无论您的业务多么出色，总会有出现问题的时候——这是不可避免的。大多数时候，这将是一种故障排除情况，例如“我的应用程序显示错误代码 10110”。那么遇到这种情况你会怎么做呢？

很简单，您将有员工来处理它。但是，如果他们收到超过 100 个关于同一错误问题的请求怎么办，您不认为这会给您的员工增加很大的压力吗？

那么最好的解决方案是什么？写得很好的故障排除指南。

在本指南中，我将介绍您需要了解的有关故障排除指南以及如何创建指南的所有内容。

什么是故障排除？

 维基百科将故障排除定义为解决问题的一种形式，通常应用于修复机器或系统上出现故障的流程或产品。为了补充这一定义，故障排除是一种解决问题的形式，旨在帮助用户自我诊断和解决使用产品时出现的问题。

维基定义中缺少的神奇词是“自我诊断”。

客户希望自己的问题能尽快得到解决，有什么比遇到问题立即自行解决而不是等待客服更好的办法呢？与其他客户服务渠道相比， 39% 的受访者更喜欢自助服务选项。 （人们只是喜欢自己做事）。

精心设计的故障排除指南（一组列出常见问题并提供问题解决方案的指南）可以通过减少解决问题所需的时间和资源来为您的企业提供竞争优势（因为您的客户可以解决他们的问题）问题本身）并提高客户满意度。 

解决问题的方法类型

让我们看一下解决问题的一些常见方法。

自上而下的方法

顾名思义，“自上而下的方法”首先确定最高级别，然后逐步解决具体问题。这种方法最适合复杂的系统，因为它允许故障排除人员从系统的广泛概述开始（基本上是为了熟悉系统）并逐渐缩小问题范围。

自下而上的方法

“自下而上的方法”与“自上而下的方法”完全相反，它首先确定具体问题，然后向上处理更高层次的问题。这种方法最适合处理特定问题，因为它允许故障排除人员首先关注重要的事情。

分而治之的方法

“分治”方法基于递归（可汗学院的这篇文章对此进行了很好的解释）。这种方法将问题划分为与原问题相似的各种子问题，解决子问题并组合解决方案来解决原问题。

 “分而治之”的方法分为三个部分：

• 将问题递归地划分为更小的子问题

• 通过递归解决子问题来解决它们。

• 合并子问题的解来解决原问题。

分而治之是一种自上而下的多分支递归方法（您正在解决具体问题）。请参阅下图以获得更好的理解。

循序渐进的方法

“遵循路径”方法通常用于网络故障排除（您可以在Cisco Press的这篇文章中更广泛地了解该方法）。此方法通常通过跟踪数据或指令流来识别问题，从而补充其他故障排除方法（例如自上而下或自下而上的方法）之一。

通过遵循路径方法，故障排除人员可以查看并了解不同组件如何交互，并使用该路径来识别问题的根源。一旦发现，您可以使用自上而下或自下而上的方法来查找问题的根本原因。

转移问题的方法

在处理硬件或环境问题时，经常使用“转移问题”的方法。该方法涉及将有问题的硬件移至另一个环境以隔离和观察它。如果问题出在硬件上，那么您就已经发现了问题。但如果硬件保持原样没有任何问题，那就是其他原因造成的。

注意：只有当其他方法失败时，您才可能尝试转移问题的方法。

为什么故障排除指南很重要？

在我讨论为什么故障排除指南（手册）对您的业务很重要之前，让我详细介绍一下故障排除指南是什么（您可能错过了我给出的简短定义）

故障排除手册是IT 文档的一种，列出了用户在使用产品时可能遇到的常见问题并提供了这些问题的解决方案。简而言之，它收集系统内每个问题的信息，并试图识别症状和后续步骤。

如果您的企业提供软件产品或服务，故障排除指南无疑非常有用。然而，它们的使用不仅限于用户，您的员工也将从故障排除指南中受益匪浅。

让我们看看故障排除指南对于客户服务和内部团队都很重要的一些原因。

对于客户服务：

提供最佳自助服务：

故障排除指南可以为客户提供自助服务选项，使他们能够快速找到问题的解决方案。

上周我尝试登录我的 Netflix 帐户，结果显示“错误 UI-117”。我没有致电他们的客户支持，而是直接前往他们的帮助中心，看到了有关如何解决问题的指南。我按照指南进行操作，几分钟之内，我的问题就消失了。我很满足，很高兴，能够观看《星期三》。

制定出色的故障排除指南可以改善客户体验（我对 Netflix 非常满意），并减轻客户服务代表的负担。

为您的企业带来竞争优势

您的客户总是在关注您的竞争对手。

相信我，我一直在关注 Amazon Prime，只是在等待从 Netflix 切换到 Amazon Prime 的合适时机 - 但 Netflix 并没有让我失望，所以我想他们应该留住我。

当您的客户的问题通过自助服务快速有效地得到解决时；您将提高客户满意度并减少客户流失，从而为您的企业带来竞争优势。

提高客户服务效率

故障排除指南可以为客户服务代表提供快速有效处理客户询问所需的信息，从而提高他们的效率。此外，通过为客户提供清晰且易于遵循的故障排除步骤，可以减少客户服务代表重复相同信息的需要，从而使他们能够在更短的时间内处理更多的客户。

减少客户流失

 减少客户流失的最佳方法是消除摩擦——任何妨碍愉快客户体验的因素。消除摩擦的最佳方法之一是让您的客户能够在任何发现问题的地方解决问题，而无需采取额外的步骤来联系您的客户（如果他们不愿意）。

对于内部团队：

消除对同伴支持的依赖

故障排除指南允许团队成员自行快速解决问题，从而消除对同行支持的依赖。这可以减少停机时间并提高生产率。

快速协助解决错误

仅仅依靠记忆和经验来排除故障是不明智的，因为这会导致很大的延迟。客户需要解决方案，而且希望快速得到解决方案。带有精心设计的故障排除指南的内部知识库可以快速协助内部团队解决错误和问题，提高整体效率，最大限度地降低业务成本并减少问题对业务运营的影响。

为未来提供信息

故障排除指南还可以存储有价值的信息以供将来参考，使团队能够在未来快速有效地处理类似问题。

如何创建故障排除指南模板

如果说到目前为止我们已经确定了一件事，那就是“一份精心制作的故障排除指南对于您的企业和用户来说至关重要。”

我们已经了解了本文的重点，在这里我们将深入探讨如何创建故障排除指南模板。创建故障排除指南的七步过程很简单 – 首先准备故障排除场景列表。话不多说，让我们开始吧。

准备故障排除场景列表

准备故障排除方案列表是创建有效的故障排除指南的重要步骤。该列表应包括用户在使用您的产品或服务时可能遇到的各种不同类型的问题，并应按逻辑类别进行组织。以下是创建故障排除场景综合列表的一些提示：

确定最常见的问题：

首先收集与您的产品或服务相关的最常报告的问题的信息。这可以通过查看客户服务日志、监控社交媒体或进行用户研究来完成。

将问题分为几类：

一旦您获得了最常见问题的列表，请将它们按逻辑类别进行组织。例如，如果您正在为软件应用程序创建故障排除指南，则可能有安装问题、性能问题和错误消息的类别。

包括各种问题：

请务必在列表中包含各种不同类型的问题，包括技术和非技术问题。技术问题可能包括错误消息或软件崩溃等问题，而非技术问题可能包括难以理解说明或导航产品等问题。

像用户一样思考：

创建故障排除场景列表时，请从用户的角度思考。他们可能会遇到哪些类型的问题，以及需要采取哪些步骤来解决这些问题？

确定问题的根本原因

大多数用户无法解释为什么他们在使用您的产品时遇到问题。通过解释您列出的每个问题（在第一步中）发生的原因，您的用户将更深入地了解该问题，并减少将来发生相同错误的可能性。

要分析您收集的场景（在第一步中）的根本原因，您的客户服务代表应询问您的用户以下问题：

• 问题是什么时候开始的？

• 问题出现之前您所做的最后一件事是什么？

• 该产品运行时是否没有出现此错误？

• 所有设备（例如 PC、智能手机、平板电脑）上都会出现此问题吗？

• 您是否更改了产品中的任何设置？

• 这是您第一次遇到这个问题吗？

假设您拥有一家 SaaS 公司，一位客户打电话来说：“我的应用程序出现了故障。”要确定此问题的根本原因，您的代表会询问：

• 应用程序什么时候开始出现故障？在应用程序出现故障之前，您在该应用程序上执行的最后一件事是什么？

• 这是您第一次遇到故障吗？

了解场景的完整细节有助于完全确定问题的根本原因。

建立解决问题的现实途径

您需要提出一系列问题，帮助您的员工更好地了解客户的问题，并引导他们采取下一步措施来解决问题。

在步骤 #2 的示例中，一旦用户回答了问题，代表就可以尝试一系列步骤：

• 您最近更新了应用程序吗？

• 您是否尝试过卸载并重新安装回来？

这些步骤的目标是尽快确定解决方案。因此，从明显的问题开始是有意义的，例如确保软件已更新并卸载然后重新安装应用程序。

注意：始终确保您提出的问题是最明显的解决方案，如果这不起作用，您可以转向更复杂的问题以获得正确的解决方案。

可能的用户回答也可以添加到您的故障排除指南中，以便他们可以引导您的客户代表针对每个问题采取下一个最佳行动步骤。这使得客服人员能够向客户询问最相关的问题，以便更快、更有效地解决问题。

记录简单的指令

下一步是在知识库的故障排除部分记录问题和解决方案（来自步骤 3）。您希望确保所提供的解决方案（说明）易于遵循和理解。您的最终结果应该类似于 Slack 帮助中心的下图。

以下是记录 Slack 等简单指令的一些技巧：

• 将复杂的任务分解为更小的、逐步的格式

• 使用清晰、简洁的语言，避免使用技术术语

• 使用屏幕截图或图像来帮助说明该过程的每个步骤

• 包括现实生活中的示例或案例研究，以演示这些说明如何应用于现实场景。

• 在发布说明之前，先在一组人身上测试这些说明，以确保它们易于遵循和理解。

包括视觉效果

视觉效果对于有效的故障排除指南非常重要。它们可以帮助提供上下文、澄清说明并使指南对读者更有帮助。以下是如何在故障排除手册中有效地包含视觉效果的方法。

• 使用屏幕截图或图像来说明流程的每个步骤，并突出显示用户需要交互的重要菜单、按钮或元素。

• 使用图表或流程图来提供流程概述或显示组件之间的关系

• 使用视频演示如何完成任务。这对于难以仅用文本解释的任务很有帮助。

测试并迭代它

创建故障排除指南不是一次性的过程 - 测试和迭代以确保它不会失去其本质非常重要。以下是测试和迭代故障排除指南的一些提示：

与一小群人（或您的员工）一起测试该指南，以获得有关其有效性的反馈。要求他们使用指南完成任务并记下他们的反馈。

利用他们的反馈对指南进行更改并再次测试其有效性。继续测试和迭代该指南，以帮助您识别并解决该指南的任何问题。

创建反馈机制，供用户报告问题并提出改进建议。

详细的故障排除指南示例

根据产品的性质和受众类型，不同的公司遵循不同的故障排除指南模板。以下是一些故障排除指南示例，您可以将其用作故障排除指南的灵感：

 AWS 故障排除指南

AWS 故障排除指南是 Amazon Web Services (AWS) 提供的丰富资源，可帮助用户识别和解决使用其服务时可能出现的问题。该指南涵盖了广泛的主题，包括网络连接和性能问题的常见问题。

它还包括使用各种 AWS 工具和服务（包括 Amazon CloudWatch、AWS 管理控制台等）的详细说明和最佳实践。该指南还提供了用于对特定 AWS 产品（EC2、S3 和 RDS）进行故障排除的资源和文档的链接。

微软故障排除指南

Microsoft 故障排除指南涵盖了广泛的主题，包括 Windows 操作系统的常见问题、特定 Microsoft 软件（例如 Office 或 Exchange）的问题以及 Azure 服务的性能问题。它还包括使用各种 Microsoft 工具和服务（例如事件查看器、资源监视器和 Azure 门户）的详细说明和最佳实践。

该指南还包含文档和其他资源的链接，用于对特定 Microsoft 产品（例如 Windows 10、Office 365 和 Azure 服务）进行故障排除。

 Airtable 故障排除指南

Airtable 是一个基于云的灵活数据库平台，允许用户组织和管理各种格式和结构的数据。

 Airtable 的故障排除指南涵盖了广泛的主题，包括数据导入和导出的常见问题、表单或自动化等特定功能的问题以及性能问题。它还包括使用各种 Airtable 工具和功能（例如导入向导、API 和 Airtable 脚本块）的详细说明和最佳实践。

为您的企业创建故障排除指南对于确保您的客户和员工能够快速有效地解决可能出现的问题至关重要。通过识别常见问题、提供详细说明以及包括最佳实践和资源，故障排除指南可以帮助减少停机时间并提高整体生产力。