者数量更重要。

您可以深入了解客户在文档中寻找什么，以及他们是否找到了所需的解决方案。

您可以在公司知识库中跟踪每个客户的旅程，并查看每篇文章如何帮助他们解决问题。

这些指标准确地告诉您您的优点是什么以及您需要改进的地方。换句话说，它们为您提供了了解您的知识库中缺少哪些内容所需的所有数据。

每个未提供答案的问题或关键字都是未来文章或操作指南的新想法。

通过这种方式，您可以整理内容并提供新文档以改善客户体验。不再需要猜测或设身处地为客户着想 - 除非您想预测他们的需求！

除此之外，分析可以向您展示如何改进整个服务。如果许多客户要求特定功能，您可以尝试在您的产品中实现它以提高满意度。

使用调查来了解有关客户需求的更多信息

调查可以帮助您改善与现有客户的业务关系。

客户满意度 ( CSAT ) 调查可帮助您从合作伙伴那里获得有用的反馈。您的问题越具体，获得有关如何改进知识库的有用信息的机会就越大。

您可以使用满意度问题，其中可能的答案采用从满意（等级为 5）和有些满意到有些不满意的评级等级，并且没有足够的经验来评估（评级等级为 1）。

或者，您可以使用陈述，在这种情况下，您的受访者可以同意或不同意（或者在经验不足的情况下选择中立选项）。

根据您的客户，您可以尝试包含开放式问题。受访者可以写下他们的答案，并就如何改进您的知识库向您提供建议。

获得答案的最有效方法是将调查通过电子邮件发送给您的业务合作伙伴。这样，他们就可以根据自己的空闲时间决定何时回答。

在您的调查中包括各种客户，以确保您覆盖广泛的受众。

简单、有效且随时可以为您的企业实施知识库

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结束语

您的文档具有巨大的营销潜力，因为它允许您为客户提供高级客户支持。

您的业务合作伙伴可以在需要时使用坚实的知识库，这是相对于竞争对手的巨大优势。

每次您在无需电话或人工交互的情况下在线提供高效的技术支持时，您都可以改善用户体验并提高客户保留率。

更好的是，当您在知识库中跟踪客户的搜索时，您可以了解更多信息，

1. 他们如何想

2. 他们如何使用您的产品

当您寻求改善您的服务和行业声誉时，这些数据至关重要——从长远来看，这意味着更多的客户和更高的收入。

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