避免信息误传：如何通过准确、可靠的知识保障品牌形象

不要让错误的信息影响您的品牌形象。经过验证的知识所带来的安心才是真正的价值。

公开犯错的代价是什么？有时，错误的信息会成为无尽的模因的素材（最佳影片奖颁给了…… 《爱乐之城》 ，哦，哦，我们指的是《月光男孩》！），但在企业环境中，错误的信息可能会对公司的价值造成积极损害（伊隆·马斯克的“资金安全”灾难）。在某些非常特殊的情况下，这种混乱几乎无法避免，但在大多数情况下，只要拥有准确且广泛可访问的内部信息，就可以阻止它。

传球不完整

今年春天，在 Baklib 的 CX 和销售支持会议 Empower 2019 上，我们非常幸运地听到了费城康卡斯特公司（也许您听说过）通信和数字运营高级副总裁 Lisa Blackshear 就使用社交媒体联系沮丧客户这一话题发表演讲。在讨论如何大规模管理这种客户支持时（他们不仅是美国最大的有线电视公司，也是最大的宽带互联网运营商），Lisa 还谈到了他们面临的一些挑战。

她概述了 2018 年发生的一个特殊事件，当时康卡斯特的一位社交媒体支持代表去上班，结果度过了糟糕的一天。

“一位客户说‘嘿，我听说你们要取消十大联盟’，我们的代理回应说‘是的，听起来就是这样！’而我们则说‘呃，不，事情不是这样的。’实际上，在大约 20 分钟内，到处都有文章称‘康卡斯特终止与十大联盟的合同’，但这并不准确。”

对于那些不关注大学体育赛事的人来说，十大联盟电视网是美国历史最悠久的一级联赛球队的主要电视转播渠道。其中包括来自密歇根大学、俄亥俄州立大学、宾夕法尼亚州立大学、密歇根州立大学、爱荷华大学和普渡大学等强队。数十万——甚至数百万——的球迷……很生气。

事实要复杂一些。为了澄清事实，康卡斯特发表声明解释道：“我们不会放弃十大联盟网络，除非这些州有十大联盟学校。我们只会放弃那些没有十大联盟学校的非市场州。”

安慰的简单价值

虽然这种情况是由一些问题引起的——在不允许这种情况发生的媒介中，答案有些微妙——但这主要是知识问题。我们不知道的是这些信息是如何在内部传达的。在理想情况下，在回答这个问题之前，销售代表应该能够提前获得康卡斯特为了控制损失而发布的简单声明，并向他推销该声明，表明其绝对有效，向他保证，他作为品牌延伸所传达的信息是正确的。

这种迅速的保证不仅挽救了这位销售代表的生命，还挽救了客户服务和通讯部门的生命，更不用说康卡斯特（以及巴克利布）家乡的宾夕法尼亚州立大学球迷了。

不，这不是人生大错，也不是改变世界的大错；我们也不是不会犯错。当然会！费城人对错误了如指掌，这座城市以破钟事件而闻名。

但如果我们能够向品牌背后的人们保证，他们可以对第一次向世界发布的信息充满信心，这肯定比庆祝成功康复更好。

用十大联盟的术语来说，我们甚至可以称之为达阵。

公开犯错的代价是什么？有时，错误的信息会成为无尽的模因的素材（最佳影片奖颁给了…… 《爱乐之城》 ，哦，哦，我们指的是《月光男孩》！），但在企业环境中，错误的信息可能会对公司的价值造成积极损害（伊隆·马斯克的“资金安全”灾难）。在某些非常特殊的情况下，这种混乱几乎无法避免，但在大多数情况下，只要拥有准确且广泛可访问的内部信息，就可以阻止它。

传球不完整

今年春天，在 Baklib 的 CX 和销售支持会议 Empower 2019 上，我们非常幸运地听到了费城康卡斯特公司（也许您听说过）通信和数字运营高级副总裁 Lisa Blackshear 就使用社交媒体联系沮丧客户这一话题发表演讲。在讨论如何大规模管理这种客户支持时（他们不仅是美国最大的有线电视公司，也是最大的宽带互联网运营商），Lisa 还谈到了他们面临的一些挑战。

她概述了 2018 年发生的一个特殊事件，当时康卡斯特的一位社交媒体支持代表去上班，结果度过了糟糕的一天。

“一位客户说‘嘿，我听说你们要取消十大联盟’，我们的代理回应说‘是的，听起来就是这样！’而我们则说‘呃，不，事情不是这样的。’实际上，在大约 20 分钟内，到处都有文章称‘康卡斯特终止与十大联盟的合同’，但这并不准确。”

对于那些不关注大学体育赛事的人来说，十大联盟电视网是美国历史最悠久的一级联赛球队的主要电视转播渠道。其中包括来自密歇根大学、俄亥俄州立大学、宾夕法尼亚州立大学、密歇根州立大学、爱荷华大学和普渡大学等强队。数十万——甚至数百万——的球迷……很生气。

事实要复杂一些。为了澄清事实，康卡斯特发表声明解释道：“我们不会放弃十大联盟网络，除非这些州有十大联盟学校。我们只会放弃那些没有十大联盟学校的非市场州。”

安慰的简单价值

虽然这种情况是由一些问题引起的——在不允许这种情况发生的媒介中，答案有些微妙——但这主要是知识问题。我们不知道的是这些信息是如何在内部传达的。在理想情况下，在回答这个问题之前，销售代表应该能够提前获得康卡斯特为了控制损失而发布的简单声明，并向他推销该声明，表明其绝对有效，向他保证，他作为品牌延伸所传达的信息是正确的。

这种迅速的保证不仅挽救了这位销售代表的生命，还挽救了客户服务和通讯部门的生命，更不用说康卡斯特（以及巴克利布）家乡的宾夕法尼亚州立大学球迷了。

不，这不是人生大错，也不是改变世界的大错；我们也不是不会犯错。当然会！费城人对错误了如指掌，这座城市以破钟事件而闻名。

但如果我们能够向品牌背后的人们保证，他们可以对第一次向世界发布的信息充满信心，这肯定比庆祝成功康复更好。

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