某金融公司如何借助 Baklib 打造智能知识库，提升客户体验与数字化水平

公司背景

某金融公司专注于为银行和信用合作社等金融机构提供合规管理、信用风险评估和贷款审批相关的软件解决方案。其平台涵盖反洗钱（AML）和欺诈检测模块，帮助金融机构有效识别洗钱行为与欺诈交易，并预防潜在损失。这家总部位于德克萨斯的软件公司，全球拥有近 2,500 家客户。

业务需求与挑战

该金融公司的金融犯罪防控团队长期致力于构建面向客户的使用手册体系。相关文档包含用户如何访问与设置软件、升级或安装前的先决条件、以及各类故障排除指南。

早期，该公司通过纸质版手册为客户提供信息，随后转为利用 HTML Framemaker 制作 PDF 文件，并通过官方网站提供下载。然而，随着手册数量激增至近 30 种，该方案逐渐暴露出明显的问题：

• PDF 文件动辄 600-700 页，体量庞大，阅读效率低；

• 客户难以及时定位所需内容；

• 更新流程复杂，需重复生成 PDF 并上传替换，客户需重新下载；

• 网络条件欠佳时，下载大文件成为客户的障碍；

• 文档团队缺乏反馈数据，难以了解客户的真实使用情况与需求偏好。

这让该金融公司意识到，必须升级为统一、高效、可分析的在线知识管理平台，以应对日益增长的客户支持需求并提升服务体验。

解决方案：构建基于 Baklib 的智能在线知识库

该金融公司调研了市面上多个知识管理平台，最终选择了功能全面且极具可扩展性的 Baklib。以下特性成为其决策的重要依据：

数据驱动的内容优化

Baklib 提供的可视化分析工具让文档团队能够实时追踪：

• 知识库访问量的增长趋势；

• 热门阅读文章；

• 客户最常搜索的关键词。

这些数据不仅指导内容的迭代优化，还为管理层提供关键文档使用成效的量化依据。

实时反馈机制

内置的反馈管理器使文档团队能即时收集客户对文档内容的点赞、评论和不满意之处。基于反馈快速调整内容，增强客户粘性与满意度。

内容创作与分类高效管理

• 类别管理器提升文档结构化管理效率，支持横向、纵向清晰分类；

• 工作流功能支持作者协作撰写、图文嵌入、定时发布；

• 直观 UI，让内容创作者与客户用户都能轻松上手使用；

• 文章变更追踪，每次更新均被标记，客户登录后可快速查看相关变化。

媒体支持与品牌统一

• 支持导入高清图示、嵌入培训视频，有效提升分步骤教学的可读性与交互性；

• 内置 WISTIA 视频导入 功能，实现内容快速融合；

• 首页构建器支持根据品牌手册进行个性化定制，维持统一品牌形象。

高级技术撰写人表示：

“Baklib 不仅功能成熟，而且客户成功团队响应迅速，能积极根据我们的建议改进平台。这种紧密协作让我们信心十足。”

业务转型成效

自上线 Baklib 知识库两年多以来，该公司取得了显著的业务成效：

1. 阅读量增长 30%，使用效果一目了然

Baklib 提供的数据分析图表显示，知识库日益受到客户欢迎。阅读量显著上升，为管理层评估文档投资回报提供了可靠支持。

2. 客户反馈激发平台与培训创新

客户的互动反馈成为新培训项目与文档界面优化的灵感源泉。

技术团队负责人表示：

“如今，我们的内部支持人员也使用这个知识库。他们只需复制文档中某段内容的 URL 发给客户，沟通效率提升明显。”

借助 Baklib 的 AI 智能搜索 与结构清晰的分类，支持团队能迅速定位相关内容，大幅节省客户等待时间。

3. 引导客户实现自助服务

该公司还将 Baklib 知识库与软件系统深度集成，在产品界面嵌入知识链接，客户点击即可搜索答案，提升自助查询体验。

这种方式有助于逐步培养客户自主解决问题的能力，减轻客服压力，增强产品粘性。

总结

该金融公司通过部署 Baklib，不仅统一了原本分散、冗杂的文档资源，还实现了以下转型升级：

• 提升数字化客户体验；

• 实现知识内容的集中管理与迭代优化；

• 打破信息孤岛，实现文档、支持与培训的一体化；

• 利用数据驱动文档质量持续提升；

• 通过强大分析与反馈系统加快投资回报进程。

Baklib 的易用性、可拓展性与智能化体验，使其成为金融行业应对复杂文档管理与客户服务挑战的理想平台。

“我们将继续扩展知识库的内容，并计划为更多产品模块构建在线指导文档。”
—— 来自该公司技术团队的补充